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Video 1

Così, nell'ultima classe se eri con me discutevo di redditività dei clienti. E ho discusso che come i clienti diventano profittevoli per una lunga corsa. Ora, c'è una piramide di redditività ovviamente e se si va dal basso a più alti: così, abbiamo chiamato come Lead, Iron, Gold e Platinum che non sono altro, ma i clienti meno remunerativi ai clienti più redditieri. Quindi, i clienti meno remunerativi sono di dimensioni elevate e i clienti più redditieri sono bassi di dimensioni che sono evidenti. E quindi i clienti meno remunerativi sono quei tipi di clienti che il segmento ci costa nel tempo sforzo e denaro ancora non fornisce il ritorno che vogliamo. Quindi, nel lato inferiore ti costano molto, ma i ritorni non sono alti come il cliente di Airtel che fa le chiamate perse. Quindi, a quali segmenti è difficile fare affari. Quindi, devi chiederti o devi scoprire chi sono quei clienti e devi probabilmente provare a spostarli dalla tua clientela. E i clienti di platino sono sostanzialmente, un segmento passa di più con noi nel tempo. Ecco, questi sono i clienti che nel corso del tempo diventeranno più redditizi e costeranno meno per mantenere e spalmare parole positive di bocca. Spread positivo della bocca è un altro fattore importante di questi clienti: direi il problema della redditività del Customer Relationship Management. Quindi, questo è anche uno dei fattori importanti dove il Customer Relationship Management crea qualche tipo di vantaggio. Quindi, per dare un'idea: così, se voglio dare un beneficio marketing - monetario di CRM, si vede che ci sono dei costi di invio. Quindi, quando facciamo vendita di massa, le email di massa quali sono i costi delle email di massa? Quindi, diciamo che devo inviare 1, 00.000 mazzi. Quindi, 1 costo di 1, 00.000 invio 1, 00.000 mali di massa di massa e se io sono una società di Retail - diciamo che per ottenere un database spesso capita di acquistare il database da un vari tipo di venditori diciamo che le società di telecomunicazioni o qualcun altro a volte a volte sono disponibili pubblicamente a volte privatamente. A volte, creiamo le App dove tu, l'hai visto? Ok, come ti sembrerà 10 anni dopo? Quel tipo di App arriva in Facebook e clicca sull'app che ha chiesto a - ok, riceverò le informazioni dal tuo profilo pubblico e probabilmente il tuo indirizzo email e il tuo profilo pubblico e le tue foto che è qualcosa che ti chiedono l'accesso e tu dai quell' accesso. Basta dire sì, e il momento in cui si dà l'accesso le informazioni va - ti dà qualcosa, ma che le informazioni vengono create. Ecco, ecco come sono stati creati i database e le persone vendono quel database, che viene autenticato. Direi che le persone reali ci sono dietro quel particolare indirizzo email che una sorta di accuratezza che un po' di credibilità può ottenere da quei database. Quindi, bisogna acquistare quei database e il costo è qualcosa come, diciamo, il costo di stampa sarà una cosa del genere, ok, quindi, non è mailer di massa direi che questo è questo è un esempio di mailer che si arriva a casa tua, ma che vale per l'emailsanche. Se invece basta inviare email invece di questo, anche che il loro Mailchimp e etcetera avranno alcuni costi coinvolti. Quindi, che saranno anche considerati e movimentati e mailing accuse. Allora, questa è una cosa che ti incombe totalmente, questo è il tuo Total Cost. E pensate che il tasso di hit; che significa, la risposta media è solo del 3%. Così, il 3% di queste persone risponderà. E il 25% di questi intervistati; rispondere significa che faranno qualche inchiesta e il 25% di questa gente farà l'effettivo acquisto - basti pensare a questo. Quindi, poi ci sono 750 vendite, poi il costo del costo di marketing diretto in vendita arriva fino al 3.000. Quindi, bisogna assicurarsi che i prezzi che si stanno generando, le entrate che si generano siano superiori a 3.000, ma che si fa quando si fa solo per l'unica volta. Allora, quali sono i benefici? Il 95% dei clienti non si preoccupa di lamentarsi. Quindi, un altro importante beneficio di CRM è che, --- le persone non si preoccupano di lamentarsi, prendono semplicemente il loro business altrove. Quindi, se non lo fai, se non stai adottando una strategia CRM, allora la maggior parte dei tuoi clienti che non sono felici se ci sono clienti che non sono felici non starà nemmeno con te, passerà davvero ad un altro fornitore di servizi senza neanche dirtelo. Quindi, non saprete