Loading

Alison's New App is now available on iOS and Android! Download Now

Module 1: Viser l'excellence du service

Study Reminders
Support
Text Version

Set your study reminders

We will email you at these times to remind you to study.
  • Monday

    -

    7am

    +

    Tuesday

    -

    7am

    +

    Wednesday

    -

    7am

    +

    Thursday

    -

    7am

    +

    Friday

    -

    7am

    +

    Saturday

    -

    7am

    +

    Sunday

    -

    7am

    +

APERÇU DU MODULE

Connaître les caractéristiques des organisations de service de classe mondiale et connaître les quatre niveaux de performances de service
Comprendre ce qui est nécessaire pour déplacer une entreprise de services du perdant de service vers le chef de service.
Connaître l'impact à long terme de la centricité de la clientèle sur la rentabilité et la valeur actionnariale.

Niveaux de performances de service

Pertes de service: Ces entreprises sont au bas du canon du point de vue du client, de l'employé et de la direction et obtiennent des notes défectueuses dans le marketing, l'exploitation et la gestion des ressources humaines.
Non-entités de service: elles sont dominées par un ensemble d'esprit traditionnel, généralement basé sur la réalisation d'économies grâce à la normalisation.
Professionnels du service: ils ont une stratégie professionnelle de marketing claire
Chefs de service: reconnus pour leur innovation dans chaque domaine fonctionnel de gestion ainsi que pour leur communication interne et leur coordination supérieures.

HURDLES DANS LA STRATÉGIE DE REORIENTATION ET DE FORMULE
Selon Chan Kim et Renee Mauborgne, les dirigeants se heurtent à quatre obstacles dans la réorientation et la formulation de la stratégie.

Hurdles cognitifs
Dépilles de ressources
Hurdles motivationnels
Démineurs politiques

CONCLUSION

Nous avons commencé notre discussion avec les caractéristiques des organisations de service de classe mondiale et leur catégorisation en quatre niveaux de performances de service.
Ces quatre niveaux, dont le loser, la non-entité, le professionnel et le leader, ont été discutés en détail dans le contexte de trois domaines fonctionnels de n'importe quelle organisation.
Les aspects importants comme les éléments nécessaires pour déplacer une entreprise de services du perdant de service au chef de service ont été débatés.
Enfin, nous avons discuté de l'impact à long terme de la centricité de la clientèle sur la rentabilité et la valeur actionnariale.