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All'interno del servizio clienti ci sono molti elementi che devono essere organizzati per rendere efficace il servizio clienti efficace - la strategia dei prezzi è ovviamente importante - ma il fattore costante cruciale è l'elemento umano - come le persone sono trattate e comunicate con - perché semplicemente, i clienti sono persone e le persone tendono a comportarsi come persone e a rispondere alle persone.
In linea con la politica aziendale, un dipendente ha bisogno di trattare il cliente come si è formato per farlo, utilizzando le proprie conoscenze e competenze di prodotto per erogare il servizio più adatto alle esigenze individuali del cliente. Le linee guida aziendali esistono per un motivo - aiutano i dipendenti a gestire situazioni specifiche, quindi è importante che questo sia coperto di induzione, formazione e tramite aggiornamenti nelle comunicazioni aziendali.
I clienti e i consumatori ora hanno grandi aspettative da soddisfare, e la qualità del servizio e del prodotto deve essere di norma che non porta reclami e perdita di clienti.
Al completamento di questo modulo, l'allievo: Understand il significato di clienti esterni Conosci i tipi di prodotti e servizi rilevanti per i clienti esterni Sconto come erogare il servizio clienti che soddisfa o supera le aspettative dei clienti esterni Understand lo scopo di standard e tempi di qualità per il servizio clienti ai clienti esterni ed essere in grado di consegnarli Understand come affrontare i problemi di servizio clienti per i clienti esterni e monitorare e valutare i servizi ai clienti esterni Essere in grado di costruire relazioni di lavoro positive con l'esterno i clienti Essere in grado di affrontare problemi di servizio clienti e reclami per clienti esterni

Questa sezione vi porterà circa 6 ore per completare, come avrete bisogno di completare uno studio di breve caso, guardare i moduli, esplorare i suggerimenti chiave e completare diversi esercizi di riflessione. Il quiz alla fine testerà come hai consolidato questa conoscenza. In primo luogo, diamo uno sguardo al ruolo dei clienti esterni.

La Differenza nei termini "Consumer" e "Cliente"
La differenza tra un consumatore e un cliente può essere una linea molto sottile.
Per definizione, un cliente esterno è qualcuno che acquista servizi o merci da qualcun altro mentre un consumatore è qualcuno che consuma un certo prodotto o merce. Nel concetto di Economia, un consumatore può essere una sola persona o un'intera organizzazione che utilizza un certo tipo di servizio.
Come esempio, un ristorante acquista un produttore di caffè, a beneficio dei suoi patroni o ospiti. A questo proposito il ristorante è chiaramente prefigurato come cliente e non il consumatore effettivo.
Tuttavia, in uno scenario simile in cui si va direttamente al produttore di caffè e acquistate il loro prodotto in modo da poterla portare a casa per l'uso della vostra famiglia a casa, allora siete il vero consumatore.

Un cliente può essere un consumatore, ma un consumatore non ha necessariamente bisogno di un cliente. Esempio: un bambino potrebbe essere un consumatore di cereali per la colazione, mentre la madre del bambino sarebbe il cliente. Il cliente esterno è il consumatore finale dei beni o servizi della società, ma il cliente interno facilita la consegna al cliente esterno. Il cliente interno è un collega all'interno dell'azienda, come un lavoratore in un reparto diverso. Un cliente interno può far parte di un'organizzazione esterna intimamente legata all'azienda fornendo servizi come la consegna della merce al cliente esterno.
In definitiva, un cliente esterno ha la possibilità di prendere le sue esigenze in un'altra azienda se è insoddisfatto del presente, ma un cliente interno rischia di avere un contratto vincolante per l'azienda. È inoltre utile pensare ad una rete di servizi clienti come costituita da una serie di input e outputs, con se stessi al centro. Varie cose vengono passate a voi (come informazioni, attività di lavoro e query) e voi a turno trasmettete il vostro lavoro o comunicazioni ad altri clienti interni della catena, o direttamente al cliente esterno.

Esercizio Riflessioni

Dalla tua prospettiva, pensate attraverso recenti esempi di servizio clienti ricevuti nei seguenti tipi di transazioni. Pensa al motivo della transazione. Era una query, denuncia o acquisto?

Quale dei comportamenti, positivi o negativi, dalla lista sopra ha fatto esperienza?

Transazione di esperienza - to - face

Qual era la situazione?

Quali comportamenti sono stati visualizzati verso di te?

I comportamenti hanno soddisfatto le proprie aspettative di eccellenza dei clienti?

In caso contrario, perché no?

Cosa avrebbe potuto essere fatto in modo diverso?

Transazione telefonica

Qual era la situazione?

Quali comportamenti sono stati visualizzati verso di te?

I comportamenti hanno soddisfatto le proprie aspettative di eccellenza dei clienti?

In caso contrario, perché no?

Cosa avrebbe potuto essere fatto in modo diverso?


Conoscere i tipi di prodotti e servizi rilevanti per i clienti esterni

Il servizio clienti viene consegnato attraverso molti mezzi tra cui: tramite call center, web, telefoni cellulari, retail, ordine di posta, TV interattiva, dati personali, negozi, TV interattive, app mobile, tablet Ogni singolo uno di questi touchpoint deve essere soddisfatto.
I prodotti possono essere fisici o virtuali. Ad esempio, acquistare una polizza assicurativa online si tradurrà nella politica acquistata che ti viene inviato in email. Potresti essere più interessato a come funzionerà la politica, se la copertura fornisce ciò di cui hai bisogno, e la reputazione dell'azienda per la gestione dei crediti, per esempio. Si tratta di un approccio più intuitivo e logico all'acquisto.
Acquistare un'auto è un processo fisico, anche se probabilmente avrete già fatto ricerche on-line prima. Si tratta di un'esperienza visiva ed emotiva. Vuoi il colore giusto, dimensioni, look e funzionalità dell'auto per il giusto prezzo. Potrebbe richiedere del tempo anche l'acquisto.
Gli acquirenti e i venditori si incontreranno fisicamente sempre meno attraverso un maggiore utilizzo dei call center, internet e la TV interattiva, e i clienti cercheranno più giusto nelle esperienze del tempo. Questi clienti scaricano musica, libri, app e giochi. Stanno cercando esperienze. Le questioni sono trattate tramite forum, call center e FAQS sui siti web.

