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Module 1: Viser l'excellence du service

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APERÇU DU MODULE

Décrire les outils de collecte de commentaires des clients clés
Se familiariser avec les mesures dures des graphiques de contrôle et de qualité du service
Sélectionner les outils appropriés pour analyser les problèmes de service
Comprendre le rendement de la qualité et déterminer le niveau optimal de fiabilité

OUTILS DE COLLECTE DE FEEDBACK CLIENT

Les entreprises doivent écouter la voix du client.
Le tableau (dans la diapositive suivante) donne un aperçu des outils de rétroaction généralement utilisés et de leur capacité à répondre à diverses exigences.
Reconnaissant que différents outils ont des forces et des faiblesses différentes, les marketeurs de service doivent sélectionner un mélange de clients
Outils de collecte de commentaires qui fournissent conjointement les informations requises.

Les entreprises de services utilisent souvent des clients mystères pour déterminer si le personnel de première ligne affiche les comportements souhaités.
Mise à jour des performances de service – Mensuelle
Examen des performances des services – Trimestriel
Rapport sur les performances des services – Annuellement
MESURES D'HARD DE QUALITÉ DES SERVICES

Les mesures dures font référence aux processus opérationnels ou aux résultats et incluent des données telles que le temps de disponibilité, les temps de réponse des services et les taux d'échec.
Dans une opération de service complexe, plusieurs mesures de la qualité du service seront enregistrées à de nombreux points différents.
Dans les services à faible contact où les clients ne sont pas très impliqués dans le processus de prestation de services, de nombreuses mesures opérationnelles s'appliquent aux activités de backstage qui n'ont qu'un effet de second ordre sur les clients.

ANALYSER ET ADRESSE DES PROBLEMES DE QUALITE DU SERVICE

Lorsqu'un problème est causé par des forces internes contrôlables, il n'existe aucune excuse pour lui permettre de se réapparaître.
Après avoir évalué la qualité du service à l'aide de mesures souples et dures, il est désormais important d'identifier des causes communes de manque de qualité et de prendre des mesures correctives.
Avec la prévention comme objectif, laissez ’ voir brièvement certains outils permettant de déterminer les causes profondes des problèmes spécifiques de qualité du service.

CONCLUSION

Nous avons commencé notre discussion avec les outils de collecte de commentaires des clients tels que les sondages, les cartes de rétroaction de service, les messages en ligne et mobiles, le magasinage mystère, les discussions de groupe de discussion et les examens de services, etc. (mesures souples de la qualité du service).
Elle a été suivie par l'analyse, la génération de rapports et la diffusion de ce retour d'informations client.
Par la suite, nous avons discuté des mesures difficiles de la qualité du service.
Enfin, les outils d'analyse et de résolution des problèmes de qualité du service ont été débatés.