nemmeno che perché sono andati via. Quindi, solo se hai una strategia CRM puoi rintracciare correttamente i tuoi clienti insoddisfatti. La maggior parte di tutti i clienti prendono tempo per lamentarsi. Quindi, anche i clienti fedeli prendono tempo pensano che si lamenteranno o meno. Il dittico consente al fornitore di prodotti e servizi di migliorare e garantire che tali errori non ricorrano. Quindi, generalmente i clienti fedeli sono di più, direi di perdonare in natura. Quindi, se sono fedele a te se c'è qualche problema non mi lamenterò il primo giorno. Mi lamenterò solo dopo la terza / quarta occasione. Così, il cliente infedele andrà via, ma il cliente fedele resterà indietro, ma non si lamenta. Ora, se sai per caso che hai fatto qualcosa di sbagliato e questo ragazzo non si lamenta, dovresti anche capire che questo ragazzo ce l'ha in mente. Quindi, se si ricusca il, ricorrono gli stessi errori poi probabilmente questo ragazzo si lamenterà e poi andrà via. Quindi, devi fare in modo che entro quel lasso di tempo che stai ricevendo, devi probabilmente migliorare i tuoi servizi in modo che questo tipo di problema non si ripeta. Quindi, questo è possibile anche tramite CRM. Un tipico cliente insoddisfatto racconterà in una media di quattordici altri. Così, un cliente insoddisfatto, cliente insoddisfatto medio, non leale o sleale, il cliente normale racconterà a quattordici altre persone della sua brutta esperienza, mentre, ne racconterà solo sei circa un'esperienza soddisfacente. Quindi, in parole semplici quello che cerchiamo di dire che la gente parla di cose negative più che cose positive. Quindi, se hai una strategia CRM allora puoi, una cosa è che puoi rintracciare ogni volta che la gente dice male puoi rintracciarlo e poi probabilmente puoi provare a mendicare che quello è il numero 1. Il numero 2 è che puoi incoraggiare le persone a prendere positivamente - parlare positivamente con te. Hai visto che spesso i tempi in cui si sta usando una App l'uno pop up entra in quella app e dice che ci rate? Come è stata la tua esperienza? Ci rate tu? Ci rate a Google Play? Questo che. Ecco, questa è un'indicazione - che in sostanza è una CRM spinge che perché non parli bene di noi. E se parli bene di noi, perché, in generale non parlerai bene di noi: anche se sei soddisfatto non andrai a rate. Ma se siete insoddisfatti ovviamente andrete a rate negativamente. Quindi, gli ascolti positivi non arrivano molto frequentemente a meno che non si segua una strategia CRM. Quindi, questo è il beneficio, e il 70% dei clienti che lamentano farà affari con l'azienda again.Così, perché i clienti si lamentano? I clienti si lamentano solo quando c'è la possibilità di qualsiasi tipo di risoluzione. Se le possibilità di risoluzione non ci sono, se i clienti sentono che non c'è alcuna possibilità di risoluzione, seguiranno questo percorso, andranno semplicemente via. Così, i clienti si lamentano quando c'è una possibilità di risoluzione. Quindi, devi dare loro una piattaforma lamentante. Se non si dà una piattaforma dove possono lamentarsi allora che questo creerà un sacco di volano. Quindi, il 70% dei clienti che lamentano farà di nuovo affari con la società se si prende rapidamente cura del problema del servizio. Quindi, ecco anche dove questo CRM aiuterà. Ma, devi, soprattutto devi pensare che generalmente la fedeltà e la redditività non sono la stessa cosa. La fedeltà porta alla redditività, ma ci possono essere persone che sono fedeli, ma non profittevoli. Quindi, bisogna fare in modo, come abbiamo discusso qui, che ci possano essere persone fedeli, ma non profittevoli. Dobbiamo fare in modo che quei tipi di persone siano curati correttamente.

Video 2

Ora, nel marketing ci sono due concetti che noi chiamiamo Transazione Orientamento e Relazione Orientamento. Quindi, il focus maggiore di Transaction Orientation è stato uno off exchange e la gestione del brand quando ci concentriamo sul brand e penserete che il brand attirerà. È il marchio Samsung ad attrarre persone o il marchio iPhone attirerà le persone. Non li avrò chiamati. Quindi, il focus è maggioramente sul brand. Ma in Relationship Management l'attenzione è perlopiù sul cliente e si concentra sulle esperienze in corso in quel unico scambio. E la prospettiva temporale ovviamente Transazione Oriented è a breve termine e sull'altra mano Relationship Marketing è relazione a lungo termine. Devi - pensi alla redditività, fai i tuoi calcoli dalla redditività a lungo termine non a breve.
