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Video 1

Ciao a tutti. Benvenuti nel corso NPTEL di Customer Relationship Management. Questo è il dottor Swagato Chatterjee dal VGSOM, IIT Kharagpur che sta prendendo questo corso. parleremo della gestione delle relazioni con i clienti: l'imperativo strategico. Quindi, ci concentreremo su come la gestione delle relazioni con i clienti sia legata alla strategia di un business. Così, quando si parla di gestione delle relazioni con i clienti l'interesse accademico per la gestione delle relazioni con i clienti è iniziato qualche volta nel 1990s. Quindi, inizialmente ci sono stati generalmente quello che accade, le teorie del marketing in genere evolvono dalle pratiche di settore le persone fanno le pratiche di settore prima e poi tutti gli accademici che lavorano nel dominio di gestione guardano in genere alle best practice e cercano di creare una teoria al di fuori di quella. Quindi, è più di uno studio osservazionale che noi accademici facciamo nel marketing che cos' è la migliore pratica e perché questa è una best practice e come questa ha una condizione limite in cui si possono applicare le condizioni, quali condizione che non possono essere applicate quel tipo di conoscenza viene creata in un accademia. Ma, questo è un settore in cui è iniziato soprattutto dagli accademici che il mondo accademico ha suggerito che questo tipo di gestione delle relazioni con i clienti come dominio sarà un'area di studio importante. E anche se le pratiche di gestione delle relazioni andavano avanti nel settore per un bel po' di tempo, la gente non era consapevole che la gestione dei rapporti fosse una cosa grossa tutta l'industria non era a conoscenza. A livello personale a livello individuale di azienda lì quel tipo di focus c'era. Ma questo è stato perché vedere nel 1990s chi sono i bisti del settore. Se pensate attentamente le bizze erano tutte le aziende del prodotto e parleremo del concetto di marketing in seguito, ma ricordate che inizialmente nel marketing abbiamo quattro concetti. È partito dal basamento direi il concetto di prodotto e poi il concetto di produzione e poi il concetto di vendita e poi è arrivato il concetto di marketing.
Così, nel concetto di prodotto le persone in realtà hanno creato prodotti innovativi e poi nel concetto di produzione le persone hanno effettivamente cercato di concentrarsi su come ridurre in modo efficiente il costo, posso produrre molto all'interno di una risorsa a dir poco disponibile. Quando la disponibilità delle risorse è scarsa, come posso produrre molto come posso ottenere il beneficio delle economie di scala la concorrenza è stata su quella che sia possibile rendere le cose più convenienti, sia che si possa fare a un minor costo di grandi quantità di prodotti. E poi è arrivata la I direi il concetto di vendita dove si concentrava la grande attenzione sulla vendita di come saranno venduti i già creati lotti di prodotti. Ora il 1990s e l'etcetera che era quel momento in cui era in un concetto di produzione e vendita concept di cose stavano andando avanti nel mercato che le persone che si concentravano maggiorenne su qualunque cosa abbiano prodotto, come possono venderla. Ma poi è arrivato il concetto di marketing dove l'orientamento al cliente è entrato in gioco dove le persone hanno iniziato che prima di tutto non si può vendere qualunque cosa si produca. Il tuo intero viaggio di marketing partirà dal cliente. La prima cosa che devi capire che cosa vuole il cliente e poi si produce ciò che il cliente vuole. E poi il cliente acquisterà automaticamente quello; non è necessario venderlo. Se si produce ciò che il cliente vuole e non fa alcun tipo di spinta dei prodotti, i clienti acquisteranno comunque perché sanno che lei sarà la persona; da chi lo acquisterà. Ma gli accademici successivi hanno iniziato a pensare che vedere l'acquisto non è un gioco a tempo unico perché i clienti evolvono i clienti cambiano. Io come cliente, qualunque