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Workplace Diversity. Questo significa riconoscere, valorizzare e tener conto dei diversi retroterra, delle conoscenze, delle competenze, delle esigenze e delle esperienze. Si tratta anche di incoraggiare e utilizzare quelle differenze per creare una comunità coesa ed una forza lavoro efficace. Un'organizzazione fa il successo e la competitività dipende dalla sua capacità di abbracciare la diversità e di rendersi conto dei benefici. Come punto di partenza, la diversità permette ai singoli talenti ed esperienze di venire in primo piano e una forza lavoro diversificata che si sente a proprio agio a comunicare punti di vista fornisce un pool di idee ed esperienze più grandi. Offre inoltre una vasta gamma di competenze ed esperienze (ad esempio lingue o comprensione culturale) e consente a un'azienda di fornire servizio ai clienti su base globale. Le problematiche nascono soprattutto quando si superano le barriere percettive, culturali e linguistiche arene. La comunicazione inefficace degli obiettivi chiave determina confusione, mancanza di teamwork e basso morale. Implementare la diversità di successo nelle iniziative sul posto di lavoro richiede un'accettazione del cambiamento, la leadership lungimirante, la comunicazione con tutti i dipendenti, una politica robusta e un piano di esecuzione che viene monitorato una volta implementato. Più organizzazioni stanno impiegando richiedenti con disabilità e condizioni di salute mentale, in quanto possono vedere i vantaggi di reclutare una forza lavoro diversificata. La diversità rende il posto di lavoro più produttivo e anche: Riflette più accuratamente la natura dei clienti e dei consumatori dell'organizzazione.Offre più scelta nelle assunzioni. Porta diverse esperienze di vita, competenza e competenze all'organizzazione. I datori di lavoro individuano cambiamenti positivi, che vanno a beneficio di tutti i dipendenti, non solo dipendenti con disabilità. Fonti di Orientamento. Riassunto - il più grande fornitore di UK&rsquo di servizi specializzati per l'impiego ai disabili Shaw Trust - un ente di beneficenza nazionale che sostiene disabili e persone svantaggiate per prepararsi al lavoro e trovare posti di lavoro. Business nella Community / Opportunity Now. - include informazioni su Race to Opportunity. Guardian Carriers Diversity hub - temi rivolti ai richiedenti lavoro. Occupabilità - un'organizzazione no-profit che può sostenere gli studenti e i laureati riguardanti i datori di lavoro comprensivi di disabilità e fornire consulenza su temi sensibili come la divulgazione di una disabilità. Sezione 6: L'importanza del Team Work and Customer Service. Due aree chiave dove si ha la necessità di dimostrare il successo sul posto di lavoro, sono il lavoro di squadra e il servizio clienti. La capacità di lavorare come parte di una squadra è una delle competenze più importanti nel mercato del lavoro di oggi. Esiste un collegamento tra i servizi dei clienti e il teamwork come più di una persona è responsabile del servizio clienti e ci possono essere squadre che lavorano con lo stesso cliente. D'altra parte le imprese riescono a ottenere, tenere e crescere i clienti. Le aziende devono capire come tenere più a lungo i propri clienti, farli crescere in clienti più grandi, renderli più profittevoli e servirli in modo più efficiente. Clienti come l'elemento umano di una transazione, dato che siamo creature sociali, ma la tecnologia ha avanzato e più transazioni sono digitali e / o virtuali. Così questa unità si propone di dare all'allievo un'introduzione al teamwork, al servizio clienti e ai diversi tipi di clienti e tipi di comunicazione – sia formali che informali. Gli obiettivi di apprendimento ti aiuteranno a: capire perché il teamwork efficace è importante. Comprendere valori di team, obiettivi e ruoli. Capire perché è importante interagire positivamente con le persone sul posto di lavoro. Comprendere la differenza tra clienti interni ed esterni.Sotto la differenza tra comunicazione formale e informale. Essere