Nel breve periodo, si può fare certi, direi perdite e mostreremo matematicamente come si farà, ma a lungo termine si possono fare profitti. La comunicazione primaria in ovviamente in caso di queste cose gli annunci funzionano bene. Quindi, la comunicazione di massa funziona bene e qui probabilmente le email funzionano bene o le chiamate funzionano bene o le SMSs funzionano bene o le notifiche push funzionano bene.
Quindi, le cose che ho cambiato lentamente. Così, qui le pubblicità di massa in probabilmente vari tipi di piattaforme come la TV o la radio o il giornale lavoreranno in caso di Transaction Oriented Marketing. Poi le dimensioni del mercato: così, qui pensiamo al mercato di massa o almeno al segmento di mercato. Non pensiamo a, pensate ai singoli individui, ma nell'altro in questo, solo 1 minute In questo, ci concentreremo su una sola persona. Quindi, ogni persona è diversa. Il mio mercato è unico e questo è quello su cui generalmente cerchiamo di concentrarci, ed è qui che il motore di raccomandazione - se avete sentito parlare di questo è in arrivo in questo tipo di concept: Recommendation Engine o sostanzialmente Market Basket Analysis sta arrivando dove la gente pensa a una sola persona asl Market Basket Analysis. Questo tipo di cose stanno arrivando. Quello che la gente pensa a una persona particolare è quello che dice il mercato. Non penso a 10 persone insieme, penso a una persona e poi penso a milioni di una persona così diversa. Criterio di successo è la quota di mercato qui, la maggiore attenzione è nella quota di mercato, qui la maggiore attenzione è nella condivisione mentale; questo significa, la quota dei clienti. Quindi, che si pensi a me e alle metriche critiche è sostanzialmente la redditività della transazione, e il brand equity come persone si concentrano sulla gestione del brand. Ecco, il valore della durata del cliente, non la redditività di una transazione, ma il valore della durata della clientela e di ciò che ne discuteremo nella prossima cosa e nell'equità dei clienti. Queste sono le due grandi cose che diventano più importanti in una Relationship Management. Così, Payne 2000 ha dato 6 quadri di mercato che utilizziamo nei Mercati Clienti. Uno è il Mercato interno, uno è il Referral Market; uno è l'Influenza in Mercato, Reclutamento Mercato e Fornitore Mercato. Quindi, il Mercato interno è fondamentalmente i tuoi dipendenti - part time o dipendenti a tempo pieno. Il Mercato Di Riferimento è sostanzialmente il tuo referente cliente: quindi, chi non sono ancora clienti. Influencer Market è fondamentalmente, Influenza Market è praticamente il mercato che ti ha influenzato. Così, i clienti vengono influenzati da questo tipo di persone, i clienti, questi sono i clienti che cambieranno a questo. E poi Reclutamento Mercato è fondamentalmente futuro Mercato interno e poi Supply Market lo capisci. Ora, il Customer Market è fondamentalmente governato da questi 5 ragazzi. Quindi, del tutto questo 6 è il tuo mercato. Così, spesso tempo che queste strategie CRM stanno cercando di assicurarsi che tutte queste cose si fossero prese cura. Non pensiamo solo ai soli clienti. Penseremo a tutti, ad esempio, come il Mercato interno possa svolgere un ruolo importante. Molte aziende di prodotto nel mondo di oggi utilizzano i propri clienti interni - questo significa, i dipendenti come il banco di prova. Diciamo che ho creato un nuovo prodotto. Cosa farò? Chiederò alle persone della mia azienda di usarlo e poi c'è il sistema ERP, un sistema CRM dove traccia il comportamento del cliente, il comportamento del cliente interno e possono scrivere le loro lamentele. Possono scrivere i loro problemi di servizio che e basati su di esso migliorano il mio prodotto. Così, che ishow the Internal Market aiuta lo sviluppo del prodotto e quindi Customer Relationship Management Strategies. Poi, Conferimento Influenza I parlerà di seguito. Assunzioni Market how - Reclutamento Mercato significa i clienti, il futuro mercato interno del cliente; questo significa, futuri dipendenti che sono fuori. Ora, i futuri dipendenti creano anche un'immagine di marchio su una determinata azienda e quell' immagine del brand è anche qualcosa di cui bisogna occuparsi e l'immagine del marchio arriverà da questo Customer Relationship Management - la strategia di servizio non una strategia di brand che si fa in un orientamento