Loading

Alison's New App is now available on iOS and Android! Download Now

Study Reminders
Support
Text Version

Set your study reminders

We will email you at these times to remind you to study.
  • Monday

    -

    7am

    +

    Tuesday

    -

    7am

    +

    Wednesday

    -

    7am

    +

    Thursday

    -

    7am

    +

    Friday

    -

    7am

    +

    Saturday

    -

    7am

    +

    Sunday

    -

    7am

    +

I datori di lavoro classificano costantemente le buone capacità di comunicazione in cima alla lista per i potenziali dipendenti. Pertanto, questa unità gestisce e riceve chiamate telefoniche, e trasferisce le chiamate quando necessario. Esplorerà inoltre la pianificazione delle competenze di comunicazione e l'importanza della comunicazione non verbale e verbale. In qualsiasi ambiente aziendale è importante essere in grado di capire come, ed essere in grado di effettuare e ricevere chiamate e ricevere telefonate Understand come trasferire le chiamate telefoniche allo scopo di programmare la comunicazione ed essere in grado di pianificare in anticipo la comunicazione in modo da comunicare in modo da comunicare verbalmente in situazioni faccia a faccia Sotto lo scopo del feedback nello sviluppo delle competenze di comunicazione Essere in grado di identificare e concordare modalità di sviluppo delle capacità di comunicazione
Questa unità coprirà l'essenzialità dei sistemi telefonici e poi si sposta in consigli per effettuare e rispondere alle chiamate. I sistemi telefonici stanno diventando sempre più sofisticati, quindi analizzeremo alcune delle caratteristiche chiave dei sistemi telefonici di oggi.
Come non possiamo sempre visualizzare la persona con cui parliamo, a meno che non utilizziamo Skype, come esempio, dobbiamo considerare anche l'importanza delle capacità di ascolto. C'è un esercizio di riflessi più attività da completare mentre si fa progressi, con un quiz per testare le vostre conoscenze. L'unità dovrebbe impiegare circa 6 ore per completare, ma il progresso a proprio ritmo. Tipi di Phone Systems Un sistema telefonico di business è un sistema telefonico multilivello tipicamente utilizzato negli ambienti aziendali, racchiudendo sistemi che spaziano dai piccoli sistemi telefonici ai grandi scambi commerciali privati. Esistono tre tipi fondamentali di sistemi telefonici aziendali: KSU, PBX e VoIP. Per ciascuno di questi sistemi è presente un host (cloud) e una versione non ospitata. Diamo un'occhiata più da vicino a come si differenziano.
Il modello più basilare di sistema telefonico è il sistema di telefonia di Key Business che utilizza il (noto come KSU). Sistema chiave (KSU) System
Questo tipo di sistema è adatto solo alle piccole imprese con non più di 40 dipendenti che lavorano come operatori telefonici, a causa dei limiti del numero di linee telefoniche disponibili. La variazione di questo sistema si chiama KSU-Less, che ha le stesse capacità telefoniche del sistema di base; tuttavia, è portatile e flessibile, in quanto non utilizza l'unità di commutazione centrale, ed è interamente wireless.
KSU - Meno solo consente a circa 10 operatori telefonici, e non è venduto commercialmente - deve essere richiesto a un provider di sistemi telefonici. La KSU - Meno è un sistema ideale per un business molto piccolo che non intende espandere la propria forza lavoro, ma non per le aziende più grandi.
Vantaggi
Il sistema KSU è un sistema di facile utilizzo, relativamente paragonabile a un sistema di telefonia domestica. Ha tutte le caratteristiche di base di cui un business avrà bisogno; tuttavia manca di portabilità e flessibilità. Utilizza un dispositivo di commutazione centrale - l'unità di sistema chiavi - per determinare manualmente la selezione di una linea.
Il sistema di scambio filiale privato
Questo è conosciuto anche come sistema PBX. Si tratta di un sistema più avanzato rispetto ai sistemi KSU e KSU - Meno, e in quanto tale, ha più caratteristiche che può accedere. Utilizza dispositivi di commutazione programmabili, consentendo il routing automatico delle chiamate in arrivo. Benefici
Questo tipo di sistema di business phone è adatto a un'azienda con dipendenti di 40 plus e può consentire una crescita ulteriore.
Un grande vantaggio del sistema PBX è che presenta un UPS (UPS), permettendo a un'azienda di rimanere funzionale per un periodo di tempo, anche senza elettricità.
PBXs offre molte funzioni e funzionalità richiamanti, con diversi produttori che forniscono diverse funzionalità nel tentativo di differenziare i propri prodotti.