cosa mi sia piaciuto 10 anno indietro e qualunque sia ah mi piacerà 10 anno dopo e qualunque cosa mi piaccia, che quei tre avatar di me sono tre persone diverse. E se io questi tre avatar sono tre persone diverse, allora devi mirare; devi vedere che questo come questi avatar stanno cambiando e devi probabilmente cambiare te stesso in base al cambiamento di questa persona particolare così, che puoi trarre un profitto migliore. Così, nel 1990s da varie conferenze e vari tipi di centri visti, queste discussioni sono arrivate all'inizio che c'è qualcosa che si chiama customer relationship come le normali relazioni umane e che è qualcosa di importante da studiare e che probabilmente può portare alla redditività. Così, c'era stato un numero speciale nella rivista accademica all'inizio del 2000 su questo e c'era un gruppo di interesse speciale sull'American Marketing Association anche nel periodo di tempo simile. Ora, questi interessi accademici e poi la consulenza da parte di questi accademici hanno portato all'adozione anticipata di B2C in fase di adozione anticipata nel mercato B2C nello specifico. Perché da molto tempo questa gestione delle relazioni si è concentrata sui mercati B2C e probabilmente anche i primi accademici hanno pensato che B2C sarà il B2C significa business al cliente dove si sta vendendo qualcosa al cliente direttamente. Quindi, hanno pensato che è lì che l'applicabilità della gestione delle relazioni con i clienti sarà più alta. Perché hanno pensato così perché si pensa che che tipo di contesto in cui generalmente si hanno più interazioni con il cliente? Per esempio, diciamo se si è se si ha una società di telefonia mobile, poi che i clienti utilizzano telefoni cellulari dello stesso numero probabilmente 4 anni, 5 anni a volte 10 anni. Ora a seconda di chi è il cliente, più a lungo è il soggiorno con te, meglio è la redditività e questo è qualcosa in cui il B2 nel B2C, concetto la gestione delle relazioni arriva. Un altro esempio classico può essere lasciarci dire, assistenza sanitaria. Generalmente ci piace andare dallo stesso medico perché creiamo un senso di cui direi di fidarsi di un senso di attaccamento, di un senso di averi con un medico particolare. Quindi, qualunque cosa accada con me o con il mio amico, consiglio questo medico particolare se sono felice con il medico se mi fido del medico e dell'etcetera. Così, sono anche la gestione delle relazioni con i clienti. Arriva anche, in caso di vendita al dettaglio in caso di ospitalità come alberghi. Quindi, maggioramente nel B2C, vediamo molto bene l'applicazione della gestione delle relazioni con i clienti ed è per questo che l'adozione anticipata è avvenuta anche nel settore B2C. Ma quello che è successo dopo è che, vedere in B2B la maggior parte dei più forti acquisti o direi acquisti di alto valore che succede in B2B seguono un percorso diverso rispetto a B2C. Il processo decisionale di acquisto per B2B e B2C, questo è quanto viene dalla commercializzazione 101. Quindi, questi sono due percorsi diversi del tutto. E spesso gli acquisti B2B sono fissi si sa che io comprerò solo da questo particolare fornitore; perché il numero di fornitori a volte è basso in una determinata zona. Diciamo che voglio acquistare io sono un'azienda che è un'azienda mineraria e voglio acquistare degli escavatori significa che mai scavalcare la terra, allora probabilmente avrò 3, 4 aziende in tutto il mondo che mi possono scaldare davvero. Così, in quel tipo di situazione che noi oftivit B2B le aziende non hanno scelta. Oftentimes B2B aziende non hanno più interazioni con questi fornitori solo perché l'acquisto è stato fatto di un bene capitale. Come per esempio, l'escavatore che si acquista, si comprerà che per i prossimi 10 anni. L'unica transazione che accadrà tra te e il venditore sarà la manutenzione. A parte la manutenzione probabilmente, ci sarà molto meno possibilità che il processo di acquisto entri nella foto dopo aver comprato un escavatore.
