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Module 1: Équilibrer la demande et la capacité de production

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Dans ce module, vous avez appris la nécessité d'une refonte du processus de service et de la manière dont elle peut contribuer à améliorer la qualité et la productivité des services, les niveaux de participation des clients dans les processus de service, le concept de clients en tant que co-créateurs, les facteurs qui amènent les clients à accepter ou à rejeter les nouvelles technologies de libre-service (SSTs), comment évaluer et améliorer les SSTs et comment gérer la réticence des clients à modifier les comportements dans les processus de service.
Vous avez ensuite appris les différents types de situations d'offre de demande, les différentes formes de capacité de production, les moyens de gérer la capacité de production ainsi que les modèles de demande.
Vous avez ensuite découvert les méthodes de gestion de la demande, comment utiliser des éléments de mix marketing pour éliminer les fluctuations de la demande et comment utiliser les lignes d'attente et les demandes de mise en file d'attente pour les systèmes d'inventaire.
Vous avez appris comment les clients perçoivent les attentes, comment rendre l'attente désagréable, comment les systèmes de réservation peuvent être mis à profit dans la gestion de la demande et les autres façons d'utiliser la capacité autrement gaspillée.
Enfin, vous avez appris les quatre objectifs principaux des environnements de service, le fondement théorique des réponses des consommateurs dans les environnements de service, les dimensions de l'environnement de service, les conditions ambiantes clés et leur effet sur les clients.