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I reclami sono un'occasione per deliziare un cliente e problemi corretti che potrebbero causare cattivi denunciati e brutte recensioni online. Se riesci a rendere facile per i clienti lamentarti e sarai in grado di correggere i problemi prima di sviluppare una reputazione per il cattivo servizio. Un Customer Satisfaction Score (CSS) è un modo per monitorare la soddisfazione del cliente esterno. L'utilizzo di indagini e moduli di feedback ti aiuterà a determinare questo punteggio. Se è basso, è possibile intervenire per migliorarlo.
Idealmente, la stessa denuncia dovrebbe avvenire solo una volta perché una volta che ha avuto origine la sua causa dovrebbe essere eliminata da:


Miglioramento delle procedure

Eliminazione dei difetti del prodotto e del servizio

Migliorare il comportamento del servizio clienti

Impostazione di standard di prestazioni superiori

Focalizzare l'organizzazione in più sulle esigenze dei clienti

Quando i clienti hanno le loro denunce risolte in modo soddisfacente, tendono a diventare clienti più fedeli a lungo termine rispetto a persone che non hanno avuto motivo di lamentarsi. Il motivo è semplice: sono conquistati dalla cura e dall'attenzione data alla loro denuncia.

Spesso le organizzazioni hanno la loro prima possibilità di mostrare al cliente la loro eccezionale cura quando gestiscono una denuncia, e i clienti sono impressionati da come questo contrasta con l'indifferenza e l'ostilità che trovano ad altre aziende.

La maggior parte dei clienti che hanno una denuncia su una cosa che la tua organizzazione ha fatto, o non è riuscito a fare, vuole semplicemente che la materia metta ragione.

Nel caso di un acquisto che in qualche modo è andato storto, vogliono anche la rassicurazione che non abbiano preso una decisione sbagliata in primo luogo. La maggior parte dei clienti diventa solo irritata, arrabbiata o addirittura abusiva quando i loro tentativi iniziali di far mettersi la materia li hanno portati da nessuna parte.

Spesso si può scegliere di consegnare il servizio faccia a faccia, per telefono, per posta elettronica, per posta o sui social.

Il miglior canale da utilizzare è di solito:

Il più conveniente per il cliente - se si sta avviando il contatto, chiedere ad ogni cliente come preferiscono essere contattati, e usare la loro preferenza;

Il canale il cliente utilizzato per contattarti - Rispondi a una lettera con una lettera, una mail con una mail e un messaggio telefonico con una telefonata;

Non farti rinchiudere nell'usare un solo canale di comunicazione se non è più il modo migliore per affrontare una particolare indagine, anche se: se hai bisogno di discutere di un report lungo, l'email potrebbe essere migliore per poter inserire commenti nel report Se hai bisogno di discutere di qualcosa di cui i clienti si sentono fortemente, è meglio organizzare incontrarli o parlare con loro Non puoi che cambiare canale con il consenso del cliente, quindi chiedi se ti mente, e spiegare come puoi servirli meglio usando un canale diverso.
Seguire le linee guida indicate nel Consumer Rights Act 2015

Il Consumer Rights Act and Implicazioni The Consumer Rights Act è entrato in vigore il 1 ottobre 2015, nell'ambito della riforma del governo del Regno Unito che mira a facilitare ai consumatori la comprensione e l'accesso ai loro diritti chiave, tra cui:

il diritto a informazioni chiare e oneste prima di acquistare; il diritto di ottenere ciò che si paga; il diritto ai beni e ai contenuti digitali che si adattano allo scopo, e i servizi vengono eseguiti con ragionevole cura e abilità; e il diritto che difetti in ciò che acquistate sarà messo a posto gratuitamente o un rimborso o un sostituto fornito

La legge copre: cosa dovrebbe accadere quando i beni sono difettosi; cosa dovrebbe accadere quando il contenuto digitale è difettoso; come i servizi dovrebbero corrispondere a ciò che è stato concordato, e cosa dovrebbe accadere quando no, o quando non sono forniti con ragionevole cura e abilità; termini sleali in un contratto; cosa succede quando un'azienda agisce in modo non competitivo; avviso scritto per le ispezioni di routine da parte di pubblici esecuzi, come Trading Standards; e, maggiore flessibilità per gli esecuzi pubblici, per esempio Trading Standards, per rispondere alle violazioni del diritto dei consumatori, come la ricerca di risarcimento per consumatori che hanno subito danni.
Ciò significa che qualsiasi organizzazione o commerciante che fornisca beni, servizi o contenuti digitali e le imprese del settore dei trasporti e della logistica dovrebbe prendere atto delle seguenti clausole: Stato Contreffettivo delle informazioni - Dichiarazioni effettuate da o per conto di un prestatore di servizi a un consumatore, faranno ora parte del contratto se sono prese in considerazione dal consumatore, al momento di decidere se stipulare il contratto, o quando prendere decisioni in relazione al servizio, dopo l'inserimento nel contratto. Quindi se il contratto dichiarato consegna sarà reso il giorno dopo, questo deve accadere!
Requisiti di equità - ove i termini in un contratto di consumo sono ritenuti sleali, non possono vincolare il consumatore. L'esistente "test di equità" è conservato nella legge, ma i termini relativi al prezzo e alla materia oggetto di contratto saranno esentati solo se saranno trasparenti e di rilievo, cioè in linguaggio semplice, intelligibili e portati all'attenzione del consumatore.
Nuovi Rimedi Statutari - dove un servizio non riesce a conformarsi al contratto, i consumatori possono ora richiedere ripetuti prestazioni o, se questo è impossibile, una riduzione dei prezzi. Come esempio, le imprese dei settori dei trasporti e della logistica devono garantire che i termini e le condizioni enunciati sui siti web e in altro materiale di marketing siano conformi alla legge, e che sia il personale sia gli agenti di terzi siano consapevoli dei nuovi diritti e dei rimedi a disposizione dei consumatori.
È sempre meglio gestire i reclami, piuttosto che un cliente che deve tornare alle leggende. Ecco un processo che gestirà i reclami.
Attività dei servizi clienti

