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Module 1: Développement de relations client

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APERÇU DU MODULE

Expliquez le paradoxe de la récupération de service.
Connaître les principes des systèmes de reprise de service efficaces.
Familialez-vous avec les instructions relatives aux |employés de première ligne traitant les clients plaignants et à la récupération après les pannes de service.

THE SERVICE RECOVERY PARADOX

Le paradoxe de la récupération de service décrit le phénomène dans lequel les clients qui ont une excellente récupération de service après un échec se sentent encore plus satisfaits que les clients qui n'avaient pas de problème en premier lieu.
Service Recovery est en train de transformer un échec de service en opportunité que vous souhaitez ne jamais avoir – Michael Hargrove

PRINCIPES DE REPRISE DE SERVICE EN VIGUEUR

Il est facile pour les clients de donner des commentaires.
Activer la reprise de service effective
Etablir des niveaux de rémunération appropriés

DEALING AVEC LES CLIENTS DE RETENUE

Les gestionnaires et les employés de première ligne doivent être prêts à traiter avec les clients en difficulté, y compris les clients de jay qui peuvent devenir conflictuels et se comporter de façon inacceptable vers le personnel de service qui, souvent, n'est pas en faute.
De bonnes compétences interactives associées à la formation et à la réflexion sur place sont essentielles pour les employés de première ligne.

CONCLUSION

Dans ce module, nous avons compris le paradoxe de la récupération de service.
Principes d'apprentissage des systèmes de reprise de service efficaces.
Discuter des lignes directrices des employés de première ligne sur le traitement des clients plaignants et sur la récupération après les pannes de service.