transazionale. Quindi, questo è anche un altro mercato importante su cui dovremmo concentrarci. Poi arriva: Supplier Markets - ovvio che il fornitore avrà un sacco di informazioni. Spesso i tempi, questo canale, il canale di vendita cerchiamo di utilizzare il canale di vendita per avere informazioni sul mercato in un ambiente B2B. Diciamo che sto vendendo una vernice - Sono asiatica Paint o Berger e etcetera e c'è qualche fornitore di me o potrebbe esserci qualche distributore di me. Ora, non vendo vernici porta a porta. Ho la mia rete di supply chain. Ora, quella rete di supply chain mi dà anche informazioni di mercato molto cruciali, le informazioni del Cliente Market che possono essere adottate. Ora, se non si dispone di un sistema CRM, se questi ragazzi non hanno alcuna piattaforma, dove possono postare i loro problemi possono dare la loro informazione, se si tratta solo di un sistema informativo basato sull'uomo, non un sistema computerizzato di generazione di informazioni umane, allora ci si trova, c'è la possibilità che si perda molte informazioni. E quelle sono informazioni cruciali e pensate che questa sia una competizione tra Berger Paint e Asian Paint. Se Berger Paints può raccogliere le informazioni di mercato correttamente utilizzando questa catena di fornitura avendo un sistema CRM e i Paint asiatici non possono fare, allora ci sarà una perdita. Quindi, ovviamente, il mercato dei fornitori è anche di grande informazione. E poi che altro: il Referral Market che sono i tuoi futuri clienti quello che viene raccontato a quei ragazzi e Influenza Market che influenzano. Quindi, questo è così: Influenza Mercato impact Customer Market e Customer Market Impact your Referral Market. Quindi, devi conoscere i tuoi futuri clienti e devi sapere chi influenza i tuoi clienti attuali. Quindi entrambe le conoscenze devono essere generate utilizzando il vostro sistema CRM in modo da poter ottenere informazioni sufficienti che possono essere applicate per migliorare il vostro business.Quindi, questi sono The Six Markets che framework è dato da Payne nel 2000, nella carta che è una comprensione molto cruciale che non si pensa solo al proprio cliente che è il cliente esistente quando si fa Customer Relationship Management. Ci sono un sacco di altre persone - altri stakeholder che possono essere trattati anche come clienti quando si sta gestendo il Customer Relationship Management. Oggi ho parlato molto di questo termine Customer Relationship Managements. Parliamo della definizione. Quindi, la definizione del codice hard è come strategia complessiva - ovvero il numero 1 e un processo. Quindi, c'è una strategia coinvolta e c'è un processo di acquisizione, mantenimento e collaborazione con i consumatori selettivi. Non tutti i consumatori ma i consumatori selettivi che sono il numero 1. Inizia dall'acquisire, poi va a ritenzione significa mantenerli e poi fare coppia. Questo è un fattore molto importante che discuteremo mentre andiamo avanti, ma bisogna assicurarsi che lui sia il vostro, non solo il vostro cliente, ma fa parte di voi. Ti aiuta anche a migliorare il tuo o pensa che sia un membro della tua squadra. Quindi, quel tipo di ambiente deve essere creato con il cliente poi solo, questo è l'obiettivo finale. Poi si può dire che si tratta di un Customer Relationship Management di successo e non lo farà per tutti i clienti, lo farà per i clienti selettivi selettivi per creare valore superiore per l'azienda e per il consumatore. Così, entrambi avranno una situazione vincente adottando questo tipo di strategia. Deve essere esauriente e quindi i principali termini chiave in questa particolare definizione è prima di tutto - deve essere esauriente. Completo significa che deve coprire tutto come ho detto. Deve essere esauriente, deve essere una strategia e un processo. Si tratta, non può essere solo una strategia che deve essere implementata il processo con un'implementazione. Quindi, non sono solo definizioni che deve essere actionable anche. Quindi, questo è qualcosa che sta acquisendo, conservando e collaborando come ho raccontato. Ecco, questi sono i 3 processi, i principali processi per i clienti selettivi come ho detto e il valore superiore per tutti. Quindi, lì deve arrivare con una situazione win-win altrimenti questa strategia CRM non funzionerà, bisogna farsi una situazione vincente. E quali sono gli elementi? Gli