Voice Over Internet Protocol Systems (VoIP) VoIP è un sistema che invia le chiamate tramite Internet a differenza delle linee telefoniche tradizionali, quindi chiunque utilizzi il sistema può essere ovunque nel mondo utilizzando lo stesso numero di telefono. Come noto, Internet è estremamente portatile. Benefici I sistemi sono estremamente poco costosi e stanno rapidamente diventando popolari tra le aziende e i consumatori.
Molti nuovi proprietari di business saltano dritti al sistema telefonico che funziona bene per la loro azienda di dimensioni, ma potrebbe valere più investimenti su un sistema telefonico in modo da risparmiare denaro a lungo termine. L'ultima cosa che un business vorrebbe fare è acquistare tre diversi sistemi telefonici come cambia la tua azienda.
Se si sta utilizzando un sistema aziendale, è necessario diventare familiari con le funzionalità più comuni. Questi includono: Auto attendant Auto dialling Automated directory services (in cui i chiamanti possono essere instradati a un determinato dipendente facendo keying o parlando le lettere del nome del dipendente) Automatico Distributore Automatico ad anello automatico
Occupato sovrascrittura Call blocking Call forwarding on busy o assente Call logging Call transfer Call aspettando conferenza di attesa Applica saluti Speed dialling Do not disturb (DND) Follow - me, noto anche come find - me: Determina l'instradamento delle chiamate in arrivo. Lo scambio è configurato con un elenco di numeri per una persona. Quando viene ricevuta una chiamata per quella persona, lo scambio lo indirizza ad ogni numero sulla lista a turno fino a quando la chiamata non risponde o la lista è esaurita (a quel punto la chiamata può essere instradata a un sistema di posta vocale).
Connessione locale: Un altro attributo utile di un PBX ospitato è la possibilità di avere un numero locale in città in cui non si è fisicamente presenti. Questo servizio consente essenzialmente di creare una presenza di ufficio virtuale ovunque nel mondo. [ 10] Musica on hold - applicandola quando si trasferisce una voce Pubblica di indirizzo vocale (dove un dipartimento può avere una casella vocale condivisa) Voice messaggio broadcasting messaggio Benvenuto La maggior parte delle aziende fornirà una formazione telefonica di base e avere manuali telefonici per familiarizzare con i diversi tipi di sistema telefonico utilizzati. Chiedi sempre se sei incerto.

I sofisticati sistemi telefonici sofisticati di Etiquette Oggi possono fare più danni che bene se una corretta eziquetta telefonica aziendale non è impiegata quando li utilizza. È importante pensare a come si risponde al telefono, come si trattano i clienti, sia interni che esterni, e come si entra nel suo tono.


Suggerimento: Trepresso i tuoi chiamanti in un modo che vorresti essere trattato su una telefonata aziendale.
Una corretta ezietta telefonica aziendale può dare un'impressione positiva ai tuoi chiamanti. Trasferire una telefonata è più che solo sapere quali pulsanti spingere sul proprio sistema telefonico. L'eziquette telefonica aziendale che lei e i suoi dipendenti utilizzano direttamente riflette sull'immagine che i suoi business ritrae.



Attività: Pensare un momento in cui sei rimasto deluso da una chiamata fatta a un'azienda

Perché hai chiamato?

Con chi hai parlato?

Qual è stata la risposta?

Cosa non è andato bene, e perché?

Come avresti risposto a una chiamata d'affari?

Quali miglioramenti potrebbero mettere in atto il business?


Effettuare una Call In un ambiente di servizio clienti, è meglio investire in un telecomando remoto, handless per i dipendenti. Questo risolverà l'impiccagione mentre si spinge il rilascio sulle cuffie per appendere il telefono. Inoltre, non lega i dipendenti alle loro scrivanie. Come esempio un Customer Service Agent bisognoso di andare via e controllare ulteriori dettagli potrebbe apprezzare la funzionalità.

