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Module 1: Gestion de l'interface client

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APERÇU DU MODULE

Sachez comment attirer, sélectionner et embaucher les personnes appropriées pour les travaux de maintenance.
Expliquer les domaines clés dans lesquels les employés de service ont besoin d'une formation.
Comprendre le rôle du marketing interne et des communications.
Comprendre pourquoi l'habilitation est importante dans les travaux de première ligne.
Expliquez comment générer des équipes de distribution de services hautes performances.
Sachez comment intégrer des équipes entre les départements et les zones fonctionnelles.

HIRING THE RIGHT PEOPLE

Dans le contexte d'une organisation, il est dit “ Les personnes appropriées sont votre actif le plus important ”.
La bonne mise en route commence par l'embauche des bonnes personnes.
Connexion des personnes appropriées-
Competing for applications from the best employees in the labor market.
Sélectionnez ensuite dans ce pool les meilleurs candidats pour les travaux spécifiques à remplir.

OUTILS POUR IDENTIFIER LES CANDIDATS DE BEST

Interviews multiples et structurées
Observer le comportement du candidat
Effectuer des tests de personnalité
Donner aux déposants une révision réaliste du travail

COMMUNICATION INTERNE S TO SHAPE THE SERVICE CULTURE AND BEHAVIORS
Les communications internes (marketing interne) aux employés jouent un rôle essentiel dans le maintien et le maintien d'une culture d'entreprise fondée sur des valeurs de service spécifiques.
Les efforts de marketing interne bien planifiés sont particulièrement nécessaires dans les grandes entreprises de services qui opèrent dans des sites largement dispersés, parfois dans le monde entier.
 
BUILD HIGH-PERFORIVIANCE SERVICE DELIVERY TEAMS

Les organisations de services dans de nombreuses industries doivent créer des équipes interfonctionnelles avec l'autorité et la responsabilité de servecustomers depuis le début de la rencontre de service jusqu'à la fin.
De telles équipes sont également appelées équipes auto-gérées.

Les possibilités de réduire les conflits et de décomposer les obstacles entre les départements incluent-

Transférer les individus à l'interne vers d'autres départements et domaines fonctionnels, ce qui leur permet de développer une perspective plus globale et d'être en mesure d'examiner les questions des différents points de vue des différents départements.
Établir des équipes de projet interministérielles et fonctionnelles (p. Ex. Pour la conception de nouveaux services ou la refonte du processus de service à la clientèle).
Avoir des équipes de prestation de services interministérielles / fonctionnelles.

CONCLUSION

Dans ce module, nous avons appris à attirer, sélectionner et embaucher les personnes appropriées pour les travaux de maintenance.
Zones clés mises en évidence dans lesquelles les employés du service ont besoin d'une formation.
Rôle sous-entendu du marketing interne et des communications.
Comprendre pourquoi l'habilitation est importante dans les travaux de première ligne.