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Module 1: Répartition des services et stratégies de tarification

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APERÇU DU MODULE

Connaître les quatre questions clés qui forment la base de toute stratégie de distribution de service: quoi, comment, où et quand.
Décrivez les trois flux interconnectés qui montrent ce qui est distribué.
Se familiariser avec la façon dont les services peuvent être distribués et distinguer entre la distribution de services de base et les services supplémentaires.
Reconnaître les problèmes liés à la fourniture de services par des canaux électroniques et les facteurs qui ont alimenté la croissance du service
Comprendre les déterminants des préférences des canaux de clients ’.
Connaître l'importance de l'intégration des canaux.
Décrire les points de décision (lieux) des canaux physiques et connaître les considérations relatives à l'emplacement stratégique et tactique.
Décrivez le moment (heure) des décisions des canaux physiques et les facteurs qui déterminent les heures d'ouverture prolongées.

QU'EST-CE QUE LE DISTRIBUTEMENT EST DISTRIBUE?

Flux d'informations et de promotion

Distribution des informations et des documents de promotion relatifs à l'offre de service.
L'objectif est d'intéresser le client à l'achat du service.


Flux de négociation

Atteindre un accord sur les fonctions et la configuration du service, ainsi que les termes de l'offre de sorte que le contrat de conseil d'achat puisse être fermé.
L'objectif est souvent de vendre le droit d'utiliser le service (par exemple, la vente d'une réservation ou d'un ticket).


Flux de produits

De nombreux services, en particulier ceux qui impliquent le traitement des personnes ou le traitement de la possession, nécessitent des installations physiques pour la livraison.
Ici, la stratégie de distribution nécessite le développement d'un réseau de sites locaux.
Pour les services de traitement d'informations, le flux de produits peut être via des canaux électroniques, en utilisant un ou plusieurs sites centralisés.
Exemple, banque Internet et formation à distance.



COMMENT LE SERVICE EST-IL DISTRIBUE?

Le service ou la stratégie de positionnement de l'entreprise exigent-t-il que les clients soient en contact physique direct avec son personnel, son équipement et ses installations? Dans l'affirmative,

Les clients doivent visiter les installations de l'organisation de service, ou
L'organisation de service enverra-t-elle du personnel et de l'équipement aux clients ’?
Vous pouvez également effectuer des transactions entre le fournisseur et le client au niveau de la longueur du bras, via l'utilisation de canaux de télécommunications ou physiques ou de distribution?
L'entreprise devrait-elle maintenir un seul point de vente ou offrir des services aux clients par l'intermédiaire de plusieurs points de vente à différents endroits?


Options de distribution de service

Le client va à l'organisation de service
L'organisation de service est fournie au client
Le client et l'organisation de service transact à distance



FACTEURS QUI ATTRENT LES CLIENTS POUR UTILISER LES SERVICES EN LIGNE

 
Facilité de recherche (obtention d'informations et recherche d'éléments ou de services désirés).
Une sélection plus large.
Possibilité de meilleurs prix.
Service 24/7 avec livraison rapide. (Cela est particulièrement intéressant pour les clients dont les vies occupées les laissent peu de temps).

PREFERENCES DE CHANNEL ENTRE CLIENTS
Des recherches récentes ont identifié les principaux pilotes suivants pour les préférences de canal parmi les clients:

La commodité est un facteur clé de choix de canaux pour la majorité des consommateurs. La commodité du service consiste à gagner du temps et de l'effort plutôt qu'à économiser de l'argent.
La recherche d'un client par souci de commodité ne se limite pas à l'achat de produits de base, mais elle s'étend également aux heures et aux endroits pratiques.
Les personnes souhaitent un accès facile aux services supplémentaires, en particulier les informations, les réservations et la résolution de problèmes.
Pour les services à haut risque complexes et perçus, les gens ont tendance à compter sur des canaux personnels.
Les clients sont heureux de demander des cartes de crédit à l'aide de canaux distants, mais préfèrent une transaction en face à face lors de l'obtention d'une hypothèque.
Les personnes ayant une confiance et une connaissance plus élevées à propos d'un service et / ou du canal sont plus susceptibles d'utiliser des informations personnelles et personnelles
canaux de service.
Les clients ayant des motifs sociaux ont tendance à utiliser des canaux personnels

INTEGRATION CHANNEL

De nouveaux canaux de distribution ont créé une expérience incohérente et souvent déplaisée pour de nombreux clients.
Les clients profitent de la variation des prix entre les canaux et les marchés, une stratégie connue sous le nom d'arbitrage de canal.
Les fournisseurs de services doivent développer des stratégies de tarification efficaces qui leur permettront de fournir de la valeur et de le capturer via le canal approprié

WHERE SHOULD A SERVICE FACILITY BE LOCATED?

Une approche en deux étapes est fréquemment utilisée ;

Considérations relatives à l'emplacement stratégique: pour aider à identifier les types généraux d'emplacement d'une entreprise de services.
Considérations tactiques: Pour choisir entre des sites spécifiques d'un type similaire qui correspondent à la stratégie de localisation globale.



QUAND UNE FOIS A-T-ELLE FAVORISER UN SERVICE?

Pour certaines opérations de service hautement sensibles, la norme est devenue 24/7 service — 24 heures par jour, 7 jours par semaine, autour des facteurs clés déterminant les heures d'ouverture d'une installation de service:
Besoins et souhaits des clients, et
L'économie des heures d'ouverture (par laquelle les coûts fixes de l'installation et les coûts variables de l'extension des heures d'ouverture (y compris les coûts de main-d'oeuvre et d'énergie) sont pondérés en fonction de la contribution attendue générée par les ventes incrémentielles et les avantages opérationnels potentiels.

CONCLUSION

Dans ce module, nous avons discuté des réponses aux quatre questions-Quoi?, Comment?, Où?, Quand? Qui constituent la base de toute stratégie de distribution de service.
L'expérience de service du client est fonction de la façon dont les différents éléments de la Fleur de service sont distribués et distribués via des canaux physiques et électroniques sélectifs.