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Module 1: Viser l'excellence du service

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APERÇU DU MODULE

Comprendre les implications de la chaîne Service-Profit pour la gestion des services.
Appréciez que les fonctions de marketing, d'exploitation et de gestion des ressources humaines doivent être étroitement intégrées dans les entreprises de services et comprendre comment cela peut être réalisé.
Connaître les caractéristiques des organisations de service de classe mondiale.

Chaîne de profits de service

Fidélité
Satisfaction
Fonction
Qualité du service
Qualité de la productivité et de la sortie

Fonction marketing: Pour cibler les types spécifiques de clients que l'entreprise est bien équipée pour servir
Fonction Opérations: Pour créer et distribuer le produit de service spécifique à des clients ciblés
Fonction de ressources humaines: pour recruter des employés de première ligne, des chefs d'équipe de prestation de services et des gestionnaires qui peuvent bien travailler ensemble.
Silos fonctionnels: où chaque fonction existe indépendamment de l'autre, la jalousie garante est l'indépendance
CONCLUSION

Dans ce module, nous avons discuté des différents liens dans les implications de la chaîne de profit du service.
Nous avons également exploré l'importance d'intégrer trois fonctions principales dans toute organisation de services et de réduire les conflits interfonctionnels.
Enfin, nous avons lancé une discussion sur la création d'une organisation de service de classe mondiale qui doit être poursuivie dans le module suivant.