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Module 1: Modulo 12: caratteristiche dell'industria alberghiero

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Caratteristiche del settore Alberghiero

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Gestione ospedaliero
Caratteristiche dell'industria ospedaliera

Qual è il significato dell'Ospitalità? Non c' è alcuna definizione unica e semplice per spiegare il termine ospitalità.

Alcuni hanno cercato di riassumere la portata dell'industria e le sue caratteristiche di coinvolgimento sia di elementi tangibili che intangibili nel processo di consegna dei servizi. Altri hanno cercato di descrivere l'industria esplorando gli stakeholder coinvolti, i benefici reciproci generati e gli impatti dell'industria alla società e all'economia.


L'ospitalità è l'atto di gentilezza nell'accogliente e di fronte alle esigenze di base dei clienti o degli sconosciuti, soprattutto in relazione al cibo, all'alcol e all'alloggio.

Una spiegazione contemporanea dell'ospitalità si riferisce al processo di relazione tra un cliente e un ospite. Quando si parla dell'"Industria alberghiera", ci riferiamo alle aziende o alle organizzazioni che forniscono cibo e / o bevande e / o alloggio a persone che sono "lontate da casa".

Considerate l'industria dell'ospitalità nella vostra zona.


Pensate ai diversi settori all'interno dell'industria dell'ospitalità. (Suggerimento: Un settore dell'industria alberghiera può essere redditizio o senza scopo di lucro.) Può anche dare i nomi di alcune imprese nell'industria dell'ospitalità. Disegnare una lista come quella di seguito, (un esempio è già stato dato). Lavorare sulla lista per vedere se è possibile trovare degli esempi appropriati.

Sei stato a qualche impresa o organizzazione di ospitalità?

1. Quali servizi ha ricevuto da loro?

2. Era soddisfatto del modo in cui è stato trattato?

3. Hanno capito quali servizi hai richiesto?

4. Hanno fornito ciò che volevate velocemente e con precisione?

5. I membri del personale erano amichevoli o maleducati?



Scrivete cinque qualità o tratti che un membro del personale di successo nell'industria alberghiera dovrebbe possedere.

1. Possiedi una di queste qualità o tratti?

Capiamo che lavorare nel campo dell'ospitalità potrebbe essere piuttosto impegnativo.

Diversa da altri settori, l'industria dell'ospitalità è unica nella sua natura che tende ad essere orientata al servizio e ha una forte enfasi sull'interazione umana e lo scambio nei processi di fornitura dei servizi.

Pensate alla vostra esperienza di essere un cliente in un ristorante o in un cliente in un hotel. Cos' altro, a parte il cibo nei ristoranti e le strutture nelle camere d'albergo, pensate che possa rendere la vostra ospitalità esperienza più piacevole e soddisfatta?

Nell'industria dell'ospitalità, i clienti raramente consumano prodotti puri ma una miscela di prodotti e servizi.

Ad esempio, uno che cena in un ristorante non pagherà solo per il cibo e le bevande ma i servizi forniti dai server. Il disegno di legge ha coperto sia l'esperienza tangibile che intangibile.

Funzioni tangibili

Ad esempio, una bistecca come il corso principale, un bicchiere di vino da casa, personale di servizio ben curato e decorazione del ristorante.

I prodotti e le altre caratteristiche tangibili possono essere facilmente imitati dai concorrenti, le operazioni di ospitalità che mirano a clienti di fascia alta e la qualità "superiore" spendono progressivamente sempre più risorse per migliorare lo standard di servizio come strategia di differenziazione.

Caratteristiche immateriali

Ad esempio, una confortevole atmosfera da pranzo o l'atteggiamento amichevole del personale. Un business di ospitalità di successo non conta solo sui suoi prodotti e servizi, ma anche sul modo in cui vengono consegnati.

Le qualità del personale e il modo in cui erogano il servizio sono spesso più importanti dei prodotti tangibili nella realizzazione di un'esperienza di ospitalità soddisfacente o insoddisfacente. Di conseguenza, le due caratteristiche possono contribuire all'esperienza totale nel processo di consegna dei servizi.

Al fine di ottenere eccellenti prestazioni di servizio nell'industria alberghiera, la comunicazione a due vie è un fattore critico che richiede il coinvolgimento e la partecipazione sia dei clienti che del personale di servizio nel processo di erogazione dei servizi.

Attraverso le interazioni con i clienti, messaggi importanti sui loro bisogni e le loro aspettative

Interazioni tra personale interno o interservizi è critico anche dal momento che le esperienze totali dei clienti nell'utilizzo di qualsiasi servizio di alloggio o di ristorazione e di bevanda di solito coinvolgono il lavoro di squadra e lo scambio di informazioni all'interno dell'organizzazione.

L'industria dell'ospitalità dipende dai clienti ripetuti per la sopravvivenza.