elementi sono fondamentalmente, ci sono 4 elementi e discuteremo separatamente di tutti questi elementi. Una è la conoscenza - l'informazione, poi la relazione, che si genera la relazione a lungo termine. La comunicazione, che significa, ciò che Lei, la conoscenza del cliente delle informazioni proviene dal cliente verso di lei, la comunicazione è da lei al cliente che avviene e la proposizione del valore individuale, non una proposizione di valore di massa. Quindi, devi creare gli elementi, qualunque sia la strategia di CRM che fai, questi 4 elementi dovrebbero esserci. Come posso ottenere i dati relativi al cliente? Quindi, diciamo se per dare un'idea di questi elementi: diciamo se parlo della strategia CRM di questi punti che si ottiene. Si generano punti quando si acquista in Big Basket o Big Bazaar o da qualche parte. Quindi, diciamo a Big Bazaar che state accumulando punti. Quindi, la conoscenza del cliente che si ricava da quella strategia CRM è che quello che compri, perché il momento che swipe lo conosco, chi è il cliente. So qual è il nome del cliente, il suo ID cliente e so anche quali sono i vari prodotti da lui acquistati, qual è stato il prezzo che in sconti andavano su tutte le informazioni sul paniere che ottengo. Ora, se sto acquisendo questa informazione del basket da parecchio tempo perché hai una relazione a lungo termine con me, allora che crea conoscenza cliente .so cosa ti piace, cosa ami, cosa acquisti, a quale prezzo acquisti, che tu sia una persona sensibile al prezzo, persona sensibile al prezzo - tutto quel che i dettagli mi arrivano nella mano. Quando ho capito, il passo successivo è la strategia di relazione. Creo una strategia come generare più benefici da questa relazione e come allungare la relazione. Quindi, posso probabilmente in questo dopo aver ottenuto la conoscenza da te, dopo averti conosciuto correttamente, creo una strategia che ok ora so che questo tipo è sensibile al prezzo con il prodotto X perché non do il prodotto Y. Io dico che il prodotto Y ti darà a questo prezzo. Diciamo che siete per un bel po' di tempo, ho scoperto che siete sensibili al prezzo di un certo materiale alimentare che si fa dire di noodles. Cercherò di vendervi Atta noodles che è una versione migliore of noodles diciamo, e dirò che ti addebiterò lo stesso prezzo, ma perché non ci provi? Provate per una volta, due volte, thrice dopo quarto o quinto acquisto inizio ad aumentare il prezzo perché ci siamo già abituati con una versione migliore avete migliorato un po' il vostro stile di vita. E ora sai che pensi che acquistare questo particolare prodotto che sia un po' più costoso è ok, non molto lusso, fa parte della vita. Il senso del lusso, il senso di ciò che dovrebbe essere parte della vita e quello che dovrebbe essere lusso è diverso per persone diverse e che cambia nel tempo. Quindi, quel senso di lusso deve essere rimosso in certi casi e deve essere portato in alcuni altri casi attraverso la strategia CRM. Quindi, possiamo prenderlo in Relationship Management. Poi devo comunicare che devo arrivare c'è una strategia che io, che ho fatto. Ora, devo implementare la strategia e che l'implementazione è comunicazione. Che tipo di informazioni ti do, quando ti do, attraverso quale canale ti do tutte queste cose arrivano sotto la strategia CRM. Così, oftentimes CRM è usato maggioramente per questo e questo: che raccolta dati e poi invio di mail. Ma, CRM ha un'altra parte informativa molto importante che è la proposizione del valore individuale. Stai usando qualsiasi tipo di tecniche di analytics o qualsiasi tipo di tecniche strategiche per creare micro segmentazione? Si creano proposizioni di valore per ogni cliente separatamente? Così, qui ho detto che il mercato è uno e qui il mercato è almeno un mercato di massa o di mercato. Così, in caso di noi, il mercato è una sola persona unica è il mercato. Quindi, fino a quando e a meno che non si crei quel tipo di proposizione di valore in cui ogni persona è onemarket non si utilizza correttamente CRM. Quindi, questo deve essere un elemento di CRM: non solo creare conoscenza e creare comunicazione - Non è una strategia abbastanza buona per CRM. Quindi, ecco dove ci fermeremo di CRM come concetto strategico, parleremo di due piccoli casi di studio nei prossimi video e continuerò su questo nel prossimo video. Grazie mille! Ci vediamo nel prossimo video.