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Video 1

Ciao a tutti. Così, nell'ultimo video di cui parlavo su quali sono i fattori di crescita del CRM e in questa particolare sessione ci concentreremo anche sulle sfide del CRM. Ecco, quali sono le varie cose che impatta CRM in modo negativo. Dunque, una delle principali sfide della CRM come strategia è la concorrenza non tradizionale. Così, spesso che ci sono nuovi ingressi da fuori dell'industria che possono cambiare l'industria come qualsiasi cosa. Per esempio, per un classico esempio che prendiamo è come l'industria dell'orologio, l'HMT è del mondo è cambiato o probabilmente si è lavato dal mercato o il Kodak del mondo si è lavato dal mercato perché c'è una tecnologia alternativa che arriva. Quindi, a volte che diventa una sfida enorme per adattare un CRM, perché se diciamo che hai investito molto in CRM e ti aspetti che questa strategia CRM mi restituirà dei soldi indietro di 10 anni. Nessuno sa se vivi per 10 anni come business, nessuno sa se arriva un cambio tecnologico e ti lavi via in 10 anni. Quindi, l'uscita sarà molto dolorosa in quel caso perché hai già investito su qualcosa che farà soldi solo per un periodo di tempo più lungo e ora devi uscire. Allora, cosa succede a quello già fatto investimenti? Quindi, questa è una sfida. Poi arriva la tecnologia sostituzione; ovviamente, ancora come stavo dicendo che lo sviluppo tecnologico cambierà davvero il mercato, analogamente il nuovo ingresso cambierà il mercato. Spesso i tempi nuovi entrano con una tecnologia sostituente dove la tua tecnologia diventa obsolete.Quindi, quando questo accade; ovviamente, questa è una sfida perché la concorrenza non tradizionale si concentrerà sempre sul fatto che la tua azienda vivrà per un periodo più lungo o meno. Quindi, questo diventa una sfida per il tempo di vita della tua azienda. Quindi, questo è un problema. Poi spesso abbiamo visto che il fornitore diventa un concorrente perché il fornitore in genere crea - un esempio classico sarà il fornitore di Apple. Così, fornitore di iPhone di iPhone per varie parti, c'erano alcune aziende che riforniva e poi hanno iniziato a fabbricare i propri telefoni cellulari assolutamente simili a iPhone in termini di qualità e etcetera su. Ma non avevano il nome del marchio inizialmente ma nel giro di un periodo di tempo, hanno creato i loro marchi anche e ora sono in competizione con iPhone probabilmente anche nella fascia di prezzo. Quindi, vi darò il prodotto simile, ma un prezzo un po' minore, 5.000 rupie meno prezzo o 10.000 rupie meno prezzo, stesso prodotto. Quindi, anche quel tipo di competizione sta arrivando in cui anche l'impatto CRM e a volte il cliente diventa un concorrente anche. Quindi, spesso in questo mercato di procreazione dove sto dicendo che devi fare i conti con il cliente, devi vivere con il cliente per un periodo di tempo più lungo come sai che anche il cliente inizia a conoscere te e poi spesso il cliente sviluppa il proprio prodotto e che può essere il tuo concorrente. Ci possono essere esempi classici anche per questo. Ad esempio, per un periodo di tempo più lungo gli ERP SAP sono stati utilizzati da vari clienti e poi i clienti hanno creato i propri sistemi ERP e ora stanno vendendo quei sistemi ERP che sono concorrenza ai sistemi SAP. Perché il tuo cliente sa cosa puoi fare, quello che non puoi fare e se quel tipo di cliente di conoscenza genera poi il cliente può creare il proprio prodotto. Quindi in sostanza, in una strategia CRM bisogna tenere sempre alta l'antenna perché bisogna pensare che sto facendo un investimento enorme. Quindi, devo essere sempre a rischio scongiurato o devo pensare che da quale angolo il rischio arriverà e il rischio possa venire dal tuo fornitore, il rischio può venire dal tuo concorrente, il rischio può venire anche dal tuo cliente. Quindi, tutte queste cose sono minacce, sono sfide per CRM. Poi un'altra sfida è la maturità del mercato. Così, dato che i clienti diventano maturi come i mercati diventano