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Module 1: Gestion de l'interface client

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APERÇU DU MODULE

Sachez comment motiver et dynamiser les employés de service afin qu'ils assurent l'excellence du service et la productivité.
Comprendre ce qui est une culture orientée services.
Connaître la différence entre le climat de service et la culture, et décrire les déterminants d'un climat de service.
Expliquer les qualités des leaders efficaces dans les organisations de services.
Comprendre les styles de leadership, l'importance de la modélisation des rôles et la focalisation de l'ensemble de l'organisation sur la ligne de front.

MOTIVATE ET ENERGIZE PEOPLE

Le rendement du personnel est fonction de la capacité et de la motivation.
L'efficacité de l'embauche, de la formation, de l'habilitation et des équipes donne un effectif solide ; et les systèmes d'évaluation et de récompense du rendement sont essentiels pour les motiver.
Motiver et récompenser les bons exécutants de services sont quelques-uns des moyens les plus efficaces de les conserver.
Beaucoup d'entreprises en termes d'argent en termes de récompense, mais elles ne réussissent pas le test d'efficacité.

 
BUILDING A SERVICE-ORIENTED CULTURE

Les entreprises de services qui s'efforcent d'assurer l'excellence du service ont besoin d'une solide culture de service.
Une culture de service qui est continuellement renforcée et développée par la direction pour s'aligner sur la stratégie de l'entreprise ’.
La culture organisationnelle concerne les hypothèses et valeurs de base qui guident l'action de l'organisation.

QUALITES QUE LES LEADERS EFFICACES DANS UNE ORGANISATION DE SERVICE DEVRAIONT ETE

L'amour pour l'entreprise
Piloté par un ensemble de valeurs de base
Croyance dans les personnes
Possibilité de poser des questions
Excommunication efficace
Modèles de rôle

CONCENTRATION DE L'ORGANISATION ENTIERE SUR LE FRONTLINE

Une culture de service solide est une culture où l'ensemble de l'organisation se concentre sur le front, étant entendu qu'il s'agit de la ligne de vie de l'entreprise.
L'organisation comprend que les revenus d'aujourd'hui, ainsi que les revenus de demain, sont largement fonction de ce qui se passe lors de la rencontre de service.
Dans les entreprises qui ont une passion pour le service, la haute direction montre par leurs actions que ce qui se passe en première ligne est d'une importance cruciale pour eux, en étant informé et activement impliqué.

CONCLUSION

Dans ce module, nous avons appris à motiver et à dynamiser les employés de service afin qu'ils assurent l'excellence du service et la productivité.
Comprendre ce qui est une culture orientée services
Différences entre le climat de service et la culture et description des déterminants d'un climat de service.