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Module 1: Équilibrer la demande et la capacité de production

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APERÇU DU MODULE

Reconnaître que les quatre environnements de service de base remplissent les fonctions.
Connu le fondement théorique de la psychologie environnementale qui nous aide à comprendre comment les clients et les employés réagissent aux environnements de service.
Tobe familière avec le modèle de service d'intégration.
Savoir les trois principales dimensions de l'environnement de service.
Discutez des conditions ambiantes clés et de leurs effets sur les clients.

INTRODUCTION
SERVICE ENVIRONMENTS — ELEMENT IMPORTANT OF THE SERVICE MARKETING MIX

L'environnement de service physique que les clients connaissent joue un rôle clé dans le façonnement de l'expérience de service et l'amélioration (ou l'affaiblissement) de la satisfaction de la clientèle, en particulier dans les personnes à contact élevé-processingservices.
Les parcs à thème Disney sont souvent cités comme des exemples de environnements de service qui permettent aux clients de se sentir à l'aise et très satisfaits et de laisser une impression durable.

FINS DE L'ENVIRONNEMENT DE SERVICE

Clients de forme ’ expérience et comportements
Qualité et position du signal, différencier la force de la marque
Soyez un composant central de la proposition de valeur
Faciliter la rencontre de service et améliorer la qualité de service et la productivité

Mehrabian-Russell Stimulus-Modèle de réponse: Nos sentiments sont essentiels à la façon dont nous répondons aux différents éléments de l'environnement.
Modèle d'Affect de Russell ’: Comment pouvons-nous mieux comprendre ces sentiments et leurs implications sur les comportements de réponse.
LE MODÈLE DE SERVICESCAPE — UN CADRE INTÉGRATIF
En s'appuyant sur les modèles de base en psychologie environnementale, Mary Jo Bitner a développé un modèle complet qu'elle a nommé “ servicescape ’.
Dimensions principales identifiées dans les environnements de service:

conditions ambiantes,
espace / fonctionnalité, et
signes, symboles et artefacts.

L'EFFET DES CONDITIONS AMBIANT

Les conditions ambiantes font référence aux caractéristiques de l'environnement qui se rapportent à vos cinq sens.
Même lorsqu'elles ne sont pas prises en compte consciemment, elles peuvent encore affecter le bien-être émotionnel, les perceptions, les attitudes et les comportements d'une personne.
Ils sont constitués de plusieurs centaines de conception d'éléments et de détails qui doivent fonctionner ensemble s'ils doivent créer l'environnement de service souhaité.

Musique: Effets puissants sur la perception et les comportements dans le cadre des services

Scent: Peut avoir un impact fort sur l'humeur, les sentiments et les évaluations
Warm Colours: Encouragez la prise de décision rapide et conviennent le mieux à une décision d'achat de service à faible implication
Couleurs Cool: Favorisée lorsque les clients ont besoin de temps pour prendre une décision d'achat à participation élevée

 
CONCLUSION

Dans ce module, nous avons étudié les quatre environnements de service de base.
Nous avons également couvert deux modèles: Mehrabian — Russell Stimulus — Response Model et Russell ’ s Affect Model, afin de comprendre comment les clients et les employés répondent aux environnements de service.
Ensuite, nous avons abordé le modèle de service intégrateur et trois dimensions principales de l'environnement de service.
Enfin, nous avons discuté des conditions ambiantes clés et de leurs effets sur les clients.