maturi, l'applicabilità di CRM diventa elevata, ma se hasgià maturata, allora probabilmente questo è il periodo di tempo in cui si raccoglieranno i benefici di CRM. Generalmente, probabilmente seminiamo i semi di CRM quando il mercato non è maturato. Così, genererà la base del cliente, genererà - acquisisce i clienti e li conservi quando il mercato è nuovo e raccoglierà i benefici quando il mercato è già maturato. Se il mercato è già maturato in quel momento che state facendo attività CRM, non funziona. Esempi classici saranno come, diciamo Uber o Ola e etcetera. Così, Uber e Ola sapevano anche quando il mercato non era maturo, si stavano concentrando sulla tua abitudine formando una sorta di strategie, stavano dando un sacco di coupon, tanti benefici, in modo da usare meglio questa cosa particolare. E per tutti i tipi di viaggio se si viaggia a 2 chilometri o 20 chilometri, che si viaggia all'interno della vostra città o fuori dalla vostra città, hanno creato un'atmosfera tale che quando si viaggia bisogna pensare a Ola o Uber. Devi cercare Ola e Uber controllare i prezzi allora puoi solo tu puoi andare da qualche altra parte. Quindi, ecco dove si concentrano nei periodi precoci. E ora il mercato delle cabine condivise o probabilmente qualsiasi tipo di call cabs o servizi di taxi basati su app mobile è maturato e ora lo stanno riprendendo, ora stanno riprendendo il vantaggio della base clienti che hanno creato. Ora non stanno dando più sconti, ma stanno arrivando sconti nei mercati più recenti quando sono quando si stanno diffondendo in tutta l'India anche nelle città minori, ma nelle città della metro non stanno più concedendo simili sconti. Ora, se arriva un'altra azienda, cerca di entrare, non possono creare base di clienti non possono fare gestione delle relazioni con i clienti perché il mercato è già maturato e sistemato. Allora, tu nella tua mente sai sempre che preferisco Ola su Uber o Uber su Ola. Quindi, quel tipo di maturità ha già generato che ti sei sistemato con il tuo fornitore di servizi. Quindi, penetrare in quel mercato diventa molto difficile perché non si possono usare le strategie CRM in un mercato maturato.
Così, non puoi che riscoprire i vantaggi delle strategie CRM in un mercato maturo. Quindi, anche questa è una sfida e poi la terza sfida è un disallineamento tra le entrate e i profitti. Quindi, spesso la strategia CRM genera ricavi molto perché hai mantenuto la lottizzazione dei clienti per un periodo di tempo più lungo, ma tenere spesso il cliente per un periodo di tempo più lungo è associato anche ai costi. Quindi, devi controllare che il tuo costo stia scendendo nel tempo. Se il costo non scende nel tempo in una relazione, allora quel rapporto, gestendo quel rapporto o mantenendo quel rapporto è molto difficile. Se il costo si supera e nel tempo in un qualsiasi rapporto anche nelle relazioni umane allora tenere quella particolare è difficile. Quindi, bisogna pensare che anche se le entrate si alzano, le entrate dei costi salgono qualunque cosa accada il vostro costo deve scendere se questo non accade per un singolo cliente, le nuove strategie CRM non funzionano bene. Quindi, in sostanza queste tre cose: la concorrenza non tradizionale, la maturità di mercato e il disallineamento delle entrate e dei profitti sono i principali piloti o direi grandi sfide di CRMs-so, grandi minacce o sfide o barriere di CRM come strategia. Così, quando la gente parla di questo. Così, per esempio, diciamo, si tratta di un disallineamento di fatturato che ho preso da Sheth e Sisodia in 1999 paper che parla di come le entrate e i profitti siano disallineati. Così, si vede che qui le entrate, per le entrate dei clienti per il, non, inizialmente c'è un cliente non tradizionale, si vedrà qui in questa fase. Così, quando la concorrenza non tradizionale si avvicina e si prende la strategia di relazione del cliente questo è il perdollaro dell'unità, nello Y-Axis è unità per dollaro, e l'X-Axis, è sostanzialmente il cliente più grande e i clienti più piccoli.