in grado di comunicare con i clienti. Perché il teamwork efficace è importante. I datori di lavoro cercano lavoratori che possono contribuire con le proprie idee, ma vogliono anche persone che possano lavorare con gli altri per creare e sviluppare progetti e piani. Il Teamwork implica costruire relazioni e lavorare con altre persone utilizzando diverse importanti competenze e abitudini. Un senso profondamente radicato di missione guida le squadre di successo, e ogni membro del team dovrà capire fin dall'inizio la missione e gli obiettivi. Con questo approccio, gli obiettivi di team condivisi diventano più importanti delle singole agende. E questi obiettivi di squadra aiutano a legare una squadra insieme e a mantenerlo coeso, anche quando sorgono ostacoli o disaccordi interni. Quando si stabiliscono gli obiettivi di team di fronte, il pay-off viene potenziato la produttività in seguito. Le squadre efficaci hanno: efficienza superiore: Da quando i team combinano gli sforzi degli individui, possono realizzare più di un singolo lavoro da solo. Velocità più veloce: perché le squadre attingono agli sforzi di molti collaboratori, possono spesso completare compiti e attività in meno tempo. Idee più premurose: ogni persona che lavora su un problema o su un insieme di compiti può portare diverse informazioni e conoscenze da sopportare, che possano tradursi in soluzioni e approcci un individuo non avrebbe individuato. Maggiore efficacia: quando le persone coordinano i loro sforzi possono suddividere ruoli e compiti per affrontare più accuratamente una questione. Ad esempio, nelle impostazioni ospedaliere, il teamwork è stato trovato per aumentare la sicurezza del paziente più di quando si fanno solo sforzi individuali per evitare problemi o sbalzi. Team Goal, Norme e Valori. Per raggiungere l'obiettivo di squadra, è necessario anche un accordo su come sarà compiuto. E le responsabilità individuali devono essere ben definite. Se non lo sono, la produttività rallente, visto che i membri del team aspettano più indicazioni. O altrimenti, i membri del team più dominanti si prendono semplicemente carico. La situazione ideale, ovviamente, è che tutti partecipino ugualmente. Poi, ogni membro del team è altrettanto investito del prossimo.I valori o le norme del Team vengono utilizzati per valutare quanto i membri del team interagiscono. I valori / norme di Team consentono ai membri del team di chiamarsi a vicenda su qualsiasi comportamento disfunzionale o che impatta negativamente il successo della squadra. Questi sono alcuni ulteriori valori che aiutano una squadra a lavorare in modo efficace: i membri del Team sono uguali, rispettati i colleghi: tutti i membri del team sono uguali; ogni membro del team sarà ritenuto ponderato; ogni membro del team terrà tutti gli impegni entro la data di scadenza; ogni membro del team accetta di valutare costantemente se i membri del team stanno onorando il loro impegno nelle norme di squadra. Comunicazione membro del team: i membri del team parleranno rispettosamente l'uno all'altro; non parleranno l'uno all'altro; riconosceranno positivamente e si ringrazieranno a vicenda per i contributi di squadra. Interazione membro del team nelle riunioni: i membri del team ascolteranno senza interruzioni; non ricopriranno conversazioni collaterali o concorrenti; seguono le regole per incontri efficaci; parteciperanno all'incontro sul tempo; sempre lavoro da un'agenda e minuti verranno registrati ad ogni incontro. Interagire Positivamente con Altri. Il Teamwork può essere duro. Affrontare diverse personalità e compromessi non è necessariamente facile. Tuttavia, ha senso che migliori le nostre relazioni siano al lavoro, più felici e più produttivi. Le buone relazioni di lavoro ci danno diversi altri benefici: il nostro lavoro è più piacevole quando abbiamo buone relazioni con chi ci circonda. Inoltre, le persone hanno più probabilità di andare insieme a cambiamenti che vogliamo implementare, e siamo più innovativi e creativi. Reciproco Rispetto – Quando si rispettano le persone