Devono essere seguiti i seguenti suggerimenti.
Parlare sempre nel ricevitore telefonico con un tono di voce pari e basso. Soprattutto quando si parla su un telefono in pubblico, assicurati di monitorare quanto si possa arrivare ad alta voce.
Muovi il pezzo dell'orecchio telefonico appena leggermente lontano dal tuo orecchio e ascolta se stessi parlando. Scopri se stai parlando troppo forte o troppo silenziosamente per l'altra persona a sentirti.
Se ti ci vuole un po' per rispondere al telefono, la prima impressione del cliente è che tu sia sotto - staffetta, o che non ti interessi. E questo è un enorme no quando si tratta di eziquette telefoniche. Potrebbero anche pensare che tu sia disorganizzato.
Non dovrebbe portarvi più di tre o quattro anelli per rispondere al telefono. E'un mondo fast-pacato e la gente semplicemente non vuole aspettare nessun tipo di servizio in questi giorni - soprattutto non al telefono. Non devi richiamare nessuno se non hanno lasciato un messaggio. Potresti ricambiare una chiamata su una linea di premium rate premium sconosciuta!
Non c'è niente di male nel praticare o almeno sapere cosa si sta andando a dire quando qualcuno chiama. Dovresti avere un saluto standardizzato che usi che suona educato e informativo. Praticare il tuo saluto di benvenuto in modo che suoni naturale. In ogni momento, ricordati di far sapere al chiamante subito con chi stanno parlando.
Una volta che hai affrontato la chiamata, devi ringraziare il chiamante per il loro tempo e augurare loro un piacevole riposo della giornata. Usa i loro nomi quando si rivolgono a loro come rende l'intera esperienza più personalizzata. Infine, è anche una corretta etichetta telefonica per assicurarsi che il cliente appenda il telefono.



Call Handling - Cosa "Da Fare" Consigli Imparare come gestire diversi chiamanti contemporaneamente con facilità e grazia.
Ritorna prontamente le chiamate che sono state lasciate sulla posta vocale e sulle chiamate.
Ottenere sempre il numero migliore (e un'alternativa se possibile) e il momento migliore per avere una chiamata restituita al chiamante, soprattutto se un manager o un altro membro del team deve restituire la chiamata.
Effettuare sempre chiamate di raccolta in privato e lontano dal flusso del paziente o da aree pubbliche.
Se possibile, fornire un telefono per i pazienti / customer/client da utilizzare. Si preferisce un'area che fornisce la privacy.
Quando agganci il telefono, assicurati che il chiamante o la persona che si chiama impicca prima.


Call - Handling - Cosa "Non fare" Tips

Non gestire la preoccupazione di un chiamante infelice in un'area di accoglienza pubblica, ad esempio se si lavora in un hotel, o in un intervento medico.
Non rendere l'abitudine di ricevere chiamate personali al lavoro.
Non rispondere al telefono se si sta mangiando o masticando gomme.
Non dare l'impressione di essere affrescato. È meglio restituire la chiamata quando si può dare alla persona il tempo necessario per gestire il motivo della loro chiamata.
Non lasciare mai un messaggio con qualcun altro, o su una mail rispondente o vocale riguardante i dettagli di un conto in arretrato o sovrascritto. Lasciate invece un messaggio chiedendo alla persona di chiamare il "Dipartimento Finanze".
Non chiamare un paziente, il cliente o la casa del cliente prima delle 08:00 o dopo le 20:00, a meno che non ti abbiano dato il permesso di farlo.
Non lasciatevi distrarre da altre attività mentre si parla al telefono, come i documenti di rustling, lavorando al computer, o parlando con qualcun altro. Soprattutto, non usare una mano tenuto al cellulare mentre guida. E'pericoloso e illegale. Ricevi una cuffia o un telefono altoparlante per l'auto. Curare sempre ogni chiamante con la massima cortesia e rispetto dando a lui / a lei la tua non divisa attenzione.
Attività: True o False Pick in cui le istruzioni sono vere e che sono false
1. Satta piegata e non eretta quando risponde al telefono
2. Evitare le parole di corsa insieme quando si parla. 3. Suono battuto nel tuo messaggio. 4. Se la tua gola si secca o si grafa da molto parlare, bevi una bevanda al latte. Risposte
1. Falso: Bisogna essere in grado di sentirsi fiduciosi e non limitare la respirazione che può accadere quando si piega su una scrivania. Se siete piegati in modo da poter avere una conversazione privata, siate consapevoli che potreste anche suonare muffati!
2. Vero: Le minuscole pause tra i suoni aiutano a distinguere una parola da un'altra
3. Vero: È ovvio quando le persone non sono felici nel loro messaggio, quindi sembrare entusiasta aiuta davvero a produrre una conversazione più costruttiva. 4. Falso: Drink water or black tea coffee - latte o bevande cremose possono coniugare o 'godersi' la gola.


