Loading

Alison's New App is now available on iOS and Android! Download Now

Module 1: Comprendre les consommateurs et le marché

Study Reminders
Support
Text Version

Set your study reminders

We will email you at these times to remind you to study.
  • Monday

    -

    7am

    +

    Tuesday

    -

    7am

    +

    Wednesday

    -

    7am

    +

    Thursday

    -

    7am

    +

    Friday

    -

    7am

    +

    Saturday

    -

    7am

    +

    Sunday

    -

    7am

    +

APERÇU DU MODULE

Comprendre l'image de marque au niveau de l'entreprise et du produit de service individuel.
Examinez comment les entreprises de services utilisent des stratégies d'image de marque différentes.
Comprendre comment l'image de marque peut être utilisée pour les produits de service de niveau.
Discutez de la façon dont les entreprises peuvent développer l'équité des marques.
Comprendre ce qui est requis pour fournir une expérience de service de marque.
Répertorez les catégories de nouveaux développements de service, allant des modifications de style simples aux principales innovations.
Décrire comment les entreprises peuvent réussir dans le développement de nouveaux services.

SOCIETES DE SERVICE BRANDING, PRODUITS ET EXPERIENCES

L'image de marque aide les spécialistes du marketing à établir une image mentale du service dans les esprits ’ et à clarifier la nature de la proposition de valeur.
Les marques distinctives de produits de services individuels permettent à l'entreprise de communiquer les expériences et avantages distinctifs associés à un concept de service spécifique sur le marché cible.

BRANDING STRATEGIES FOR SERVICES

Les organisations de services proposent une gamme de produits plutôt qu'un seul produit.
Quatre options d'image de marque générales:

Maison de marque
Sous-marques
Marques endossées
Maison des marques



SOCIETES DE SERVICE BRANDING, PRODUITS ET EXPERIENCES

Maison de marque — utilisée pour décrire une société, qui applique son nom de marque à plusieurs offres dans des domaines souvent non liés.
Par exemple-Groupe Virgin

Applique son nom de marque à plusieurs offres dans des zones souvent non liées.
L'activité principale est le voyage, le divertissement et le mode de vie, mais elle offre également des services financiers, des soins de santé, des médias et des services de télécommunications.


La marque Demerit est sur-tendue et affaibliée.
Sous-marques — l'entreprise ou la marque principale est le point de référence principal, mais le produit lui-même a un nom distinctif
Par exemple-Singapore Airlines

Classe Raffles de Singapore Airlines, indiquant la classe affaires de la société ’, et
Singapore Airlines Suits est “ au-delà de l'A380 de première classe


Marques endossées — la marque de produit domine mais le nom de l'entreprise est toujours en vedette.

Par exemple, l'Intercontinental Hotel Group est un groupe bien connu. Mais ses marques de produits sont dominantes.


House of Brands — les marques d'entreprise et ses sous-marques bien connues.
Par exemple-Yum ! Brands, Inc.
Ses marques de restaurants:

KFC
Pizza Hut
Taco Bell


Pour qu'une stratégie multimarques aboute, chaque marque doit promettre une proposition de valeur distinctive, ciblée sur un client différent.
 
La segmentation est parfois basée sur la situation:

La même personne peut avoir des besoins différents (et une volonté de payer) dans des circonstances différentes, comme voyager avec la famille ou voyager en affaires.


Une stratégie multimarques vise à encourager les clients à continuer d'acheter auprès de la famille de la marque.
Les programmes de fidélisation sont souvent utilisés pour encourager cette situation. Les points de fidélité sont collectés dans une sous-marque lors de voyages d'affaires, mais sont ensuite rachetés par une autre marque lors de voyages d'agrément.

PRODUITS DE SERVICE TIERING AVEC LE BRANDING

Dans un certain nombre d'industries de services, l'image de marque n'est pas seulement utilisée pour différencier les services de base, mais aussi pour différencier clairement les niveaux de service. Il s'agit de la gestion des niveaux de service.
Il est courant dans des secteurs tels que les hôtels, les compagnies aériennes, la location de voiture, le matériel informatique et le support logiciel.
Les autres exemples de hiérarchiser comprennent l'assurance soins de santé, la télévision par câble et les cartes de crédit

EXEMPLE DE L'ARRETE DE SERVICE

Location de voiture Avis
Concentrer-clients clients et clients professionnels
Service de hiérarchiser les clients consommateurs en fonction des éléments suivants:

différentes classes de voitures (sous-compacte, compact, intermédiaire, standard, taille complète, spécialité, signature, premium, luxe, élite standard SUV, SUV intermédiaire, VUS de taille complète, SUV premium, décapotable, mini-fourgonnette et fourgonnette).
services (avec ou sans pilote)



BUILDING BRAND EQUITY

L'équité de la marque est la prime de valeur qui est fournie avec une marque-ce que les clients sont prêts à payer pour le service, au-delà de ce qu'ils sont prêts à payer pour un service similaire qui n'a pas de marque.
Composants de l'équité de la marque

Entreprise ’ s présentation de la marque — principalement via la publicité, les services et le personnel.
Communications de marque externe — du bouche à oreille et de la publicité. Elles sont en dehors du contrôle de l'entreprise ’.
L'expérience client avec l'entreprise — ce que le client a passé lorsqu'il a condescendant la société.
Sensibilité de la marque — la capacité de reconnaître et de rappeler une marque lorsqu'elle est fournie avec un signal.
Marque de sens — à l'esprit du client ’ lorsqu'une marque est mentionnée.
L'équité de la marque — le degré d'avantage du marketing qu'une marque a sur ses concurrents.