Ecco, ecco perché in B2B iniziale nei giorni iniziali in B2B questa applicazione di gestione delle relazioni con i clienti dove si cerca di creare una relazione con il cliente il cliente B2B non era molto forte, ma successivamente si è evoluta. Così, inizialmente come ho scritto, mentre discutevo di servizi finanziari come le banche o i fondi comuni di investimento o vari tipi di società finanziarie, i commercianti, poi le società di vendita al dettaglio, le società di telecomunicazioni, le società di viaggi e di ospitalità. Queste sono state le principali industrie in cui è arrivata l'applicazione della gestione delle relazioni con i clienti. Ma in seguito poi che le aziende B2B evoluti e successive hanno adottato anche strategie CRM. E in questo corso mentre andiamo avanti lentamente, ci occuperemo di come entrambe le aziende B2C e B2B possano adottare questa strategia di gestione delle relazioni con i clienti e come queste due cose siano diverse e che tipo di meccanismi queste particolari due politiche di gestione delle relazioni seguiranno in due diversi casi e cosa si possa fare. E poi in un secondo momento post, direi 2005 o inizio 2010 in questo tipo di frame da 2005 a 2010, il boom IT è accaduto e internet è diventato disponibile e ci sono state molte piattaforme che sono arrivate nelle pagine web basate su PHP e HTML. E poi la gente ha iniziato a creare vari tipi di piattaforme e vari altri tipi di utilizzo di varie altre tecnologie. I sistemi ERP sono arrivati, SAP è arrivato come un modo molto forte e altri tipi di sistemi ERP che erano sistemi ERP in casa o probabilmente anche sistemi ERP personalizzati. Quindi, sostanzialmente lo sviluppo IT ha portato all'adozione di CRM nel settore piuttosto un po '. Così, in realtà è iniziato anche in 1990s probabilmente parallelo all'interesse accademico. Quando i fornitori CRM erano principalmente Siebel e SAP, Oracle PeopleSoft; così, SAP è il sistema ERP mentre Oracle è sostanzialmente un sistema di database e attualmente probabilmente questi due ragazzi stanno insieme. Ma in quel momento erano diversi e questi erano i maggiori fornitori di CRM, ma il problema con questi venditori erano che erano molto costosi perché in quel periodo in locali; hai tutto quello che devi fare nei locali; devi avere un server, dove devi mettere tutti questi tutti i dati che raccogli. Così, vendere server vendita di database, la gestione dei data center diventa un business enorme
e non tutte le aziende B2B o B2C possono effettivamente avere quel tipo di tasca direi profonda per investire tanto di denaro su strategia CRM e sviluppo CRM, La parte IT del CRM che solo a lungo termine può essere monetizzata; vedo che parlo di gestione delle relazioni con i clienti. Quindi, qualsiasi monetizzazione di questo rapporto cliente accadrà solo a lungo termine. Non accadrà nel breve periodo. Quindi, se non succede nel breve periodo, allora bisogna avere una tasca profonda. Così, che si possono investire molti soldi che possono generare solo qualsiasi tipo di ritorni a lungo termine e non molte aziende hanno avuto che a quel punto di time.Così, il mercato del software CRM è stato più di 100 miliardi di dollari proprio ora e che il cambiamento è accaduto perché lo sviluppo IT è diventato così popolare e direi molto più facile di prima che la gente abbia creato il proprio sistema CRM. Quindi, ecco quanto cronologicamente prima l'accademico, poi l'adozione del settore come strategia, poi l'adozione di industria come pratica attraverso l'IT è accaduto l'avanzamento di CRM.

Video 2

Ora, la crescita di CRM ha questi quattro grandi piloti. Il primo pilota maggiore è chiamato a far emergere l'economia dei servizi. Allora, che cos' è l'economia di servizio, bisogna prima capire. Così, per un po' come dicevo ci sono tre quattro concept come produzione di prodotto e poi vendita e poi marketing concept e etcetera e poi è arrivato il concetto di servizio. Quindi, il concetto di servizio è l'ultimo concetto probabilmente e dove pensiamo alla logica dominante del servizio. L'idea di questo è che tutto sia un servizio. Non è possibile creare un prodotto o creare un creato qualsiasi cosa senza portare il cliente nel proprio prodotto nel processo di generazione della soluzione. Non è possibile creare alcuna soluzione senza portare il cliente nel processo di generazione della propria soluzione. Se si crea che poi ci sarà sempre un divario tra ciò che si è creato e ciò che i clienti vogliono qualunque bene si può capire il cliente. Diciamo