Così, come si fa con la gestione delle relazioni con i clienti e quando si fa la gestione delle relazioni con i clienti più clienti resta con te. Quindi, se più clienti resteranno con te il costo percliente sarà più alto. Quindi, per i clienti più piccoli vedrete che i ricavi sono molto più bassi e i clienti più grandi, quando i clienti sono grandi i ricavi sono molto più alti - si fanno molti profitti. Quindi, questa è l'unità di profitto per dollaro. Così, qui in questa particolare curva che sta scendendo molto bruscamente si parla della redditività dei clienti - quanto sono, quanto, dispiaciuti i ricavi dei clienti, quanti ricavi stanno generando. Questa particolare curva sta dicendo che i clienti più piccoli non ti stanno dando abbastanza profitto e i clienti più alti ti stanno dando, i clienti più grandi ti stanno dando abbastanza profitto. E questo è il costo e il livello in, attraverso il quale, le economie di scala che si è, che generalmente si supera una riduzione dei costi rispetto all'aumento dei clienti non è in quella velocità. Direi che la pendenza della curva è bassa, qui la pendenza è molto alta. Quindi, quando la pendenza è bassa qui, dobbiamo decidere che a che punto, perché dopo questo cliente tutti i clienti collaterali giusti sono sostanzialmente meno profittevoli. Quindi, ci deve essere un taglio del cliente dopo il quale non applicherà la strategia di gestione delle relazioni con il cliente. Quindi, in altre parole non si applica CRM a tutti, utilizzare il CRM capitalizzare solo quelle persone per le quali applicare CRM corrispondente costo sarà inferiore alle entrate. Allora, un esempio classico è, avete voi, avete sentito parlare di Airtel aumentando la ricarica minima richiesta da 0 rupie a 29 rupie se non sbaglio questi valori potrebbero
essere diversi questi valori potrebbero essere diversi, ma qualcosa del genere lo hanno fatto. Quindi, quando si fa una cosa del genere, cosa? Quindi, ci sono piuttosto poche persone che non si ricaricano affatto, che si lasciano dire, lavorando in qualche luogo e c'è un - nella loro casa hanno mantenuto un numero e danno solo che, dare una manna alla casa e la persona in casa li chiamerà o dall'altra parte, la casa darà una chiamata di manna e li chiamerà.
Quindi, con questo, quindi, ora, immaginate solo che se solo un numero si ricarica e un altro numero appena dà la mancata chiamata che è sufficiente deve essere vivo oltre un mese e un ricarico unico come per il tempo di conversazione e etcetera qualunque sia la discussione che fanno, ma un altro numero rimane vivo e il costo di rimanere in vita per un sim libero è stato di 0 rupie. Così, ora si sono spostati da 0 rupie a 29 rupie molti clienti che non fanno profitti facendo andare via i clienti. Ora, perché questo è etico probabilmente perché vedere questi sono arrivati per affari. Ora, in un luogo in cui c'è una località che è un villaggio diciamo che è una zona rurale il reddito è basso probabilmente o la gente segue questo tipo di strategia, ma se seguono questo tipo di strategia o non la connettività deve esserci. Bisogna mantenere una torre lì anche così, che la connessione avviene, non si può dire che qui i ricavi bassi siano il motivo per cui non metterò. Quindi, se dobbiamo mantenere una connettività se dobbiamo mantenere una, direi una torre lì, almeno che dovrebbero succedere molte entrate, almeno che dovrebbero succedere molte entrate che assicurino che il tuo costo, questo è il tuo costo, il tuo costo mi verrebbe da dire coperto. Quindi, se il costo non è coperto, allora tenere quei tipi di clienti non ha senso. Così, spesso questi ricavi e il costo non sono allineati o direi che le entrate e il profitto non sono allineati e questo è qualcosa che dobbiamo prenderci cura.