Comprendere lo scopo degli standard di qualità e delle tempistiche per il servizio clienti ai clienti esterni ed essere in grado di consegnarli

Poiché la domanda di elevati standard di servizio clienti aumenta, vale la pena per un'organizzazione sviluppare i propri standard.

Customer Service Quality Standards Esempio che accoglieremo i nostri clienti in modo cortese e professionale.
Ascolteremo in modo efficace le richieste dei nostri clienti e voleremo prontamente le azioni necessarie per assisterle. Terremo informati i nostri clienti di ritardi inattesi in servizio.
Informeremo i nostri clienti del tempo di processo normale, quando possono aspettarsi il completamento e eventuali ritardi che possono insorgere nel processo.
Toccherà la base con i nostri clienti per aggiornarli su dove siamo in fase di svolgimento.
Risponderemo alle domande / richieste del sito web entro 24 ore durante le normali ore di lavoro.
Finiremo i nostri incontri con i nostri clienti in modo cortese e professionale.
Ora analizzeremo come un'organizzazione britannica stia cercando di migliorare la propria qualità di prodotti e servizi attraverso il coinvolgimento dei clienti.

Case Study - The John Lewis Partnership Leggi attraverso i seguenti paragrafi e poi clicca sui link per leggere maggiori informazioni. Fare appunti in modo da poter rispondere alle domande che seguiranno. Il caso studio dovrebbe richiedere circa un'ora per leggere e rispondere alle domande.

I Nostri Clienti " Il 21 secolo ha visto uno spostamento senza precedenti nel comportamento dei consumatori - guidato dalla tecnologia e dall'aumento dei redditi disponibili. Mentre il valore in sospeso, la scelta e il servizio continuano ad essere al centro della nostra offerta cliente, sappiamo che in un marketplace competitivo la fedeltà dipenderà da una serie di fattori sempre più complessi.
In pratica ciò significa che le nostre équipe tecniche mantengono rigorosi processi di sicurezza dei prodotti e standard alimentari, mentre il team nutrizionale dedicato di Waitrose lavora con i fornitori per migliorare il valore nutrizionale degli alimenti che vendiamo e per incoraggiare e permettere ai clienti di adottare uno stile di vita più sano.

Una popolazione che invecchia, e fattori di stile di vita come l'innalzamento dell'obesità, porranno maggiore tensione ai nostri sistemi di assistenza sociale e sanitaria nel prossimo decennio. A Waitrose sviluppiamo attivamente prodotti alimentari e bevande che aiutano i consumatori a soddisfare i requisiti di dieta e di salute come parte di un apporto complessivamente equilibrato. Forniamo anche ai clienti le informazioni necessarie per apportare miglioramenti alla loro dieta ".

Nel 2015 John Lewis si è concentrato sullo sviluppo di una robusta strategia di prodotto sanitaria per aiutare a soddisfare la dieta e i requisiti di salute dei loro clienti nell'ambito di un apporto complessivamente equilibrato. Allo stesso tempo miravano a garantire che comunicavano i benefici più chiaramente ai clienti attraverso pubblicazioni, on - line e sui prodotti.

http://www.johnlewispartnership.co.uk/csr/our-customers/healthy-lifestyles.html

http://www.johnlewispartnership.co.uk/csr/our-customers/safe-products.html Domande Q1: quali obiettivi nutrizionali ha John Lewis per i brand propri nel 2016?
A: riduzione dello zucchero nei cereali di marca come ben riformulazione su yogurt e panetteria.

Q2: Cosa sarà sperimentato come versione online nel 2017?
A: Living Well Slimming Club come versione flessibile

Q3: Quale consiglio pratico per la salute è stato offerto online e in - store?
A:
Consulenza dietetica per i clienti con particolari esigenze, ad esempio la malattia di coeliac o il diabete, a causa della confusione su quali prodotti sono adatti a mangiare.
I clienti con specifica salute si sono incontrati con i professionisti sanitari per sessioni di consulenza interattive. Lo shopping guidato per sostenere le diete speciali ha portato ad un accompagnamento di risorse per la malattia di coeliac, il diabete e la salute del cuore. Questi includono liste di shopping facili da usare per queste condizioni.
Durante l'HEART UK National Cholesterol mese di ottobre, un breve video in collaborazione con Alpro e HEART UKs ha offerto un aiuto pratico e consigli sull'abbassamento del colesterolo e mantenendo un cuore sano.
Q4: Elenco due ruoli, del Product Safety Working Group.
A:
Per rivedere le procedure di sicurezza dei prodotti per garantire che restino idonei allo scopo Per individuare le aree di miglioramento.

Q5: Quali due organizzazioni hanno lavorato John Lewis per migliorare la sicurezza dei prodotti?

The (BRC) - il British Retail Consortium per introdurre ulteriori requisiti di etichettatura e collaudo per gli articoli di abbigliamento elegante.
Il RoSPA (The Royal Society for the Prevention of Accidents) per sviluppare una guida per la sicurezza dei clienti per Halloween.