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Module 1: Équilibrer la demande et la capacité de production

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APERÇU DU MODULE

Expliquer la nécessité d'une nouvelle conception du processus de maintenance.
Comprendre comment la conception des processus de maintenance peut contribuer à améliorer la qualité et la productivité des services.
Comprendre les niveaux de participation des clients aux processus de service.
Se familiariser avec le concept des clients de service en tant que co-créateurs “ et implications de cette perspective.
Comprendre les facteurs qui amènent les clients à accepter ou à rejeter les nouvelles technologies de libre-service (SSTs).
Sachez comment gérer les clients ’ répugnance à modifier les comportements dans les processus de service en ce qui a été l'adoption de SSTs.

CONCEPTION DU PROCESSUS DE SERVICE

Symptômes qui reflètent la nécessité de la refonte des processus:
Un échange d'informations est nécessaire car les données disponibles ne sont pas utiles.
Taux élevé d'activités de contrôle ou de contrôle à des activités d'ajout de valeur.
Traitement accru des exceptions.
Le nombre croissant de plaintes des clients cogne des procédures inefficaces.

Les efforts de restructuration visent à atteindre les quatre objectifs clés suivants:

Nombre réduit d'échecs de service.
Réduction du temps de cycle entre le lancement d'un processus de maintenance par le client et son achèvement.
Productivité accrue.
Satisfaction accrue des clients.

STEPS IN SERVICE PROCESS REDESIGN
|. Examen du plan de service avec les principaux intervenants

Suppression des étapes de non-valeur ajoutée

lll. Adressage des goulots d'étranglement dans le processus

Shifting to self-service

PARTICPATION CLIENT DANS LES PROCESSUS DE SERVICE
La participation des clients désigne les actions et les ressources fournies par les clients lors de la production de service, y compris les entrées mentales, physiques et même émotionnelles.
Niveau de participation des clients:

Niveau de faible participation: les employés et le système font tout le travail
Niveau de participation modéré: les entrées des clients ’ sont nécessaires pour aider l'entreprise.
Niveau de participation élevé: les clients travaillent activement avec le fournisseur pour coproduire le service

TECHNOLOGIES SELF-SERVICE (SSTS)

La forme ultime de l'implication dans la production de services — les clients s'engagent à agir seuls, à l'aide des installations / systèmes fournis par le fournisseur de services.
Les SSTs permettent aux clients de créer un service sans implication directe des employés.

CUSTOMER BENE aw ADOPTION OF SSTS

Plusieurs attitudes conduisent les clients à utiliser une SST spécifique, telle que:
Attitudes générales à l'égard des technologies de service connexes,
Attitudes à l'égard de l'entreprise de services et de ses employés,
Les avantages, la commodité, les coûts et la facilité d'utilisation des clients se voient dans l'utilisation de SST.

DEVANTAGES ET OBSTACLES CLIENTS EN ADOPTION DE SSTS

STS de haine des clients lorsqu'ils échouent
Se sentir frustré par les technologies mal conçues
Se sentir frustré lorsqu'ils commettent eux-mêmes une erreur
Absence de systèmes de reprise de service efficaces

ÉVALUATION ET AMÉLIORER LES SSTS
Mary Jo Bitner suggère aux gestionnaires de tester leurs SSTs en posant les questions suivantes:

La SST fonctionne-t-elle de façon fiable?

Les entreprises doivent s'assurer que les SSTs fonctionnent comme promis et que la conception est conviviale.


La SST est-elle meilleure que l'option interpersonnelle?

Si elle ne permet pas de gagner du temps ou d'offrir une facilité d'accès, des économies de coûts ou d'autres avantages, les clients continueront d'utiliser le choix personnel familier.



MANAGING CUSTOMERS RELUCTANCE TO CHANGE SERVICE
Vous pouvez utiliser les méthodes suivantes pour traiter la résistance du client à la modification

Développer la confiance du client
Comprendre les habitudes et les attentes des clients
Pré-test des nouvelles procédures et de l'équipement
Faire connaître les avantages
Client technique pour l'utilisation d'innovations et la promotion de méthodes d'essai

CONCLUSION

Nous avons commencé notre discussion avec la nécessité de revoir le processus de service, les symptômes qui en reflètent le besoin et les objectifs atteints en la réalisant.
Les étapes impliquées ont été détaillées.
Par la suite, nous avons discuté de la participation du client aux processus de service et aux différents niveaux de participation.
Des concepts tels que le client en tant que co-créateurs de service, SSTs, son adoption et les avantages et inconvénients associés ont été mis en évidence.
Enfin, la réticence du client à changer et les façons d'y remédier ont également été couvertes.