Costruire una relazione a lungo termine con i clienti può avvantaggiare l'organizzazione nel generare entrate stabili a prescindere dall'instabilità delle stagioni e allo stesso tempo, sviluppando la reputazione di marchio attraverso la parola - di - bocca.

Al fine di sviluppare la fedeltà del marchio, i diversi metodi sono attualmente applicati dai settori dei servizi di alloggio e di servizi alimentari, come i programmi di adesione che danno privilegi e incentivi ai clienti abituali.

Tuttavia, la massima gestione delle organizzazioni ritiene che i modi informali di costruire "amicizia" tra il personale di prima linea e i clienti attraverso un alto grado di attenzione personale e personalizzazione possano vincere la fedeltà dei clienti a lungo termine.

Dal momento che l'ospitalità e l'industria del turismo sono strettamente correlate, non sorprende che le persone coinvolte in questo settore, siano i clienti o il personale, sperimentino una diversità di cultura attraverso interagire con altri.

Il personale che lavora in un'organizzazione di ospitalità ha sempre interazioni con i clienti di diverse regioni, o lavora e collabora con altri colleghi che possono avere diversi sfondi o culture. A causa delle loro differenze nelle credenze e nei valori religiosi, alcuni conflitti e incomprensioni possono facilmente verificarsi. Pertanto, il personale dovrebbe essere aperto, e trovare soluzioni insieme nella risoluzione dei problemi nei loro doveri.

Tale diversità culturale implica che il personale dovrebbe in genere comprendere culture diverse, quindi i servizi flessibili possono essere forniti ai clienti in base alle loro culture nazionali.

Dal punto di vista di un cliente

Alcuni clienti possono astenersi dalla carne a causa di credenze sociali, credenze religiose o abitudine. Pertanto, i ristoranti dovrebbero fornire cibo vegetariano come opzione per soddisfare le esigenze del cliente.

Dal punto di vista del personale

Fornire maiale o qualsiasi prodotto alimentare con carne di maiale come ingrediente deve essere evitato se alcuni colleghi sono musulmani per mostrare rispetto alla loro fede religiosa.

Dal momento che l'industria dell'ospitalità è orientata al servizio nella sua " natura, richiede una grande offerta di lavoro per creare un'esperienza memorabile per i clienti.

Questa caratteristica è particolarmente vera per quelle imprese che colpiva i clienti di fascia alta. Ad esempio, i rapporti staff - guest sono elevati in ristoranti di fine ristorazione e hotel a 5 stelle che mirano a fornire servizi a uno su uno ai propri clienti.

Anche se il progresso tecnologico contribuisce alla sostituzione di alcuni semplici compiti nel processo di servizio, i clienti si aspettano generalmente un alto grado di contatto umano e di servizio personalizzato nelle loro esperienze di consumo.

Questo spiega perché l'industria ha sempre una forte domanda di lavoro, e passa il tempo e le risorse nella formazione e reclutando potenziali candidati a unirsi alla forza lavoro dell'ospitalità.

Il termine "Guest" può essere definito come persona che patrona un hotel, un ristorante, ecc., per scopi di alloggio, cibo o intrattenimento.

Di conseguenza, ha generato una percezione che l'industria dell'ospitalità dovrebbe includere o sovrapporsi con l'industria del turismo in una certa misura.

Senza una chiara definizione del campo di applicazione dell'industria alberghiera, è stato suggerito di non solo coprire tutte le operazioni di alloggio e di servizio alimentare ma altre operazioni correlate al turismo, come le compagnie aeree e i parchi a tema.

Come abbiamo visto, l'industria dell'ospitalità comprende alberghi e ristoranti, così come molti altri tipi di organizzazioni o istituzioni che offrono cibo, bevande, rifugio e altri servizi correlati. Questi prodotti e servizi sono offerti non solo alla gente lontana da casa, ma anche ai clienti locali. Ci sono due settori economici principali nell'industria dell'ospitalità:

Alloggio - Per offrire alloggio (e di solito cibo e bevande) a persone che per qualsiasi motivo sono lontanamente lontano da casa.

Cibo e bevande - Per fornire cibo e bevande a clienti locali, pendolari, clienti e turisti.

Un manager dell'industria dell'ospitalità, quindi, deve tenere in mente i seguenti tre obiettivi:

Fai sentire i clienti i benvenuti
Rendere le cose al lavoro per il cliente
Assicurati che l'operazione fornisca un servizio e che soddisfi il suo budget

Service Experience nell'Industria Hospitality

Basato sulla tua esperienza passata nell'utilizzo dei servizi in alloggi o in operazioni di servizio alimentare, cerca di pensare e di elencare 4 requisiti importanti per essere un membro dello staff professionale all'interno dell'industria ospedaliera.

Il seguente diagramma mostra la relazione tra le industrie alberghiere e turistiche. Riuscite a pensare a più servizi con esempi, da aggiungere al diagramma?