Video 2

Così, in questo dilemma dei conducenti e delle barriere di CRM, arriva un'altra questione strategica fondamentale perché una società dovrebbe adottare la strategia CRM. Quindi, uno è che, la cosa maggiore è che le aspettative dei clienti sono in aumento. Quindi, aumentando la affluenza nel mercato emergente, quindi, le persone stanno ricevendo più soldi in mano come stavo raccontando. Quindi, le persone stanno ottenendo più soldi perché l'industria è boom, ora c'è qualche recessione in arrivo per questo probabilmente ci sarà qualche effetto sul livello di povertà, qualche effetto nella struttura economica generica, ma per un bel po' di tempo in cui l'economia dell'India degli ultimi 20 anni stava crescendo abbastanza bene e questo vale per molti altri posti. Così, in quel caso in arrivo la affluenza nel mercato emerito. Quindi, le persone hanno soldi in mano, hanno maggiore consapevolezza anche perché hanno internet, sanno quali altre aziende stanno dando servizi migliori o parlano in generale con altri clienti che fanno anche dire, ho affrontato una brutta esperienza, parlerò con i miei amici e probabilmente i miei follower e le mie connessioni sociali che questi particolari - guy non stanno facendo un buon lavoro. Quindi, il momento in cui lo si fa, il suo popolo si rende conto dell'azienda, delle loro buone azioni e delle cattive azioni e quando le persone diventano consapevoli delle buone azioni e delle cattive azioni, che influiscono sulle aspettative dei clienti e a turno che influiscono sulla strategia CRM. Quindi, bisogna adottare CRM in modo che tipo di cose possano essere gestite e anche eterogeneità dei clienti. Quindi, non si può più dare una sola medicina - si adatta - a tutti i tipi di strategia, non si può adottare perché ogni cliente è diverso. Ora, se ogni cliente è diverso allora devi conoscere ogni cliente da cater ad ogni cliente. Quindi, se dobbiamo conoscere tutti i clienti di ogni cliente, bisogna adottare la strategia di gestione delle relazioni con i clienti perché altrimenti non conoscerà il modello di acquisto individuale di ogni persona. Ora, nel mondo di oggi Amazon e Google si battono con gli altri over dei dati, nel corso dei quanti dati hanno catturato di voi il. Facebook e Google e Amazon stanno davvero lottando perché sanno che quello che sei, chi sei, quali sono i tuoi like e sgrademente. Quella informazione è in sostanza la forza. Quell' informazione è potere perché a meno che non ti conoscano, a meno che non catturino l'eterogeneità dei clienti creeranno un solo servizio o prodotto e cercheranno di venderlo a molte persone che si notano più. Ci stiamo concentrando sul micro targeting o stiamo chiamando micro segmentazione così, che sta arrivando anche. Per quel dataset CRM è importante. La seconda cosa è il prezzo - il costo di CRM. Così, a un certo punto di tempo mi viene detto che il Siebel e Oracle e SAP sono stati i principali vendor CRM. Ora, tutte queste aziende erano piuttosto costose ed è per questo che solo le aziende che hanno una tasca profonda che potrebbe investire molto per una relazione a lungo termine potrebbero investire solo sulle strategie CRM. Ma le cose sono cambiate ora. Ora, con io direi che con l'agevolazione della distribuzione della produzione e il consumo sono sostanzialmente quattro parti di tecnologia accessibile. Le tecnologie diventano accessibili, c'erano più numero di, direi che le aziende CRM che sono salite e probabilmente le persone usano anche la pay as you go kind delle tecniche di determinazione dei prezzi, le tecniche di determinazione dei prezzi sono cambiate,. È un tipo di tecniche di tariffazione del genere sono arrivati dove le persone possono usare come loro bisogno - significa che una piccola azienda MSME può probabilmente utilizzare il pacchetto inferiore e una persona che è un'azienda enorme può acquistare un pacchetto più grande o probabilmente prendere una licenza prendere una licenza per tutta la società stessa. Quindi, quel tipo di abbordabilità che è entrato nella foto nella tecnologia CRM che è ovviamente, direi un grande andare avanti in termini di adozione CRM perché questa particolare abbordabilità è arrivata, bisognerebbe, ci dovrebbero essere meno barriere nell'adozione CRM ed è per questo che lei come azienda dovrebbe adottare CRM. Che altro? #The implementazione - la terza è l'implementazione. Quindi, lo sviluppo in IT e Big Data che è migliorato, la scelta di CRM è migliorata e connette più operazioni e processi. Quindi, questo è qualcosa che anche CRM sta facendo nel mondo