 
MODELE SERVICE-BRANDING

La commercialisation et les communications externes de la société contribuent à la prise de conscience de la marque. :
Toutefois, il s'agit de l'expérience réelle du client avec la marque, ou des moments “ de la vérité ”, qui sont plus puissants pour renforcer l'équité de la marque.
Les entreprises doivent se concentrer sur les clients, offrir de grandes expériences et créer une connexion émotionnelle avec leurs clients.

EXPÉRIENCE DES EXPERIENCES DE SERVICE BRANDED

Alignez le produit de service et la marque avec son processus de livraison, les services de secours et les personnes avec la proposition de marque.
Mise en place de processus. Création d'une expérience émotionnelle pouvant être effectuée efficacement via le service de secours.
Génération de relations interpersonnelles, où la confiance est établie entre les consommateurs et les employés de l'entreprise.
Investir dans les employés pour qu'ils puissent offrir l'expérience de la marque qui crée la fidélité des clients.

NOUVEAU DEVELOPPEMENT DE SERVICE

Hiérarchie des nouvelles catégories de service

Les modifications de style représentent le type d'innovation le plus simple, qui n'implique généralement aucun changement dans les processus ou les performances. Par exemple, la conception de succursales, de sites Web ou de nouveaux uniformes pour les employés de services.


Les améliorations de service impliquent de petits changements dans la performance des produits actuels, notamment:

améliorations apportées au produit principal ou
à des services supplémentaires existants.


Par exemple, l'hôtel Lydmar de Stockholm a une série de boutons où les passagers peuvent choisir leur musique à partir d'un choix de garage, de funk, de rythme et de blues.
Il s'agit d'une simple amélioration pouvant s'ajouter à l'expérience d'un client ’ car elle est unique et surprenante.
Les innovations de service supplémentaires prennent la forme d'ajouter de nouveaux éléments de service facilitant ou améliorant un service de base existant ou d'améliorer considérablement un service supplémentaire existant.
Les innovations de faible technologie pour un service existant peuvent être aussi simples que l'ajout d'un parking sur un site de vente au détail ou l'acceptation d'un paiement via smartphone pour paiement.
Les extensions de processus offrent plus de commodité et une expérience différente pour les clients existants, ou attirent de nouveaux clients qui trouvent l'approche traditionnelle sans appel.

Souvent, ils impliquent l'ajout d'un canal de distribution de contact inférieur à un canal de contact existant, comme le fait de disposer d'un libre-service pour compléter la livraison par les employés de service, ou de créer des services en ligne ou basés sur des applications.


Les extensions de ligne de produit sont des ajouts à des lignes de produits en cours d'une société. Par exemple, un restaurant peut étendre la gamme de produits pour offrir aux amateurs de chiens un menu aussi, de sorte que les propriétaires et leurs chiens peuvent dîner dans le même restaurant.
Les principales innovations en matière de processus consistent à utiliser de nouveaux processus pour livrer les produits de base existants de nouvelles façons avec des avantages supplémentaires. Par exemple, les cours en ligne transforment l'enseignement supérieur en utilisant la technologie de pointe, l'Internet et les appareils intelligents.
Les principales innovations en matière de services sont de nouveaux produits de base pour les marchés qui n'ont pas encore été définis. Par exemple, Amazon s'est diversifié pour fournir une puissance de calcul à la demande et est devenu un chef de file dans les services de cloud computing.

ACHIEVING SUCCESS IN NEW SERVICE DEVELOPMENT

Les raisons de l'échec sont les suivantes:

ne répondant pas aux besoins des consommateurs,
incapacité de couvrir les coûts des revenus, et
mauvaise exécution


Selon une étude réalisée dans le secteur de la restauration, un taux d'échec d'environ 26% au cours de la première année s'élevant à près de 60% en trois ans.
Facteurs organisationnels

La coopération et la coordination interfonctionnelles sont fortes.
Le personnel de développement doit être pleinement conscient de la raison de son implication et de l'importance des nouveaux produits pour l'entreprise.
Avant le lancement, le personnel doit comprendre le nouveau produit et ses processus sous-jacents, ainsi que des détails sur les concurrents directs.


Facteurs de recherche de marché

Des études de recherche de marché détaillées et scientifiquement conçues sont menées au début du processus de développement, avec une idée claire du type d'informations à obtenir.
Une bonne définition du concept de produit est développée avant d'entreprendre des enquêtes sur le terrain.



CONCLUSION

Différentes stratégies de service de marque ont été discutées, y compris la maison de marque, la maison des marques, les marques endossalisées, les sous-marques.
Les concepts de hiérarchiser les services ainsi que les exemples ont été expliqués.
La marque et ses composants ont également été couverts.
Le modèle de marque de service a également été affiché.
Enfin, la hiérarchie des nouveaux développements de service et les facteurs requis pour y parvenir sont discutés.