Trasferire una Call You dovrà trasferire i chiamanti o metterli in sospeso di tanto in tanto; è inevitabile se si lavora in un call center ad alto volume di chiamata, ad esempio. È importante che i vostri clienti non si sentano come se sprecano il loro tempo, o consegnano i dipartimenti perché sono un fastidio. Il miglior risultato possibile sta facendo credere al cliente il trasferimento o la stiva è nel loro interesse migliore.
Come si ottiene questo?
Spiegare educatamente al chiamante perché è necessario trasferire la chiamata. I motivi possono includere: il chiamante ha raggiunto il reparto sbagliato (o numero errato), il chiamante ha delle domande che solo un altro reparto può rispondere, oppure non si ha l'autorità per prendere la decisione che il chiamante sta cercando. Indipendentemente, assicurati che il chiamante sappia "perché".


In primo luogo, dare al chiamante il tuo nome ed estensione nel caso in cui ti sconnessi. Questo darà al chiamante un senso di importanza e che lei è personalmente preoccupato per la situazione del chiamante.
In secondo luogo, indicare al chiamante il nome della persona (o del reparto) e il numero di estensione di cui è necessario trasferire la chiamata.
Il tempo del vostro cliente è prezioso. Se lui o lei crede di essere trasferito e ritoccare il motivo della chiamata è troppo tempo - consumato, il cliente può optare per lasciare un messaggio o richiamare quando meno pressato per il tempo. Il cliente potrebbe essere a un telefono a pagamento, chiamando dal lavoro o su un cellulare. Qualunque sia il motivo, un trasferimento deve essere effettuato solo con il permesso del chiamante. Ecco un esempio: " Signora Smith, vorrei trasferirti nel nostro reparto reclami. E'ok con te? Credo che il dipartimento sarà in grado di ottenere le informazioni di cui hai bisogno ".

Dare al chiamante le informazioni di trasferimento. Nonostante i tuoi sforzi migliori, la chiamata può essere sgancio durante un trasferimento. È estremamente frustrante quando un cliente deve richiamare ma non sa a chi rivolgersi. Questo rifiuti il tempo del cliente. Per evitarlo, assicurati di dire al cliente a chi li stai trasferendo, insieme al numero di telefono diretto di quella persona. Se la chiamata è rilasciata, il chiamante può facilmente raggiungere direttamente la persona corretta.
Far sapere al cliente cosa aspettarsi. Alcuni sistemi telefonici hanno delle stranezze che possono confondere un chiamante. Assicurati che i tuoi chiamanti sapano cosa aspettarsi quando trasferiti. Ci sono qualche secondo di tempo tranquillo? Sentiranno un click che potrebbe far pensare che siano stati disconnessi? Dica ai chiamanti così non si appenderanno!
" Quando ti trasferirò, potrebbero esserci pochi momenti senza suono. Non preoccuparti, questo è normale e qualcuno raccoglierà subito dopo ".
" Dopo che vi trasferirete, ci sarà una breve serie di beep. Per favore non preoccupate; questo è solo il cambio di linea. Justin, il Coordinatore Sinistri sarà con te direttamente ".

A questo punto è possibile completare il trasferimento collegando il chiamante e l'altra persona o reparto. Ricordati di terminare la connessione appesando il telefono o scollegando la testa impostata.

