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La pianificazione della comunicazione deve avere un approccio per essere efficace. dove sei ora - CURRENT dove sei titolo/vuoi essere (obiettivi) GOAL come stai andando a prendere - PASSI quanto tempo ci vorrà e perché - TIMESCALE ciò che è coinvolto lungo il modo - ACTIONS perché questo approccio è il migliore, e fa altro raccolto mentre riveda questo approccio che non hai già considerato - REVIEW APPROACH come saprete quando ci si è arrivati - MISURAZIONE
Quando si pianifica, è possibile prendere appunti di quale azione si desidera intraprendere e come si avvicinerà all'incontro. Che si tratti di una chiamata o di un incontro faccia a faccia, utilizzando la struttura sopra ti aiuterà a tenere in pista. Poi dobbiamo pensare a come si svolge la comunicazione; quali competenze avete bisogno e come creare un risultato di successo a quella comunicazione.
Vista la struttura sopra, analizziamo in pratica un caso di studio: Case Study - Emma's Report Emma è un'assistente amministrativa di finanza. Si prepara a scrivere un breve rapporto per il suo manager e ha bisogno di contenuti dei sette membri del team impegnati con scadenze di fine anno.
Ha bisogno delle informazioni per aiutare la squadra a programmare una trasferta d'ufficio nelle prossime dieci settimane, ma ha bisogno di sapere certe cose. Questi sono:
1. Sede di Seating and desk - la preferenza dei membri del team - affacciati sul muro, affacciati dalla finestra, essendo vicino alla macchina fotocopiatrice o bevande, o se non hanno una preferenza.
2. Preferenza per l'altezza delle partizioni. Le partizioni basse significano che tutti possono vedersi, mentre più alti significa che c'è più privacy all'interno della squadra delle Finanze.
3. Eventuali esigenze specifiche che devono essere sistemate.
4. Requisiti elettrici
5. Desktop versus utilizzo mobile
6. Ubicazione del pod di incontro Ha intenzione di prenotare una conversazione di quindici minuti con ognuna di esse il giorno successivo, così potrà completare il report per la fine della settimana, con suggerimenti e passi successivi.
Lei sta usando le domande previste sopra e le ha risposto sotto: CURRENT - Dove sei ora?
Non ho informazioni, altro che guardare la posizione attuale e quali accordi sono attualmente in atto. Sto partendo da zero, ma riconoscere che dopo la mossa sarà difficile e costoso cambiare qualsiasi cosa.
GOAL - Dove si fa testa / voglia di essere Get to a stage dove tutti hanno avuto una conversazione su quali sono le loro preferenze e le seconde opzioni, quindi almeno le loro esigenze chiave sono soddisfatte. Per garantire i membri del team sono generalmente felici dell'esito dato che la posizione può incidere sulla produttività futura. STEPS - Come ci arriverete?
Sto inviando una richiesta di incontro, insieme a un floorpiano proposto e un video 3-d della location in modo che la squadra possa vedere il nuovo ufficio. Poi gli invierò le domande che chiederò (in modo che possano pensarci, e questo ridurrà il loro tempo di incontro). TIMESCALE - Quanto tempo ci vorrà e perché?
La preparazione delle email durerà circa trenta minuti; prenotare gli incontri intorno a trenta minuti; gli incontri intorno alle due ore; il piano terra intorno alle due ore, e la relazione finale al mio manager ci vorranno circa due ore per completare. Sto permettendo un giorno intero del mio tempo.
ACTIONS - Cosa è coinvolto lungo la strada?
Pianificare, discutere, interrogare e chiarire opzioni e preferenze. Prenotare una sala riunioni privata mi aiuterà a concentrarmi. Organizzare slot di diario deve essere fatto nella prossima ora o così.
REVIEW APPROACH - Perché questo approccio è il migliore?
Ho capito che alcuni membri del team hanno bisogno di pensare prima di incontrarci, di qui l'invio di video, pavimentazioni e domande a priori. Dà loro la possibilità di fare una chiacchierata tra di loro. Un approccio one-to-one mi sarà d'aiuto, in quanto posso concentrare l'attenzione su quella persona, e non essere distratto con altri che potrebbero volermi chip, o in disaccordo con una preferenza, affermando di volere quello spazio. La sala riunioni privata potrebbe aiutare se alcuni membri del team condividono che preferiscono sedersi con alcuni membri, ma non altri, altri o motivi di funzionalità. Non si può fare in un incontro di squadra.


