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Cosa porta a Customer Service Issues?
Questi sono i tipi di organizzazioni che le organizzazioni devono spazzare via per consegnare un servizio clienti di qualità. È questo comportamento individuale che porta alla customer attrition, alla scarsa reputazione e a una perdita di vendite.

Soddisfa le esigenze dell'organizzazione ma non riesce a costruire rapporti con la qualità del servizio clienti fluttuare, manca la coerenza Takes senza responsabilità personale per soddisfare i bisogni dei clienti delle esigenze dei clienti a volte non incontrate e raramente - se mai - superati i clienti Maghi si sentono insignificanti o "corrono il mulino"
Gli standard personali sono lax: poca evidenza di orgoglio assunto nel lavoro e / o è soddisfatto di lavori mediocri e risultati che non riescono a soddisfare il cliente o l'organizzazione Approach indica una mancanza di attenzione ai dettagli: gli errori sono fatti, si verificano errori e non sono corretti Indirizzi mainly/solo i sintomi dei problemi invece delle cause Non utilizza esperienza precedente o conoscenza delle problematiche dei clienti al miglior effetto Jumps a conclusioni, ipotesi o non riesce ad ascoltare il cliente

Ci sono cinque considerazioni principali utilizzate dai clienti per giudicare se un'organizzazione sta fornendo un servizio eccellente: Reliability - la possibilità di eseguire il servizio promesso in modo affidabile e preciso.
Assicurazioni - la conoscenza e la cortesia dei dipendenti e la loro capacità di veicarsi fiducia e fiducia.
Tangibles - la comparsa di strutture fisiche, attrezzature, personale e materiali di comunicazione.
Empatia - la fornitura di assistenza, attenzione individualizzata ad ogni cliente.
Rispondenza - la volontà di aiutare i clienti e fornire un servizio tempestivo.
Molte organizzazioni che esaminano la questione della qualità del servizio lo fanno dopo l'evento. Spesso questo è troppo tardi perché la percezione dei clienti è che non hanno ricevuto un buon servizio e potrebbero non tornare.
Qualsiasi strumento di valutazione deve essere in grado di monitorare e valutare a turno ciascuna di queste aree.

Monitorare e valutare il servizio clienti

Se i clienti non sono felici, ci sono modi direttamente, e indirettamente per monitorare questioni e reclami, e cercare di rivesti questi.
Consegne - giusto prima volta - Se sei un'azienda logistica, assicurati che il tuo sistema di consegna garantisca che il cliente riceva esattamente quello che si aspetta, quando lo si aspetta. Consegne tarde, consegne errate o merci danneggiate ti costano denaro e danneggiano seriamente le relazioni con i clienti. Quindi parla con i tuoi clienti e scopri se sono soddisfatti dei tuoi standard di consegna. Utilizzare numeri dedicati così i clienti possono risuonarsi e parlare con voi; organizzare sondaggi e lavorare sulle statistiche dei reclami per sviluppare programmi di miglioramento.
Email - Tutte le aziende dovrebbero dare ai propri clienti un modo per presentare le denunce dei clienti via email. In questo modo, un cliente sa di poterti raggiungere abbastanza velocemente, e può usare un canale di cui hanno familiatura.
Linea telefonica diretta al reparto reclami - Un sacco dei tuoi clienti vorrà ancora prendere il telefono e digitare per parlare con qualcuno, quindi assicurati di avere un numero di servizio clienti, o anche meglio, un numero di denuncia del cliente. Ricordati di mantenere questo numero presidiato e cercare di rispondere alle chiamate il più velocemente possibile. Non vuoi che i tuoi clienti appesi in sospeso per 5 minutes minuti e di certo non vuoi esternare l'esperienza (se puoi aiutarla). I clienti amano parlare con alcuni all'interno della tua azienda e questo va molto a mostrarti attenzione.
Social Media Monitoring - A seguito delle aziende che integrano i social media nei loro canali di assistenza clienti, i clienti ora si aspettano che ci sia anche tu. Devi monitorare il tuo marchio in tutti i siti web dei social media. Per aiutarti con questo, ci sono un paio di ottimi strumenti disponibili.
Questi sono: Sprout Social SocialBro
Converso sociale
Questi strumenti monitorano i tuoi prodotti e servizi e altre parole chiave specifiche che sono relative alla tua azienda. Poi puoi davvero mirare a quello che i clienti stanno dicendo e fare qualcosa sulle questioni sollevate.
CRM (Customer Relationship Management) Sistemi e altre Tecnologie - Puoi utilizzare i tuoi sistemi esistenti per aiutarti ad analizzare l'attività di acquisto dei clienti e la frequenza, e se ci sono dei cambiamenti, potrai contattarli per chiedere un feedback. Integrare un programma software per reclami dei clienti che ti permetterà di tenere traccia e organizzare oltre che risolvere i reclami. Questi strumenti permettono ai rappresentanti dell'azienda gli strumenti di cui hanno bisogno per gestire i problemi di denuncia. Esempi includono Everest Customer Reclami Management di Lynk Software e Master Control's Customer Reclami Software.
Siate chiari su ciò che non funziona - Categorizza i diversi tipi di denuncia per capire quali questioni devono essere affrontate di più. Ordinare il valore sterling/euro/dollaro di eventuali transazioni monetarie che hanno comportato una denuncia del cliente, in modo da valutare il rischio di perdita di attività. Questo creerà anche slancio per risolvere i problemi.
Sviluppare politiche che affronti i reclami dei clienti non risolti - Questo è essenziale, ma puoi fare un passo in più decidendo quali tecniche di conservazione del cliente userete. Offrire speciali sconti del cliente, articoli gratuiti o altri offerte a tempo determinato per salvare una relazione cliente sono tutti esempi di modi in cui i reclami non risolti possono essere gestiti.
Il fondamento di un'operazione di servizio di successo è una strategia di servizio ben definita che indirizza l'attenzione delle persone nell'organizzazione alle reali priorità dei suoi clienti. La strategia deve essere deliverabile, essere più in alto nella mente di tutti i dipendenti dell'organizzazione, con tutte le attività dell'organizzazione dovrebbe essere indirizzata all'adempimento della strategia.
I sistemi con cui i prodotti e i servizi dell'azienda sono consegnati al cliente devono essere progettati per la convenienza dei clienti ma allo stesso tempo dovrebbero essere facili da utilizzare per i dipendenti. Dovrebbero essere auto - correggendo e invisibili al cliente.
Essere in grado di costruire relazioni di lavoro positive con i clienti esterni

