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Module 1: Développement de relations client

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APERÇU DU MODULE

Reconnaître les actions que les clients peuvent prendre en réponse aux pannes de service.
Comprendre pourquoi les clients se plaignent.
Sachez ce que les clients attendent de l'entreprise lorsqu'ils se plaignent.
Comprendre comment les clients réagissent à une reprise de service effective.

COMPORTEMENT DU CLIENT SUR LE CLIENT

De nombreux moments de vérité “ dans les rencontres de service sont vulnérables aux pannes.
Des caractéristiques de service distinctes, telles que les performances en temps réel, la participation des clients et les personnes faisant partie du produit, peuvent augmenter considérablement les risques de pannes de service.
Dans quelle mesure une entreprise traite les plaintes et résout les problèmes, détermine si elle renforce ou non la fidélité des clients.

Pourquoi les clients se plient?

Obtention de la restitution ou de la compensation
Vent leur colère
Aide pour améliorer le service
Pour des raisons altruistes

Dimensions de l'équité

Justice procédurale: Se réfère aux règles et règles que tout client doit passer pour rechercher l'équité
Justice interactionnelle: Associe les employés de l'entreprise qui assurent la reprise du service et leur comportement à l'égard du client.
Justice par résultat: Concerne la restitution ou la compensation qu'un client reçoit en raison des pertes et inconvénients causés par l'échec du service.

CONCLUSION

Dans ce module, nous avons reconnu les actions que les clients peuvent prendre en réponse aux pannes de service.
Comprendre pourquoi les clients se plaignent.
Learnt ce que les clients attendent de l'entreprise lorsqu'ils se plaignent.
Comprendre comment les clients réagissent à une reprise de service efficace.