Ricorda: non trasferire ciecamente la chiamata non appena senti l'altro squillo del telefono. Aspetta che l'altra persona risponda e spieghi loro il motivo della chiamata trasferita. Questo darà la possibilità all'altra persona di prepararsi alla chiamata e il chiamante non dovrà spiegare la situazione di nuovo.

Attività - Prenota un PICTURE!
Usa il PICTURE mnemonico per aiutarti.
P - stand per Pitch: Su una scala di 1-5, come faresti o ancora meglio, il tuo migliore amico classifica il tuo livello di pitch?
Molto alto alto
Medio
Abbastanza low Deep pitch You dovrebbe puntare per 3-4 minuti.
Cosa puoi fare per migliorare la tua pitch? Elenco due modi: 1.
2.

I - stand per Inflessione: Usa la tua voce per esprimere le tue emozioni o le tue idee.
Si sale su domande, e gocce a una soluzione o quando finendo.
D: Cosa potrebbe pensare il destinatario della chiamata se la tua voce sale dopo aver completato ogni frase?
A: Che tu stia ponendo una domanda a loro, o che tu stia mentendo, o che non sembri fiducioso dei tuoi fatti.
Ci sono modi per migliorare questo? Elenca questi sotto:


C - stand for Courtesy Think di tre modi in cui si può essere cortesi quando si risponde a una chiamata 1.
2.
3.
Risposte suggerite: Grazie per il vostro tempo.
Come posso aiutarti?
Interviene occasionalmente: "Vedo ..." o "Capisco ..."
Chiedi al chiamante il loro nome e non dimenticate di usarlo


T - stand per Tone
Non è quello che dici ma come lo dici; mira a sembrare piacevole e interessato al chiamante. Prendete questo esempio: non ho detto che ha bollito l'uovo. Se si enfatizza il 'I', suggerisce che qualcun altro abbia detto questo. Q: Cosa potrebbero queste parole sottolineate quando si considera l'intera frase?
1: Non ho detto 'ha' bollito l'uovo.
A:
Risposta Suggerita: potrebbe essere una "lei" o "loro"; implica qualcun altro, non "lui".

2: Non ho detto che ha bollito l'"uovo".
A:
Suggerimento Risposta: potrebbe aver bollito altro, come una "patata", o "acqua"; non l'"uovo".

U - stand for Understanding: Evitare a parlare con qualsiasi cosa in bocca ad esempio cibo, o matita.
Non umilare e controllare per capire se l'altra parte è confusa.

Elencare altre due cose che puoi fare per aiutare a capire: A:
Risposte suggerite: Check caller capisce i passi successivi Concentrato su ciò che si sta dicendo - non permettere distrazioni Chiedi all'altra parte di ripetere wat che hai commesso. " Posso controllare quello che pensi che abbia appena detto per favore? Voglio assicurarti che tu sia chiaro ".
Ascolta quello che si dice - se stai parlando non stai ascoltando) R - stand for Rate:
D. - Quando si parla troppo lentamente, come suonerà all'altra parte sulla chiamata?
A:
Risposta Suggerita: Irritante o condiscendente
D. - Se si parla in fretta, come suonerà all'altra parte sulla chiamata?
A:
Risposta Suggerita: Come se si sta mentendo, o troppo affrettato ad affrontare la call E - stand per Enunciate: Clear enunciation aiuterà a evitare equivoci e rimuoverà la necessità di ripetersi!
Cosa puoi fare per assicurarti di enunciare correttamente le parole? Elencare due idee.
!.
2.
Risposte Suggerite: Parlare ogni parola, anche 'a' o 'e'
Non eseguire le parole insieme così sembra incomprensibile Non saltare le parole in modo da parafrasare e perdere il contesto o il significato del tuo messaggio Practice - prestare attenzione a come una parola viene scritta, e poi provare a parlare tutti i suoni consonanti e vocali in una parola, soprattutto quelle che iniziano e finiscono la parola.
Rilassati e respira liberamente e naturalmente quando parli.
Ora, ci sposteremo sulla pianificazione delle competenze di comunicazione e sulle competenze verbali e non verbali coinvolte.