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Module 1: Viser l'excellence du service

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APERÇU DU MODULE

Définir et mesurer la productivité du service
Comprendre la différence entre productivité, efficacité et efficacité
Recommander des méthodes clés pour améliorer la productivité des services
Comprendre comment intégrer tous les outils pour améliorer la qualité et la productivité des processus de service client
Expliquer comment les approches TQM, ISO 9000, Six Sigma et Malcolm-Baldrige et EFQM ont trait à la gestion et à l'amélioration de la qualité et de la productivité des services.

Productivité: La sortie peut être d'une certaine d'entrée
Efficience: Comparaison avec une norme généralement basée sur le temps ; mesure de la mesure dans laquelle vous faites des choses
Efficacité: degré auquel une organisation atteint son niveau d'or et les résultats souhaités, qui incluent généralement la satisfaction de la clientèle.
AMÉLIORER LA PRODUCTIVITE DU SERVICE

La concurrence intense dans de nombreux secteurs de services pousse les entreprises à rechercher continuellement des moyens d'améliorer leur productivité.
Voici les sources et les approches possibles des gains de productivité:

Stratégies génériques d'amélioration de la productivité
Approches gérées par les clients pour améliorer la productivité



GESTION DE LA QUALITE TOTALE

Il a été initialement développé au Japon.
Il s'agit probablement de l'approche la plus connue en matière d'amélioration continue de la fabrication, et plus récemment, dans les entreprises de services.
Les organisations d'aide à la GQT atteignent l'excellence du service, augmentent la productivité et constituent une source continue de création de valeur grâce à des améliorations de processus innovantes.

APPROCHE MALCOLM-BALDRIGE
Le modèle Malcolm-Baldrige évalue les entreprises sur la base de 7 éléments:

Engagement du leadership à l'égard d'une culture de qualité de service
Planification des priorités pour les améliorations
Informations et analyses
Gestion des ressources humaines
Gestion des processus
Espace client et marché
Résultats métier

CONCLUSION

Nous avons commencé notre discussion avec la définition de la productivité dans le contexte de service et ses diverses mesures.
Des approches génériques et axées sur les clients pour améliorer la productivité des services ont été élaborées en détail.
Par la suite, nous avons discuté de la façon d'intégrer tous les outils pour améliorer la qualité et la productivité des processus de service à la clientèle.
Des concepts tels que TQM, ISO 9000, Six Sigma et les approches Malcolm-Baldrige et EFQM ont été mis en évidence.