con cui si lavora, si valorizzano i loro input e le loro idee, e valorizzano la vostra. Lavorando insieme, si possono sviluppare soluzioni basate sulla vostra intuizione collettiva, saggezza e creatività. Mindfulness – Questo significa assumersi la responsabilità delle tue parole e delle tue azioni. Coloro che sono attenti sono attenti e frequentano quello che dicono, e non lasciano che le proprie emozioni negative impattino le persone intorno a loro. Welcoming Diversity – Persone con buone relazioni non solo accettano persone e opinioni diverse, ma li accolte. Per esempio, quando i tuoi amici e i tuoi colleghi offrono opinioni diverse dalla tua, prenditi il tempo di considerare ciò che hanno da dire e fattore i loro approfondimenti nel tuo processo decisionale. Tempo di pianificazione per Build Relazioni - Devote una porzione della tua giornata verso l'edificio delle relazioni, anche se si tratta solo di 20 minutes, magari suddivise in segmenti di cinque minuti. Chiedilo a un collega per una tazza di caffè veloce o chiedere se hanno bisogno di aiuto. Queste piccole interazioni aiutano a costruire il fondamento di un buon rapporto, soprattutto se sono faccia a faccia. Usa la tua Consapevolezza Personale - Abbiamo esaminato lo sviluppo di Personal Awareness all'inizio del Modulo. Usa alcuni degli allievi da come si costruiscono la fiducia e la stima e si applica che sul posto di lavoro. Per esempio, mostrare il tuo apprezzamento ogni volta che qualcuno ti aiuta. Se qualcuno sembra fluente, chiedi se puoi aiutare. Se qualcuno fa fatica a capire qualcosa, chiedici se puoi mostrare loro come fare. Ogni piccola interazione positiva e / o azione aiuterà a costruire qualcun altro l'autostima e la fiducia.Be Positive - Positività è attraente e contagiosa, e aiuterà a rafforzare le tue relazioni con i tuoi colleghi. Nessuno vuole essere intorno a qualcuno negativo tutto il tempo. Anche Don di Non si lamenta, concentrati su quello che puoi cambiare e controllare e lasciar andare quelli che puoi tessere! Differenti Team Tipi Tutti tende a comportarsi in modo particolare quando si lavora con altre persone. Meredith Belbin e i suoi colleghi hanno scoperto che ci sono dei comuni &ldC di questi comportamenti, e questi cluster sono abbastanza stabili da essere identificabili separatamente. Tutti sembrano avere una preferenza per uno o più di questi &ldL Team Roles quando si beve naturalmente in gruppo. Se hai più di un ruolo &ldolo naturale allora puoi passare tra di loro se hai scelto, e questa è una conoscenza utile se hai mai bisogno di riempire un ruolo diverso in una squadra. Il significato è che osservando squadre reali nell'arco di diversi anni, il dottor Belbin e il suo gruppo hanno imparato a prevedere se una squadra avrebbe avuto successo o meno, solo conoscendo il mix di ruoli all'interno del gruppo. Potrebbero anche far sì che un gruppo fallisce riesca ad aggiungere qualcuno con il giusto ruolo – o far fallire un gruppo di successo portando via un ruolo di supporto vitale. Hanno anche scoperto che se i membri del team identificano, condividono e discutono i loro ruoli di squadra allora questo migliora come le persone lavorano e vivono insieme. Avere uno sguardo attraverso e vedere se riesci a individuare il tuo ruolo preferito. Interni vs interni. Il cliente esterno è il consumatore finale dei beni o servizi della società, ma il cliente interno facilita la consegna al cliente esterno. Il cliente interno è un collega all'interno dell'azienda, come un lavoratore in un reparto diverso. Un cliente interno può far parte di un'organizzazione esterna intimamente legata all'azienda fornendo servizi come la consegna della merce al cliente esterno. In definitiva, un cliente esterno ha la possibilità di prendere le sue esigenze in un'altra società se è insoddisfatto del presente, ma un cliente interno rischia di avere un contratto vincolante con l'azienda. È anche utile pensare ad una rete di servizi clienti come costituita da una serie di input e outputs, con se stessi al centro. Varie cose vengono