che comprendi bene il cliente, ancora ci sarà un gap che può essere piccolo o grande a seconda di quanto tu sia accurato, quanto sei efficiente, ma quel gap ci sarà. Il modo migliore è quello di coinvolgere il cliente nel processo di soluzione che è il numero 1. E il numero 2 è che devi capire che tutto è una soluzione tutto è in realtà un servizio che sta cercando di risolvere un problema del cliente. Non c'è niente di definito un prodotto. Per dare un'idea diciamo qual è lo scopo di un telefonino se ti chiedo qual è lo scopo di un telefonino? Basta mettere in pausa questo particolare video per almeno 30 seconds minuti a questo punto e poi pensare che qual è lo scopo di un telefonino?. Quindi, se ci avete pensato; ora se non avete pensato, pensate. Ma se ci avete pensato, allora capirete che il telefonino è maggioramente lo scopo del telefonino è quello di connettersi con qualcuno. Quindi, qualsiasi soluzione che possa aiutarvi facilmente a connettersi con qualcuno sarà sufficiente per essere utilizzata come un telefonino o qualcosa del genere. Quindi, il cellulare stesso, il suo compito è quello di relazionarsi con qualcuno. Ora pensi che il cellulare sia un prodotto o un telefonino è un servizio perché posso connettermi con qualcun altro posso connettermi con qualcun altro senza telefonare anche probabilmente posso connettermi con la mia scheda o con il mio portatile. Se posso inserire una connessione internet di connessione dati in esso posso. Quindi, allora il problema successivo che sta risolendo è che dovrebbe essere mobile; significa che qui dovrebbe esserci qualche componente di mobilità. Posso essere in grado di relazionarmi con qualcuno in via di andata, ma ancora laptop e altre cose possono farlo. Allora, allora il concetto arriva che ok; dovrebbe essere trasportabile che dovrebbe essere facilmente trasportabile. Quindi, non ho bisogno di una borsa o di altro o di una copertura per portarlo solo. Posso solo portarlo in tasca e poi arriva il prodotto. Ora bisogna capire questo prodotto; è una cosa tangibile, ma in definitiva sta risolendo un problema. Domani arriva un nuovo prodotto in cui non si deve neanche portare. Diciamo domani, penso solo a parlare di una cosa futuristica; diciamo che domani arriva qualcosa in cui anche se dici solo nell'aria il messaggio va al tuo destinatario e non hai bisogno di un hardware per farlo poi che poi quel requisito di questo particolare cellulare andrà via. Ad esempio, il requisito degli orologi non ci sono più perché c'è qualcun altro che ti dà tempo e che è un software nemmeno un hardware. Lo catturano solo se c'è un particolare probabilmente orologio posizionato da qualche parte. Potrebbe trattarsi di un orologio digitale o qualcosa di simile; si connette a quello tramite internet nel tuo mobile nel tuo momento in cui ti connetti con internet. È collegato a quel server e si sta ottenendo il tuo tempo; non sta nemmeno facendo niente di meccanica per concederti il tempo. Quindi, tutto quello che sto cercando di dire qui che in definitiva sta cercando di risolvere un problema solido che si ha. Ora quando le persone hanno iniziato a pensare che tutto sia un servizio è in definitiva una soluzione che ci sta cercando di fare. Ad esempio, in caso di telefono cellulare pensano che ok sia una connettività che sto cercando di dare non sto dando questo particolare prodotto e la connettività conta ed è per questo che a volte si sono legati con le società di telecomunicazioni. Quindi, si stanno legando con certi softwares dove si dispone di internet anche se non si ha la stessa se non si dispone della SIM mobile, se si dispone di Wi-Fi o se si dispone di Bluetooth, è possibile connettersi con qualcuno. Quindi, quel tipo di caratteristiche stanno arrivando. Perché non lo faccio perché la connettività è la questione maggiore altre cose non sono così importanti.
Quindi, quando si inizia a pensarla come un servizio tutto come un servizio, poi generalmente per il prodotto è transazione orientata ad una transazione; hai venduto il prodotto, è sparito. Ma il momento in cui si pensa che sia un servizio ci sono più punti touch che hanno iniziato a farsi creare. Ad esempio, avete visto che se si ha se si va all'andare in un salone un salone di bellezza o un negozio di barbiere, vi dà probabilmente un'esperienza migliore nella prima visita o nella seconda visita. Perché e poi lui nella terza quarta visita che inizia a darti l'esperienza regolare; il suo comportamento è molto buono nella prima o nella seconda visita.
