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Module 1: Gestion de l'interface client

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APERÇU DU MODULE

Expliquez pourquoi les employés du service sont si importants pour le succès d'une entreprise.
Comprendre les facteurs qui rendent le travail du personnel de première ligne aussi exigeant et souvent difficile.
Décrire les cycles d'échec, la médiocrité et le succès des RH pour les entreprises de services.
Comprendre les éléments clés du cycle de service du service uniquement pour la gestion réussie des ressources humaines dans les entreprises de services.

LES EMPLOYÉS DE SERVICE SONT EXTRÊMÉS IMPORTANTS

La qualité du personnel de l'entreprise de services — en particulier ceux qui travaillent dans les positions des clients — joue un rôle crucial dans la détermination du succès du marché et des performances financières.
Les employés de première ligne sont des éléments clés de l'excellence du service et de l'avantage concurrentiel.
Ce ’ explique pourquoi l'élément People des 7 Ps est si important.

CYCLES DE L'ECHEC, DE LA MEDIOCRITE ET DU SUCCES

Après avoir discuté de l'importance des employés de première ligne et de la difficulté de leur travail, laissez ’ voir comment les entreprises pauvres, médiocres et excellentes ont mis en place leurs employés de première ligne en cas d'échec, de médiocrité ou de succès.
Les entreprises dont le chiffre d'affaires est élevé sont souvent coincés dans ce qu'on appelle le cycle d'échec.
D'autres, qui offrent une sécurité d'emploi mais peu de portée pour les initiatives personnelles et qui sont fortement fondées sur des règles et des procédures, peuvent souffrir d'une situation tout aussi indésirable
Cycle de médiocrité.
Cependant, s'il est bien géré, il existe un potentiel de cycle vertueux dans l'emploi des services, appelé cycle de réussite.

CONCLUSION

Dans ce module, nous avons appris pourquoi les employés de service sont si importants pour le succès d'une entreprise.
Comprendre les facteurs qui rendent le travail du personnel de première ligne aussi exigeant et souvent difficile.
Cycles d'échec prescrits, médiocrité et succès des RH pour les entreprises de services.
Compréhension des éléments clés du cycle de service de la gestion des ressources humaines dans les entreprises de services.