passate a voi (come informazioni, attività di lavoro e query) e voi, a turno, passate il vostro lavoro o comunicazioni ad altri clienti interni della catena, o direttamente al cliente esterno. I tipi di comunicazione includono: via call center, web, cellulari, retail, ordine di posta, TV interattiva, dati personali, negozi, TV interattive, app mobile, tablet. Ogni singolo di questi touchpoint deve garantire le esigenze dei clienti. Tipi Di Comunicazione Informale. All'interno di un'organizzazione, il &ld'ordine grapevino è la principale via di comunicazione informale: i Grapevines sono più veloci delle reti di comunicazione formali e possono facilmente bypassare gli individui senza vincoli. I Grapevines possono portare informazioni utili rapidamente in tutta un'organizzazione. Le Grapevines possono integrare le informazioni divulgate attraverso le reti di comunicazione formali. Grapevines fornisce sbocchi per le immaginazioni e le apprensioni individuali. I grapevini soddisfano gli individui che hanno bisogno di sapere cosa sta realmente accadendo all'interno di un'organizzazione. I grapevini aiutano le persone a sentire un senso di appartenenza all'interno dell'organizzazione. Oggi le grappe organizzative sono una parte standard di chiunque sia la vita organizzativa. Infatti, i ricercatori stimano che il 70 di tutta la comunicazione che si verifica all'interno di un'organizzazione si verifica nelle reti di comunicazione informale. Questi possono includere:Conversazioni, durante le pause, nelle toilette, nelle mense e nelle sessioni di allenamento. Mazze elettroniche. Messaggi di testo. Tipi Di Comunicazione Formali. Le reti di comunicazione formali esistono all'interno delle organizzazioni su una base discendente, verso l'alto, & orizzontale / laterale. Le reti di comunicazione formali sono molto importanti per il funzionamento quotidiano di qualsiasi organizzazione, e la comunicazione con clienti sia interni che esterni. Questi sono alcuni esempi: Email - Tutte le aziende dovrebbero dare ai propri clienti un modo per presentare le denunce dei clienti via email. In questo modo un cliente sa di poterti raggiungere abbastanza velocemente e può usare un canale di cui hanno familiatura. La linea telefonica diretta al reparto reclami - Un sacco dei tuoi clienti vorrà ancora prendere il telefono e digitare per parlare con qualcuno, quindi assicurati di avere un numero di servizio clienti, o anche meglio, un numero di denuncia del cliente. Ricordati di mantenere questo numero presidiato e cercare di rispondere alle chiamate il più velocemente possibile. Voi don non volete che i vostri clienti appesi in attesa per il 5 minutes e di certo don T. vogliano esternalizzare l'esperienza (se potete aiutarla). I clienti amano parlare con alcuni all'interno della tua azienda e questo va a lungo per mostrarti attenzione. Social Media - Noi &rsquo abbiamo discusso di come le competenze digitali siano essenziali. Anche i clienti utilizzano i social media così può essere una forma formale di comunicazione. Ecco alcuni consigli, se si utilizzano i social media per affrontare rapidamente i clienti. I Social Media sono nel dominio pubblico &ndash, quindi i tuoi messaggi incluse le risposte e i tuoi clienti sono condivisi in pubblico dove chiunque può leggerli e condividerli. Mantenete le vostre comunicazioni tranquille e chiare, quindi non ci sono equivoci; Don der t get difensivo – it doesn it riflette bene sull'organizzazione se sminuite o negate le accuse del cliente. Accetta che il punto di vista del cliente sia valido ed è un giusto riflesso della loro esperienza e dei propri sentimenti; correggere gli errori – se qualcuno condivide informazioni inesatte sulla propria organizzazione o servizi, si fa bene a correggere o chiarire qualsiasi cosa sia chiaramente inesatta; Dimostrare il servizio – se possibile, condividere pubblicamente come si sta risolendo eventuali reclami per aiutare gli altri che potrebbero pensare di lamentarsi; Prenota ora privata – se c'è un problema serio, puoi riconoscere che stai