Questo si divide in "come" si costruiscono relazioni in modo positivo ed efficace, e "cosa" si fa per costruire relazioni, in termini di sistemi e processi.

Il "Come"
In qualsiasi ruolo rivolto al cliente, ci si aspetta di essere in grado di gestire quanto segue:

Accuratamente in grado di valutare le esigenze dei clienti e vuole che Builds relazioni e partnership con i clienti Sedia le problematiche dalla prospettiva del cliente, oltre che tenere alla policy aziendale o alle linee guida Fornisce una prestazione di servizio costantemente elevata, cerca modi di aggiungere valore o altro "fare la differenza" per i clienti Imposta norme personali eccezionali: prende orgoglio nel lavoro e lavora per ottenere il miglior risultato possibile Mostra preoccupazione per tutte le aree di un compito, non importa quanto le piccole Opere possano ottenere le cose per la prima volta ogni volta; sempre i controlli del proprio lavoro per errori e omissioni il lavoro è completato ai più alti standard possibili; solo soddisfatti dei migliori standard e qualità; suggerisce dei modi per garantirli e assiste gli altri ' nel soddisfarli

Mettiti a conoscere i tuoi clienti di persona. Conoscere i propri clienti di persona; molti clienti frequenti le aziende gestite da persone che conoscono e amano. Quando si parla con i clienti di persona, si chiedono i loro interessi e le loro preoccupazioni, così come quello che funziona e non lavora per loro rispetto al proprio business. Ricordare il nome di un cliente, i familiari e altri dettagli personali può andare a lungo.

Prendere appunti inoltre vi aiuterà a ricordare dettagli specifici sul feedback di un cliente, consentendo di saperne di più su ogni particolare esperienza del cliente.
Gli eventi speciali sono un buon modo per incontrare faccia a faccia e conoscere i clienti su base personale. Inoltre forniscono uno spazio ai clienti per fare domande e fare suggerimenti; imparerai anche molto sulle esigenze e i desideri dei clienti

Comunicare con il cliente. Stabilire linee di comunicazione con i propri clienti è vitale per sviluppare relazioni con loro, e si dovrebbe utilizzare il maggior numero possibile di canali di comunicazione. È importante rimanere nei pensieri del cliente dopo un incontro iniziale. Assicurati di stabilire una linea di comunicazione con il cliente in anticipo, sia attraverso un messaggio di posta elettronica, newsletter o altri mezzi. Qui un suggerimento per 'come' per comunicare con i clienti:

Friendly - se si sta gestendo un collega o un cliente su base faccia a faccia, sorridi e inizia con un saluto amichevole. In affari al commercio d'affari è sempre più comune usare i primi nomi quando si tratta di persone

Attenzione - quando ascolti un cliente o parli con loro, focalizzi la tua completa attenzione su di loro. Se sei distratto, cerca di eliminare la distrazione, prendendo il telefono da qualche parte più silenzioso, per esempio

Comodo - prima di iniziare una lunga conversazione, verificare se l'altra persona ha tempo per esso oppure chiedere di programmare il tempo. Non far soffrire la comunicazione perché una persona ha bisogno di fretta

Le comunicazioni rispettose sono sempre più informali, ma dovreste rimanere educate e rispettose del cliente in ogni momento. Ricordati i suggerimenti su comunicazioni efficaci e in ascolto in precedenza nel Modulo.

