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Module 1: Viser l'excellence du service

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Dans ce module, vous avez appris les relations entre la qualité du service, la productivité, la rentabilité et les différents points de vue de la qualité du service, la façon d'utiliser les modèles GAP pour diagnostiquer et traiter les problèmes de qualité du service, les mesures dures et souples de la qualité du service et les objectifs communs des systèmes de rétroaction des clients efficaces.
Vous avez ensuite appris les principaux outils de rétroaction des clients, l'analyse, la génération de rapports et la diffusion de cette rétroaction des clients, les mesures difficiles de la qualité du service et les outils pour anlayze et résoudre les problèmes de qualité du service.
Vous avez ensuite découvert la mesure de la productivité des services, entre la productivité, l'efficacité et l'efficacité et les méthodes clés pour améliorer la productivité des services, comment intégrer tous les outils pour améliorer la qualité et la productivité des processus de service à la clientèle et comment TQM, ISO 9000, Six Sigma et les approches Malcom-Baldrige et EFQM se rapportent à la gestion et à l'amélioration de la qualité et de la productivité des services.
Vous avez ensuite appris les implications de la chaîne service-profit pour la gestion des services et l'intégration des fonctions de marketing, d'exploitation et de ressources humaines dans les entreprises de services et les caractéristiques des organisations de classe mondiale.
Enfin, vous avez appris les caractéristiques des organisations de classe mondiale et leur catégorisation en quatre niveaux de performances de service, les exigences essentielles pour déplacer une entreprise de bas niveau vers des performances de haut niveau et l'impact à long terme de la centricité de la clientèle sur la rentabilité et la valeur actionnariale.