Perché in un servizio sa che non sto facendo più soldi da questa volta che vieni qui. Una volta che vai al salone di bellezza il profitto che fa è probabilmente 200 rupie a seconda di quale servizio prendi. Una volta che si va in un negozio di barbiere, il profitto è probabilmente di 30 rupie a seconda di quale servizio prendere. Ma più si va ogni mese se si va o in questo ogni, due settimane se si va in un negozio di barbiere poi arriva il profitto. Non arriva in un'unica transazione perché non deve fare alcun marketing extra. Sei un tuo cliente fedele sei un cliente ambientato che verrà sempre da me. Così, il momento che capita l'utile arriva. Quindi, il focus del servizio ha effettivamente bisogno di più transazioni multiple touch point tra un cliente e te e i punti touch sono sostanzialmente diffusi nel tempo; non in un solo periodo di tempo ci saranno più punti touch, ma diffusi nel tempo. Quindi, whenche ti capita di avere bisogno di una relazione a lungo termine e quando è richiesta la relazione a lungo termine, andrai per la gestione delle relazioni con i clienti. Per dare un altro esempio lasciateci dire questa azienda mobile, tornerò di nuovo e di nuovo a questo esempio mobile. Questa società mobile in vendita il telefonino molti della società mobile vendono il telefonino attraverso i loro franchising i propri franchising. Direi che Samsung avrà i propri negozi o Nokia potrebbe avere i propri negozi a un certo punto di tempo abituato.
Ora, Samsung avrà o Sony avrà e etcetera. Ora ho comprato un cellulare Samsung da qualche parte e dopo probabilmente circa 6 mesi o 1 anno, questa persona in quel particolare negozio di telefonia mobile mi chiama e dice che sono salite le nuove versioni di telefono cellulare di Samsung; perché non venite a dare un'occhiata. Oppure dice che ok signore il Capodanno sta arrivando o perché non regali a qualcuno questo telefono Samsung per il suo compleanno o qualche anniversario e etcetera. Allora, come ha fatto a portare questi dettagli qui? Ha effettivamente notato giù quando stavo comprando questa cosa particolare, ha detto a quel signore perché non si va per una carta fedeltà o qualcosa che otterrà 100 rupie di sconto o 200 rupie di sconto. Ho detto perché non e poi ha raccolto la mia data di nascita, ha raccolto probabilmente il mio appuntamento di anniversario se sono interessato a dare, c'è una forma che danno anche questo era molto popolare nell'industria dell'ospitalità. Ora sta arrivando anche nell'industria della telefonia mobile. Così, ora dopo che compilo quel modulo, mi chiamano sul in questo particolare giorno o 1 settimana più avanti di quel giorno particolare e dice che perché non vieni a comprare; stesso vale per i gioielli. Così, le aziende di gioielli ti chiamano e dicono che perché non compri questo Dhanteras sta arrivando o il tuo anniversario sta arrivando il compleanno di tua moglie e questi e questo; quindi, perché non vieni a comprare. Ora, sanno che abbiamo la voglia di acquistare, ma quando quel poke accadrà, probabilmente attraverso molteplici interazioni tra di loro mi interesserà acquistare. Sanno anche che generalmente si usa un singolo numero di cellulare per un lungo periodo di tempo, ma spesso si cambia. Attualmente le persone cambiano i telefoni cellulari ogni 6 mesi o 1 year.Quindi, se questa è la durata di vita che un cellulare verrà usato 6 mesi e o 1 anno se non tocco questo cliente dopo 6 mesi c'è la possibilità che passerà dal mio brand ad un altro brand. Quindi, mentre per il barbershop o per un salone di bellezza si tratta di una transazione mensile, per questi ragazzi si tratta di una transazione mensile o annuale del 6. Ma ancora se questo è un cliente di alto valore, probabilmente si potrebbe acquistare un cellulare da 5 a 10000 rupie o probabilmente più 20000, 30000 rupie. Così, sa che lo farò fare un bel po' di soldi da quello e anche se seguo le strategie di gestione delle relazioni con i clienti e pensare che abbia un business service piuttosto che una vendita di telefonia mobile è il business del servizio piuttosto che un business di prodotti, c'è una possibilità migliore. Quindi, tutto quello che sto cercando di dire è questa comparsa di economia di servizio come fornitore di major al nostro PIL in realtà ha anche portato alla crescita di CRM. Poi l'emergere di un'economia di mercato che è anche di diverso rilievo che l'economia di mercato significa tutto inizia dal mercato. Non è come l'economia dei prodotti, ne ho già parlato. Quindi, non mi concentrerò molto su questi punti particolari che abbiamo iniziato il nostro concetto di marketing dal cliente dal