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Module 1: Commercialisation des services

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APERÇU DU MODULE

Différence entre une expérience de service et un processus de service.
Différenciation entre les diagrammes et les diagrammes.
Développement d'un plan directeur pour le processus de service avec tous les éléments de conception standard en place.
Comprendre comment utiliser la correction d'échec pour concevoir des points d'échec à partir des processus de maintenance.
Savoir comment définir des normes de service et des cibles de performances pour les processus de service client.
Appréciez l'importance des perceptions et des émotions des consommateurs dans la conception des processus de service.

INTRODUCTION

Processus de service et expérience de service
Du point de vue du client, les services sont des expériences. Du point de vue de l'organisation, les services sont des processus qui doivent être conçus et gérés pour créer l'expérience client souhaitée.
Les processus sont l'architecture des services.
Les processus décrivent la méthode et la séquence dans laquelle fonctionnent les systèmes d'exploitation de service.
Les processus médiocres font qu'il est difficile pour les employés de première ligne de bien faire leur travail, ce qui entraîne une faible productivité et augmente le risque de pannes de service.

FLOWCHARTING

Technique d'affichage de la nature et de la séquence des différentes étapes impliquées lorsqu'un client “ flux ” via le processus de service.
Décrit un processus existant sous une forme assez simple.
Un moyen facile de comprendre rapidement l'expérience totale du service à la clientèle.

BLUEPRINTING

Mapper les interactions client, employé et système de service.
Afficher le parcours complet du client depuis le début du service jusqu'à la distribution finale des avantages souhaités.

STAGES IN SERVICE PROCESSES: RESTAURANT EXPERIENCE

La plupart des processus de service peuvent être divisés en 3 étapes principales:
Etape pré-processus-les préliminaires se produisent

g. Faire une réservation, garer la voiture, s'asseoir et être présenté avec le menu


Etape In-process-L'objectif principal de la rencontre de service est atteint

g. Profiter de la nourriture et des boissons dans un restaurant


Etape post-processus-activités nécessaires à la fermeture de la rencontre

g. Obtention du chèque et paiement pour le dîner



FAIL-PROOFING

Outils couramment utilisés pour la vérification de l'échec: poka-yokes
Les méthodes Poka-yokes ou fail-safe sont des méthodes de gestion de la qualité totale (TQM) dans la fabrication afin de prévenir les erreurs dans les processus de fabrication.
Dérivé des mots japonais poka (erreurs involontaires) et yokeru (pour éviter).
Richard Chase et Douglas Steward ont introduit ce concept à des processus de service sans risque.

CONCLUSION

Commencé par la différenciation entre l'expérience de service et le processus de service.
Définition des concepts de diagramme et d'impression graphique.
Les caractéristiques d'un plan de service ont également été discutées.
L'identification des points d'échec et l'application de la correction d'échec pour la conception des points d'échec sur les processus de service ont également été mis en évidence.
Enfin, nous avons discuté des perceptions et des émotions des consommateurs dans la conception des processus de service.