di oggi. Quindi, CRM non è più solo la gestione dei clienti. Per molto tempo così, c'è qualcosa che si chiama orientamento al cliente o la centralità dei clienti la chiamiamo. La customer centricity che fa parte dell'orientamento al cliente, che dice che pensare a un cliente non è solo il lavoro del reparto marketing, è il lavoro di tutti nella tua azienda. Quindi, marketing, vendite, produzione, IT, tutti, finanza - tutti dovrebbero pensare al cliente finale perché fino a quando e a meno che il cliente finale non sia felice e tu stia facendo abbastanza soldi da loro nessuna di queste industrie particolari ha senso, i dipartimenti particolari hanno un senso. Ecco, ecco perché questa strategia CRM; strategie CRM, whenwe implementiamo cerchiamo di creare un, quindi, per un lungo periodo di tempo questo marketing e IT e la produzione non hanno usato per parlare tra di loro. Quindi, gli uffici erano in diverse località, le case di produzione erano in stabilimenti che si trovano in località remote, gli uffici di marketing sono nelle città centrali, e la persona che lavora in produzione non sapeva nemmeno in una società più grande, non sapeva nemmeno chi è la persona che lavora nel marketing. Così, che è cambiato. Ora, con l'implementazione della strategia CRM una fabbrica che si trova in una località remota può sapere che che tipo di ordini arrivano - anche prima che il ragazzo di marketing lo chiami o invia l'ordine. Così, il tipo di marketing può solo mettere in piedi che questo tipo di ordine sta arrivando o questo tipo di cose direi, le inchieste stanno arrivando nel sistema CRM e l'ufficio di produzione che è seduto in remoto avrà un'idea che ok questi sono i probabili ordini che arriveranno. Così, posso fare questo gran stock di prodotto di 1, stock di prodotto 2, stock di prodotto 3. Posso fare come per gli ordini anticipati che stanno arrivando quello che ancora non c'è. Quindi, tutte queste cose sono nel sistema CRM. Così, l'implementazione IT sta effettivamente connettendo il marketing e gli uffici di produzione insieme che rendono l'adozione di CRM è quasi un passo inevitabile in una prospettiva strategica. Ora, abbiamo parlato abbastanza di CRM, nel prossimo qualche slide parlerò della fondazione concettuale di CRM. Ho parlato di gestione delle relazioni con i clienti, ho detto allora che questa è la gestione delle relazioni che devi, devi creare una relazione con il tuo cliente. Quindi, tutti sanno che ci deve essere qualche background concettuale di quello anche e io ne parlerò. Così, come dicevo che per un tempo abbastanza lungo c'era, nell'era pre - industriale quando la rivoluzione industriale non era accaduta, tutti gli affari erano solo affari personali. Quindi, che il merito creditizio di livello personale. Così, quando le aziende non sono scese prima della rivoluzione industriale, quando l'individuo c'è una ceramica ci lascia dire o c'è un che c'è un massone ci fa dire. Allora, chi lavorava e non c'erano molte organizzazioni per dire, erano tutti singoli fornitori di servizi o sviluppatori di prodotti, loro quell' economia era maggioramente direi governata da relazioni personali. Così, la persona adulta e il muso e il e diciamo che il carpentiere all'interno di una comunità aveva interrelazione tra di loro e quelle interrelazioni portano a,
all'interno di una relazione basata sulla comunità c'era e questo porta a - così, come mi è stato detto che il rapporto era centrato e il rapporto - centrico e artigianale era lì in casi maggiorati. Ma poi l'industria è arrivata nella rivoluzione industriale arrivata e quando la rivoluzione industriale quando i motori a vapore e l'automazione e questo e quello, ci sono stati grandi focus sulla produzione, la gente ha iniziato così come posso produrre molto piuttosto che concentrarsi su come far leva sui rapporti molto. E poi nell'era dell'informazione quando la produzione è ok alta che va bene, ma tu, le informazioni sono diventate di nuovo forza, come dicevo che ora l'unica differenza tra epoca pre - industriale e l'era dell'informazione in entrambi i casi questa è alta, l'importanza della gestione dei rapporti con i clienti è elevata, ma la differenza è che questi rapporti sono in larga scala. Così, in precedenza usiamo per mantenere il rapporto con 4 - 5 minuti - basti pensare a te stesso prima che arrivasse internet, avevi lasciato dire 10 amici, su di loro due erano migliori amici o uno era migliore amico o due erano migliori amici e c'era sempre litigio tra chi è il migliore amico, ma il numero degli amici era piccolo -10.