MISURAZIONE - Come farai a sapere quando ci sei?
Il mio manager annuncia i piani e non c'è disaccordo visibile, o ulteriori modifiche ai piani. In definitiva, ognuno si trasferisce dove vuole e ha ciò che serve per coinvolgerli e aiutarli a lavorare in modo efficace. Soprattutto avrò raggiunto il mio compito di lavoro.
Ora, hai completato questa sezione, ci sposteremo sulle competenze di comunicazione.

Competenze Di Comunicazione
Quando si è in un lavoro, l'interazione a due vie tra i membri del team e il proprio manager sarà vitale. Anche il feedback è una parte di questo così questa sezione guarderà come si può comodamente dare un feedback, e prendere un feedback costruttivo anche. Non solo che avrai bisogno di essere in grado di costruire una rete intorno a te per il supporto e lo sviluppo, usare comunicazioni scritte affinate, essere in grado di utilizzare le competenze digitali in questo giorno ed età, e problem-risolvere in modo efficace anche!
Comunicazione non verbale In ogni momento, il tuo comportamento è visibile agli altri, quindi assicurati di comportarti professionalmente, di essere assertivo e che il tuo linguaggio del corpo sia positivo. Fa la differenza per le persone che ti rispondono in cambio.
È importante camminare e sedersi con la tua postura upright, con le spalle arrotolate. Bisognerebbe anche cercare di non incrociare il braccio quando si parla con gli altri, perché questo può farti apparire sorvegliato. Con linguaggio corporeo positivo, non solo apparirà più fiducioso, ma si sentirà anche più fiducioso.
Il contatto visivo è un'altra cosa che ti aiuterà a sviluppare relazioni positive. La scarsa fiducia può essere connessa con lo sguardo lontano dagli altri quando si parla. Non preoccuparti se combatte con questo ora - è qualcosa che puoi imparare a fare nel tempo. Per cominciare, si può iniziare a mantenere il contatto visivo con amici stretti e colleghi con cui si è a proprio agio. Nel tempo diventerà un'abitudine naturale. Mantenere il contatto visivo ti farà apparire più fiducioso agli altri, che dovrebbe aiutarti a sentirti più fiducioso anche su te stesso.
Probabilmente ti sentirai fiducioso quando: sai di cosa stai parlando così preparati quando pianifica la tua conversazione Fai qualcosa che hai fatto bene prima, ma impara anche dal provare cose nuove Tu sei con persone di cui ti fidi, quindi cerca di costruire rapport e fiducia, che fa parte della sezione successiva.

Ascolto Skills e Comunicazione Verbal
Quando si lavora con gli altri, o quando si discute dei piani di lavoro, nelle riunioni, nelle sessioni di revisione, è davvero importante pensare a come si comunica. L'appropriatezza della tua lingua in contesti diversi è fondamentale. La tua efficacia come comunicatore è interamente condizionata su come si adattano i tuoi messaggi per situazioni diverse, ambienti diversi, udienze diverse e diversi. Parte di comunicare è la tua capacità di ascoltare anche.
La persona media trascorre il 45% del loro tempo di ascolto, ma purtroppo il 75% della comunicazione orale si perde e il restante 25% viene dimenticato entro settimane. L'ascolto è un processo attivo e dobbiamo considerare sia il contesto del processo che quello verbale e non verbale dato dal mittente.

Ecco un mnemonico utile per una migliore capacità di ascolto:
L - Look interessato - dare segnali incoraggianti I - Inquire / porre domande / prendere appunti S - Resta sul soggetto T - Test la tua comprensione - parafrasi e riepiloga E - Valutare il messaggio - ciò che viene detto e come si tratta di N - Neutralizzare i tuoi sentimenti - tieni una mente aperta.
Interrogatori - La tendenza naturale di molti di noi è parlare troppo. Questo risultato nel condurre gli altri al nostro modo di pensare e quindi limitare il valore delle informazioni acquisite in una discussione. È meglio chiedere domande aperte come "Come ti sei sentito l'incontro della scorsa settimana?" piuttosto che "Sei felice con l'incontro della scorsa settimana?" che è una domanda chiusa e richiede solo un sì o senza risposta e non dà alla persona la possibilità di esprimersi.
Osservare - Osservare o ascoltare i messaggi non verbali è necessario per garantire che si stia raccogliendo su tutto il messaggio, non semplicemente le parole. La ricerca ha dimostrato che il 55% della nostra comprensione e del nostro giudizio deriva dal linguaggio del corpo. Devi essere a conoscenza di (in te e altri) contatto visivo, espressioni facciali, gesti / postura, aspetto e grooming e orientamento / prossimità.
Oltre ad avere un apprezzamento delle abilità di comunicazione chiave è importante anche comprendere il processo di percezione. Come ci vediamo, la nostra auto - immagine, o autostima, avrà un grande effetto sul modo in cui comunichiamo. Una persona ad alta autostima o auto - immagine è molto più probabile che sia fiduciosa e aperta nel comunicare in ogni sorta di situazioni.

