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Module 1: Viser l'excellence du service

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APERÇU DU MODULE

Expliquer les relations entre la qualité du service, la productivité et la rentabilité
Se familiariser avec les différents points de vue de la qualité du service
Démontrer comment utiliser le modèle Gaps pour diagnostiquer et traiter les problèmes de qualité du service
Différenciation entre les mesures dures et douces de la qualité du service
Expliquer les objectifs communs des systèmes efficaces de rétroaction des clients

QU'EST-CE QUE LA QUALITÉ DU SERVICE?

La qualité peut signifier différentes choses pour les personnes en fonction du contexte.
Les perspectives communes sur la qualité incluent l'approche basée sur la fabrication.
Elle est principalement concernée par les pratiques d'ingénierie et de fabrication et implique généralement une livraison par rapport à des normes mesurables à l'intérieur de certains niveaux de tolérance

MODÈLE DE GAPS

Ecart de connaissances: Différence entre ce que la haute direction pense attendre et ce dont les clients ont réellement besoin et qu'ils attendent
Ecart de stratégie: Différence entre la compréhension de la gestion des clients et les normes de service qu'ils ont définies pour la prestation de services
Ecart de distribution: Différence entre les normes de service spécifiées et les performances réelles des équipes de prestation de service sur ces normes
Ecart de communication: Différence entre ce que la société communique et ce que le client comprend et ses expériences
Ecart de perception: Différence entre ce qui est réellement livré et ce que les clients sentent qu'ils ont reçu
Ecart de qualité du service: Différence entre ce que les clients attendent de recevoir et leur perception du service réellement fourni.

CONCLUSION

Nous avons commencé notre discussion avec les relations entre la productivité et la rentabilité des services.
Démonstration de l'utilisation du modèle Gaps pour diagnostiquer et traiter les problèmes de qualité du service.
Des mesures de qualité du service dur et du service dur ont également été définies.
Enfin, les objectifs clés d'un système de rétroaction client efficace délibéraient.