Ma ora abbiamo 5.000, 1.000 persone nei nostri profili Facebook e nessuna di loro è migliore amica probabilmente o il tuo migliore amico potrebbe anche esserci, ma il livello di interazione che hai usato non c'è. Ma il rapporto è diventato grande scala e, e anche se non ti ricordi esattamente dove questi ragazzi lavorano esattamente quello che fanno questi ragazzi, ma è una scelta se vuoi che tu possa scoprire che puoi semplicemente andare sul suo profilo che puoi scagliare attraverso il profilo vedere che tipo di post sta facendo che tipo di cose sta piacendo o disgraziate e saprete in una probabilmente un'ora di tempo che come è, se la sua vita è buona o cattiva e etcetera. Allora, ora stiamo creando rapporti in una grande scala in precedenza era lì in una piccola scala e in mezzo tra non c'era affatto una relazione. Così, ecco come la gestione delle relazioni con i clienti si è evoluta nel tempo. E abbiamo discusso di questa cosa che il riemergere del CRM. Il riemergere del CRM nel tempo è accaduto, uno è a causa dei progressi della tecnologia di cui si discute su questi, intensiva competizione di marketing ne abbiamo discusso anche in questo nell'ultimo video probabilmente. E anche l'emergere dell'economia dei servizi è, e un'altra cosa importante che arriva è l'adozione di gesti di qualità totale. La gente ha iniziato a pensare che tu debba darmi una buona qualità end-to-end e una buona qualità end-to-end significa non solo il prodotto è buono quando avviene la vendita del prodotto, ma questo ci fa dire la vendita del prodotto. Ma anche la tua esperienza di prevendita dovrebbe essere buona e l'esperienza post vendita: questo significa, anche la tua manutenzione e altro tipo di esperienza dovrebbe essere buona. Quindi, pre - vendite durante la vendita di prodotti e post vendita ogni volta che ci deve essere, allora le persone saranno diverse le facce possono essere diverse, ma i temi di qualità saranno lì le questioni di qualità non dovrebbero esserci in nessuna di questa parte. Ecco, questa è la gestione totale della qualità e quando si prova a farlo, bisogna avere un'esperienza su CRM. Ecco perché il CRM è arrivato di nuovo quando la gestione della qualità totale è diventata importante anche nel settore della produzione. Un grande beneficio di CRM ed è qui che probabilmente cercherei di discutere di alcuni: ce ne sono molti, direi che CRM come concetto o CRM come strategia ha un sacco di somiglianza con le relazioni umane. Allora, una delle più grandi somiglianze con il rapporto umano è che, pensa solo a se tu fossi in una relazione per 10 anni diciamo che hai, hai un amore per il college o un tesoro di livello scolastico che, con il quale hai mantenuto il rapporto per un lungo periodo di tempo. E poi voi vi siete sposati o se siete uno studente universitario, allora probabilmente non vi siete sposati, ma se non avete una studentessa universitaria si è evoluta dall'essere una studentessa universitaria e non ora vi state lavorando allora probabilmente vi siete sposati e avendo una relazione a lungo termine. Basti pensare che la relazione è abbastanza lunga che hai sostenuto il rapporto per molto tempo. Ora, solo tu pensi che lo sforzo che usi per dare a questo rapporto nei primi giorni e lo sforzo che stai dando oggi dopo 4 anni, 5 anni, 10 anni lo sforzo che devi mettere per sostenere il rapporto dopo 10 anni di relazione che sforzo è più alto? Quindi, almeno dalla mia esperienza personale