Il Ratio 80:20

Ascoltare efficace significa non parlare.
Parlano, ascolti - il rapporto dovrebbe essere di 80:20 o addirittura 90:10 Non si interrompo (a meno che non siano spenti al soggetto, o non si capisce cosa stanno dicendo) Si presta attenzione a quello che dicono, piuttosto che far finta di ascoltare mentre si pianifica quello che si dirà dopo si fanno appunti scritti di punti chiave


Verifica di intesa

Controllate di aver capito cosa è stato detto.
Fai domande per chiarire qualsiasi cosa tu sia incerto su Di volta in volta dare un riassunto riflessivo, che parafrasa brevemente quello che l'altra persona ha detto Non sintonia le cose che potresti essere meno lieta di sentire




Dimostrazione Ascolto

Dimostrare che si sta ascoltando.
Contatto visivo - mantenere il contatto frequente, senza dare l'impressione di uno sguardo fisso se si tratta di un linguaggio faccia a faccia - essere confortati, non rigidi; aperto piuttosto che con le braccia incrociate; appoggiati leggermente verso la persona, senza minacciare il loro senso di spazio personale (nelle transazioni faccia a faccia) - qualunque siano le parole che usi, se non intendi quello che dici, il tuo tono ti darà via la tua insincerità se sei sinceramente interessato. Questo è particolarmente evidente se si è al telefono.

Domande
Per ciascuna delle seguenti istruzioni, individuare una risposta di ascolto "attiva" appropriata. Lasciate 20 minutes minuti per completare questo esercizio non mi sembra mai di avere il tempo di pianificare i miei compiti.


Quando mi sono unito alla squadra, ho pensato che avremmo lavorato bene insieme come squadra, ma ci sono problemi.

Mi godo davvero il lavoro. La responsabilità extra è stata una sfida.

Risposte Campione - Risposte di ascolto attivi:

Non mi sembra mai di avere il tempo di pianificare i miei compiti.
Mi dispiace sentirlo dire. (Esempio di empatia e sentire il messaggio) Può darmi qualche esempio di perché questo è il caso e cosa si potrebbe fare per risolverlo? (Solicette risposte piuttosto che fornirle)
Quando mi sono unito alla squadra, ho pensato che avremmo lavorato bene insieme come squadra, ma ci sono problemi.
Facciamo una chiacchierata allora. (Mostrando interesse e preoccupazione) Cosa provoca i problemi?
Che cosa si può fare di loro?

Mi godo davvero il lavoro. La responsabilità extra è stata una sfida.
Questo è bello da sentire. (Feedback per provare il messaggio è ascoltato) Raccontami delle tue responsabilità extra e di come hai sviluppato.

Utilizzo di Empathy

Abbiamo appena toccato l'empatia nell'ultimo esercizio, ma non importa quale canale si stia usando per comunicare con un cliente o un collega, per assicurarsi che il vostro messaggio sia compreso, la vostra comunicazione dovrebbe essere empatica. Ciò include la necessità di essere:

Friendly - se si sta gestendo un cliente su base faccia a faccia, sorridere e iniziare con un saluto amichevole. In affari al commercio d'affari è sempre più comune usare i primi nomi quando si tratta di persone

Attenzione - quando ascolti un cliente o parli con loro, focalizzi la tua completa attenzione su di loro. Se sei distratto, cerca di eliminare la distrazione, prendendo il telefono da qualche parte più silenzioso, per esempio.

Comodo - prima di iniziare una lunga conversazione, verificare se l'altra persona ha tempo per esso oppure chiedere di programmare il tempo. Non lasciare che la comunicazione soffra perché una persona ha bisogno di affretarla.

Le comunicazioni rispettose sono sempre più informali, ma dovreste rimanere educate e rispettose del cliente.

Personalizzato - personalizzare il tuo messaggio ai requisiti e al livello di conoscenza del cliente. Non essere paternalistico se ne sai di più, ma condividi informazioni che possono aiutare l'altra parte.