mercato stesso. Quindi, quando questo quando si inizia dal cliente stesso e quando si dà molta importanza al cliente, bisogna seguire le strategie di gestione delle relazioni con i clienti; ovviamente, questo emergere porterà anche alla crescita di CRM, poi cosa è arrivato? Poi è arrivato l'orientamento globale del business. Così, nel 1990s, ci siamo aperti al mercato aperto e ci sono molti luoghi dove le aziende straniere possono arrivare e investire sul mercato indiano. Ora bisogna capire che se ho pensato all'India o alla Cina o a questo tipo di luoghi, la Cina potrebbe essere un mercato chiuso ancora in alcune zone o in alcune industrie, ma l'India è abbastanza aperta. Ora l'India è un mercato enorme anche e quando si tratta di un mercato enorme e ci sono molti consumatori, ci può essere una variazione in termini di capacità di spesa, ma; ovviamente le dimensioni sono grandi. Così, quando le dimensioni sono moltissimi di aziende straniere che hanno una tasca profonda che può investire sulla gestione delle relazioni con i clienti, si interessa a questa enorme base di clienti. Perché se ho una clientela enorme e quella clientela rimane con me per lasciarci dire 4 anni o 5 anni o 10 anni, i soldi che investo sulla parte tecnologica sono noccioline in quel caso. Così, dato che, questo orientamento globale del business e quando gli IDE erano aperti e sono stati aperti molti investimenti stranieri, la gestione dei rapporti con i clienti è cresciuta come qualsiasi cosa. E l'ultimo e probabilmente uno dei più importanti è l'invecchiamento della popolazione. Allora, perché pensi che la nostra popolazione stia invecchiando? L'invecchiamento della popolazione significa il valore mediano o il valore medio della nostra popolazione in termini di età l'età media è in aumento. Quindi, se l'età media è in aumento, qual è il motivo? L'assistenza sanitaria migliora ogni giorno. Ci spostiamo lentamente dalla categoria di reddito inferiore alla categoria reddito medio. Più persone hanno un reddito dignitoso se non così, quindi il livello di povertà sta scendendo. Più persone stanno passando da BPL a fascia media; anche se si tratta di una classe media inferiore, ma la gente si sta muovendo.
Quindi, le persone hanno in mano una certa quantità di denaro in più da spendere e il loro stile di vita migliora se lo stile di vita migliora. Se l'assistenza sanitaria migliora se sta accadendo più quantità di vaccinazioni sta accadendo la vaccinazione di massa o la salute pubblica sta migliorando; le persone vivono di più. E quando le persone vivono di più e hanno un po' di soldi in mano e un'altra cosa importante che sta accadendo in India probabilmente è che noi persone ci stiamo spostando, direi di risparmiare orientamento all'orientamento al consumo a causa dell'occidentalizzazione a causa della globalizzazione come ho appena raccontato in questo momento. La globalizzazione non solo aiuta le aziende ad investire qui, la globalizzazione ci aiuta anche a capire cosa stanno facendo altre persone. E a volte c'è uno scontro c'è un dilemma tra la nostra cultura e la cultura occidentale; la nostra cultura è conservatrice più salva orientata più a rischio la cultura. La cultura occidentale è un po' a rischio presa di cultura e poi c'è quando questa amalgama capita, c'è un po' di terra di mezzo che seguiamo e in quella terra di mezzo cominciamo a consumare un po' di più.
Allora, mio papà se penso solo a mio padre mio papà in realtà ha risparmiato un sacco di soldi per me qualunque cosa abbia fatto i piccoli lavori che ha fatto, qualunque sia il denaro che ha ottenuto in genere ha cercato di risparmiare per il bambino. Ma oggi in realtà stiamo investendo; non stiamo risparmiando, stiamo investendo per creare ricchezza e parte di quella ricchezza può essere creata, data al bambino, ma l'altra ricchezza può essere consumata può essere piacevole. Così, il nostro con l'aumento dell'assistenza sanitaria, la popolazione invecchia e con il cambiamento della nostra mentalità, consumiamo più man mano che invecchiamo anche. Quindi, entrambi insieme; questo significa che la durata della vita è in aumento e aumenta anche il consumo sull'arco della vita. Entrambi insieme crea un'importanza di strategia di relazione dei clienti perché se posso essere il tuo fornitore di servizi per un periodo di tempo più lungo, per più diversi tipi di servizi, allora io come business posso fare più soldi. Ecco, ecco perché questi sono i principali quattro fattori che migliorano CRM. Così, nel prossimo video, continueremo la discussione strategica su CRM come strategia. Ci vediamo nella prossima sessione ". Grazie.