Personalizzato - personalizzare il tuo messaggio ai requisiti e al livello di conoscenza del cliente

Dare un Piccolo, Take a Little - I negoziati e le relazioni sono costruiti su questo concetto. Ci sono sempre "compromessi". Lascia che il cliente si senta di aver "vinto" alcuni dei loro punti se negoziando una risoluzione. Se si allontanano dal tavolo con un accordo, dove si sono sentiti come se tutto quello che hanno fatto è stato "dare", potrebbe benissimo essere pubblicizzato sui media, o non torneranno come cliente.
Spesso si può scegliere di consegnare il servizio faccia a faccia, per telefono, per posta elettronica, per posta o sui social. Il miglior canale da utilizzare è di solito:

Il più conveniente per il cliente - se si sta avviando il contatto, chiedere ad ogni cliente come preferiscono essere contattati, e usare la loro preferenza;

Il canale il cliente utilizzato per contattarti - Rispondi a una lettera con una lettera, una mail con una mail e un messaggio telefonico con una telefonata;

Non farti rinchiudere nell'usare un solo canale di comunicazione se non è più il modo migliore per affrontare una particolare indagine, però:

Se è necessario discutere di un report lungo, l'email potrebbe essere migliore in modo da poter inserire commenti nel report

Se hai bisogno di discutere di qualcosa di cui i clienti si sentono fortemente, è meglio organizzare incontrarli o parlare con loro

Si può cambiare solo il canale con il consenso del cliente, quindi chiedere se mente, e spiegare come è possibile servirli meglio utilizzando un canale diverso.

Il "Che"

Non concentrarti esclusivamente sui prodotti o servizi della tua azienda o solo contattare i clienti quando si cerca di guadagnare il proprio business. Gli aggiornamenti su eventi, avanzamenti di prodotto o di servizio o altre notizie aiuteranno a costruire la comunicazione tra te e il cliente che non è strettamente basato sul business. Creazione di una cultura di Caring - Una parte fondamentale della comunicazione è quella di poter connettersi con i clienti e con ogni dipendente. Una cultura aziendale deve racchiudere come i dipendenti trattati a vicenda, non solo il cliente Engaging un cliente nel tuo business - trovando modi di coinvolgerli attivamente nello sviluppo e nel miglioramento della tua attività - è una componente importante per costruire un rapporto con loro. Focus sullo sviluppo della comunicazione a due vie con i clienti.
Il marketing di posta elettronica mantiene le relazioni forti su un budget stretto. Costrui la tua reputazione come esperta dando via qualche intuizione gratuita. Hai cose interessanti da dire! Un modo facile per comunicare è con una breve newsletter di posta elettronica che mostra le prospettive per cui dovrebbero acquistare da te. Per soli pennelli per cliente, è possibile distribuire una newsletter di posta elettronica che include consigli, consigli e brevi articoli che intrecciano i consumatori e lasciarli volere di più. Il marketing di posta elettronica è un modo conveniente e facile per rimanere sulle menti dei clienti, costruire la loro fiducia nelle proprie competenze e conservarle.
Offrire ricompense: ogni industria ha aziende che premiano e i programmi di fedeltà dei clienti in modo diverso. Si tratta di una forma molto semplice di dire "grazie". E in particolare di ritardo, i programmi fedeltà sembrano solo essere cresciuti in popolarità. Perché? I programmi di fedeltà dei clienti sono la strategia di marketing di ultima generazione. Si tratta di uno strumento di marketing vitale e misurabile che le piccole imprese possono utilizzare per conservare i propri clienti e far crescere il proprio business. Come esempio, guarda 02. Il loro sistema di ricompensa "prioritario" è pubblicizzato regolarmente sulla televisione. Si afferma come il loro modo di dire grazie, per essere un cliente. Offrendo offerte esclusive per i clienti, l'azienda ha teato con brand di alta strada, biglietti e esperienze, nonché l'accesso agli accordi di intrattenimento.

Attività
Esplora il link sottostante e rispondi alle seguenti domande: https://priority.o2.co.uk/
Domande:
Quale azienda possiede il 02 e promosso il sistema di ricompense?
A: Telefonica UK limitato Cos' è Access All4?
A: L'opportunità di guardare il tuo Canale preferito di Canale 4 48 ore prima di airs è prioritario un servizio gratuito?
A: Sì è. La priorità non ti carica per le offerte (anche se quando si utilizza il servizio, il tuo utilizzo dei dati verrà addebitato alla tariffa in base all'accordo o al pacchetto di dati di cui hai).

Ora, diamo uno sguardo ai problemi del servizio clienti e alle lamentele dei clienti esterni.