Comunicazione scritta In qualsiasi tipo di ruolo d'ufficio, in una posizione amministrativa o di vigilanza, ci sarà l'obbligo di scrivere comunicazioni. Che si tratti di stesura di memos, di client di email o di utilizzo dei social media, avrai bisogno di avere buone capacità scritte.
Grammatica, Spelling e Puntuazione Correzione di grammatica, punteggiatura e ortografia sono importanti nelle comunicazioni scritte. Il lettore formerà un'opinione di lei, l'autore, basato sia sul contenuto che sulla presentazione, e gli errori rischiano di condurli a formare un'impressione negativa.
Se non siete convinti dell'importanza di una scrittura accurata, pensate agli indizi che usiamo per identificare le email di spam, i siti web "phishing" e i prodotti contraffatti: scarsa grammatica e ortografia.
Costruire Comunicazioni Professionali con forti capacità di comunicazione scritta sanno che è fondamentale arrivare al punto con qualsiasi messaggio, o i lettori possono solo smettere di leggere. Tra email, testi, internet, memos e relazioni, le persone sono in sovraccarico di informazioni oggi, e non si intoneranno attraverso materiali a lungo raggio.
La filosofia KISS (Keep It Simple, Stupid) è una buona a seguire. Includere i riepiloghi all'inizio dei big report, e usare proiettili o numeri a punti separati ed evitare di usare acronimi o gergo di settore.
Sviluppare Suggerimenti Di Comunicazione Scritta Conoscere lo scopo un pezzo di scrittura serve a dare un senso di direzione. Scrivere un report aziendale dovrebbe seguire un formato specifico; ad esempio, una email in ufficio potrebbe essere breve e informale, ma una mail del cliente o una presentazione PowerPoint dovrebbero seguire linee guida di cortesia, chiarezza e concimazioni. Il tuo pubblico dovrebbe essere la tua bussola; tenere a mente ciò che il destinatario cerca di imparare narra le possibili indicazioni che la tua scrittura dovrebbe prendere.
Stile, tono e uso vocabolario dovrebbero essere in linea con il tuo pubblico e la tua situazione.
Ricordati di: Stick al tuo soggetto matter Focus sui fatti Aim per chiarezza ed evita ambiguità Scegli le parole brevi Evitare inutile l'abbellimento (aggettivi superflui e spot!)

Passiamo a un breve esercizio prima di passare sul quiz.
Verifica dettaglio e attività di accuratezza

Il tempo stesso quando si completano questa attività - permettono a te stesso 15 minutes di leggere attraverso i seguenti e di completare questo esercizio.
Service Excellence Service eccellenza significa cose diverse a clienti diversi. Diversi clienti avranno requisiti diversi e diverse percezioni di ciò che considerano un buon servizio. Un cliente ritiene di aver ricevuto un servizio eccellente quando la loro percezione del servizio ricevuto è superiore alle loro aspettative.
Le responsabilità di lavoro assegnate ai rappresentanti devono corrispondere alle loro competenze e i gestori di interessi dovrebbero assegnare compiti ai rappresentanti in un modo che lo renda interessante e impegnativo da realizzare. Inoltre, fare lo stesso compito in modo routinario potrebbe rendere l'ambiente di lavoro monotono e noioso per loro, portando a burnout. Ai rappresentanti dovrebbe essere consentito di commutare le proprie responsabilità di volta in volta per prevenire la monotonia e la noia come accennato, i membri del team che gestiscono le chiamate vocali possono quindi affrontare i clienti dei social media e viceversa.
Uno dei problemi che i clienti devono affrontare è quello di telefonare per verificare su una query o su una questione già sollevata, per scoprire non c'era alcun registro dell'ultima chiamata, o che le informazioni si confondono al nuovo rappresentante che tratta la query. Questo è il povero servizio clienti.
I team devono assicurarsi che ci sia una handover, con i prossimi passi chiaramente delineati, o, che il sistema sia aggiornato chiaramente, quindi il cliente non deve sprecare più tempo di quanto non sia assolutamente indispensabile. Se i numeri sono forniti per gestire le chiamate e il team è impegnato, utilizzare una funzione di call-back o assicurarsi che un'altra squadra sia addestrata anche per prendere la chiamata, così si svolge multi-skilling. Domande: quante volte compare la parola 'service'?
(Rispondi: 5) Scegli i 6 errori di ortografia:
(Rispondi: percezione; ricevuti; rappresentanti; monotono; assolutamente; e multi-skilling Quante volte compaiono la parola 'cliente' o 'clienti'?
(Rispondi: 7) Ci devono essere 2 fermate complete nell'esempio. Dove devono essere inseriti?

" ... monotonia e noia. Come accennato, i membri del team ... "" ... le loro capacità e gli interessi. I manager dovrebbero ... "