Questa attività guarda un processo a 7 fasi per aiutare le persone a gestire efficacemente i clienti, soprattutto se ci sono reclami e sono sconvolti, infastiditi o frustrati.
Questo si chiama TACTICS Grazie Scuse
Raccogli informazioni Take Action metterò questo giusto Check che il cliente è felice Riassunto

Lavorando attraverso i sette passi, guadagnerai una comprensione del perché ogni parte del processo è preziosa, e poi potrai allenarti e scrivere le tue risposte, o giocare di ruolo con un partner se questo funziona meglio per te.

Grazie Hai bisogno di creare un avvicinamento immediato con il cliente e non c'è modo migliore che ringraziare un cliente per aver riportato la questione alla tua attenzione. State gettando basi positive per il resto della conversazione. Usa le tue stesse parole; apparirà più naturale e non contesa. Un'alternativa è spiegare che non sapevi della questione, ma ora sei consapevole.

Chiedi scusa
Scusandosi si sta comunicando con il cliente che desiderate sinceramente che la situazione non gli fosse capitata. Questo instilli fiducia che tu sia pronto a fare qualcosa per metterlo a posto. Non si sta assumendo responsabilità per quello che è accaduto, ma si sta affermando che è dispiaciuto che sia accaduto!

Raccogliere le Informazioni Hai bisogno dell'aiuto del cliente nella raccolta delle informazioni utili. Chiedi loro solo ciò che è necessario. Tuttavia, assicurarsi di chiedere informazioni sufficienti o dovrete richiamare indietro, o chiedere loro di spiegare ulteriormente, e questo ritarderà la risoluzione.

La cosa più importante da fare in questa fase è di LISTEN al cliente! I clienti probabilmente ti daranno più informazioni di quanto non devi sapere, quindi fai attenzione e ascolta.

Il cliente può anche essere EMOTIONAL. Qualunque cosa tu faccia o dica, non chiedere al cliente di calmarsi, questo avrà l'effetto contrario e potrebbe anche finire il cliente!

Chiedi un mix di domande aperte e chiuse. Fate attenzione, note leggibili. Questo consente al cliente di sapere che stai prendendo seriamente la questione e che avrai tutte le informazioni utili a portata di mano. Questo fornisce anche un record scritto, dovrebbe essere necessario rimandare alla situazione in qualsiasi momento.

Intervenire semplicemente fare qualunque cosa sia necessario fare per mettere la situazione giusta e prontamente. Un senso di urgenza sarà apprezzato dal cliente in quanto li farà sapere che li si valuta e si sta trattando seriamente la loro denuncia.

Dire sempre al cliente quale azione si propone di intraprendere. Non fare sotto - promessa o sovraccarico! Dare calendari ed essere realistici. Quando si scrive, sia chiaro di timescale per le risposte e i passi che stai intrapfacendo.

Metterò questo diritto "io" è una parola estremamente assertiva e invia inconsciamente un messaggio al cliente di cui tutto si prende cura. Dovresti dare al cliente il tuo nome e il numero di telefono nel caso in cui abbiano bisogno di contattarti in futuro.

Controllare che il cliente sia felice.
Chiedi direttamente al cliente se sono soddisfatti di quello che hai fatto per loro.
Se si può chiamare e chiedere loro qualche giorno dopo, questo potrebbe riappropriarsi di enormi dividendi in relazione alla fedeltà dei clienti e alla gestione della reputazione. Ricordate che i clienti diffonderanno la parola sulle loro esperienze negative via Facebook o su twitter, causando una presa di coscienza immediata della situazione.

In sintesi: Garantire che i dettagli siano registrati L'azione appropriata viene presa Risarcimento aggiudicato se necessario, oppure la questione è sottoposta a escalation a qualcuno che può prendere quella decisione - ma sia chiaro che lo farà e spiegherà le tempistiche.
Considerare l'invio di una lettera o di una mail al cliente confermando i passi successivi o la risoluzione decisa.
Far conoscere la denuncia in modo che altri possano imparare da esso.