posso dire che ho una relazione piuttosto lunga con la mia attuale moglie, mia moglie in realtà. Quindi, direi che i primi giorni ho dovuto dare molto sforzo e anche lei ha dovuto fare molto sforzo perché non usiamo per conoscerci, dobbiamo conoscerci, dobbiamo adeguarci con le nostre differenze, dobbiamo portare una omogeneità e quel tipo di sforzo sono stati abbastanza alti e ora dopo tanti anni siamo in uno spazio sistemato e siamo nello spazio di maturità e perché siamo nello spazio di maturità non dobbiamo metterci molto impegno. Quindi, un beneficio importante per avere un rapporto di lunga durata è quello di sostenere il rapporto per un anno in più non si deve mettere molto impegno. Quindi, tutto quello che sto cercando di dire è che la tua spesa di marketing scende che è uno dei maggiori benefici della relazione con i clienti. Quindi, se pensate solo ai vostri clienti, c'erano alcuni clienti che non sono remunerativi, alcuni clienti sono molto profittevoli, e i clienti di maggioranza sono ok tipi di clienti remunerativi e questi sono i clienti con cui tenete il vostro e questo è il momento in cui vedete che straordinari questi ragazzi diventano profittevoli e perché questo diventa profittevole? Ora, devi pensare a queste cose con molta attenzione che il profitto non è altro che ricavi meno costo. Quindi, se dico che nel tempo il profitto sale, eccomi a dire che le entrate in funzione del tempo si alzano e costano in funzione del tempo scende ed è quello che ho appena detto che il costo in funzione del tempo scende, perché non bisogna mettere molto impegno per tenere questo particolare nella tua clientela. Quindi, questa è una cosa importante. Un'altra cosa importante è che nel corso del tempo il gettito sale anche; le entrate salgono anche, perché? Perché le entrate si generano da più canali se il - così per esempio, un altro esempio se torno al, per tornare al rapporto di tomia che parlavo di relazione umana, uno è sostenerti non devi mettere molto sforzo. Secondo è che se vuoi essere felice in un ambiente probabilmente co - creato, le possibilità di essere felici molto più in alto perché sai cosa mi piace mia moglie sa quello che mi piace, so cosa le piace, che tipo di film godiamo entrambi, che tipo di film direi posti dove entrambi godiamo se visiteremo. Così, quel tipo di conoscenza è stata creata che entrambi conosciamo bene ora. Quindi, se sappiamo entrambi conoscerci bene ora, se voglio soddisfare mia moglie o mia moglie vuole soddisfarmi diventa molto più facile e i livelli di soddisfazione probabilmente, raggiunto livello di soddisfazione è probabilmente molto più alto e questo è applicabile anche qui. Se sai cosa vuole il cliente e il cliente sa quello che puoi dare, allora l'aspettativa e qualunque cosa tu stia dando è corrispondente e la soddisfazione è sempre funzione di ciò che percepisce meno quello che ti aspetti. E se queste due partite se queste due cose si abbinano tra loro allora ovviamente, il livello di soddisfazione sarà elevato. Il livello di soddisfazione sarà elevato significa che le entrate saranno alte e questo accade, questo matching avviene quando il cliente e l'azienda si conoscono bene e questo può accadere solo quando ci sono per un bel po' di tempo. Ecco, ecco come i clienti diventano redditieri nel lungo periodo. Continueremo a discutere su questo particolare argomento anche nella prossima sessione. Siate con noi e vedrò con il prossimo video. Grazie mille.