aiutando il cliente nel forum pubblico e poi comunicare con loro privatamente per risolvere la questione. I social network hanno in genere un modo per mettere in messaggio le persone privatamente, oppure si potrebbe usare l'email; Be formali – non si potrebbe avere spazio per essere verbose, ma don ne usa parlare di testo, sorrisi o altre abbreviazioni informali. Possono essere confusi e possono sembrare eccessivamente rilassati e irrispettosi, soprattutto quando risponde alle denunce. Utilizzare un inglese corretto e inviare un paio di messaggi separati.Aiutare gli altri – altre persone avranno problemi simili e potrebbe arrivare attraverso la discussione sui social media molti mesi dopo. Pubblicare link web utili o fornire i dettagli di contatto del proprio servizio clienti per chiunque altro abbia un problema simileAcknowledge – anche se non è richiesta alcuna risposta (come quando i clienti lodano il tuo servizio), riconoscere ogni messaggio e condividere importanti lezioni con i tuoi colleghi. Ricordate, i vostri concorrenti e i clienti possono vedere anche queste informazioni. Comunicazione con i Clienti. Qui un suggerimento per &ld'ecco come si fa a comunicare con i clienti: Friendly – se si sta gestendo un collega o un cliente su base faccia a faccia, sorridere e iniziare con un saluto amichevole. In affari al commercio d'affari, si fa sempre più comune usare i primi nomi quando si tratta di persone. Attenzione - quando si parla di ri - ascoltare un cliente o di parlare con loro, focalizzi la tua completa attenzione su di loro. Se ti sei distratto, cerca di eliminare la distrazione, prendendo il telefono da qualche parte più silenzioso, per esempio. Comodo - prima di iniziare una lunga conversazione, verificare se l'altra persona ha tempo per esso oppure chiedere di programmare il tempo. Don ha lasciato che la comunicazione soffra perché una persona ha bisogno di affrettare. Le comunicazioni rispettose – sono sempre più informali, ma dovreste rimanere alleate e rispettose del cliente in ogni momento. Ricordati i suggerimenti su comunicazioni efficaci e in ascolto in precedenza nel Modulo. Personalizzato – personalizzare il tuo messaggio ai requisiti e al livello di conoscenza del cliente. Dare un Piccolo, Take a Little - I negoziati e le relazioni sono costruiti su questo concetto. Ci sono sempre "compromessi". Lascia che il cliente si senta di aver "vinto" alcuni dei loro punti se negoziando una risoluzione. Se si allontanano dal tavolo con un accordo, dove si sono sentiti come se tutto quello che hanno fatto è stato "dare", potrebbe benissimo essere pubblicizzato sui media, oppure hanno vinto il cambio di ritorno come cliente. Creare una cultura di Caring - Una parte fondamentale della comunicazione è quella di poter connettersi con i clienti e con ogni dipendente. La cultura aziendale deve racchiudere come i dipendenti si trattavano tra loro, non solo il cliente. Spesso si può scegliere di consegnare il servizio faccia a faccia, per telefono, per posta elettronica, per posta o sui social. Il miglior canale da utilizzare è di solito: il più conveniente per il cliente - se si parla di ri - avviare il contatto, chiedere ad ogni cliente come preferiscono essere contattati, e usare la propria preferenza; Il canale il cliente usato per contattarti - Rispondi a una lettera, una mail con una mail, e un messaggio telefonico con una telefonata; Don di seguito viene bloccato nell'utilizzo di un solo canale di comunicazione, se non è più il modo migliore per affrontare una particolare indagine, l'email potrebbe essere meglio così da inserire commenti nel report. Se avete bisogno di discutere di qualcosa di cui i clienti si sentono fortemente, si tratta meglio di organizzare per incontrarli o di parlare con loro. Si può cambiare solo il canale con il consenso del cliente, quindi chiedere se si mente e spiegare come è possibile servirli meglio utilizzando un canale diverso. Ora siamo arrivati alla fine del Modulo, si prega di completare questa attività finale per aiutarvi sulla vostra strada.