Loading

Alison's New App is now available on iOS and Android! Download Now

Module 1: Comprendre les consommateurs et le marché

Study Reminders
Support
Text Version

Set your study reminders

We will email you at these times to remind you to study.
  • Monday

    -

    7am

    +

    Tuesday

    -

    7am

    +

    Wednesday

    -

    7am

    +

    Thursday

    -

    7am

    +

    Friday

    -

    7am

    +

    Saturday

    -

    7am

    +

    Sunday

    -

    7am

    +

APERÇU DU MODULE

Comprendre ce qui constitue un produit de service.
Familiez avec le modèle Fleur de service.
Savoir comment faciliter les services supplémentaires se rapporte au produit de base.
Savoir comment améliorer les services supplémentaires se rapporte au produit de base.

CREATION DE PRODUITS DE SERVICE

Au cours des dernières années, de plus en plus d'entreprises de services ont commencé à parler de leurs produits-un terme autrefois largement associé aux produits manufacturés.
Quelle est la distinction?
Un produit implique un ensemble “ défini et cohérent de sortie ” ainsi que la possibilité de différencier un ensemble de sortie d'un autre.
Dans un contexte de fabrication, le concept est facile à comprendre et à visualiser.
Les fournisseurs de services plus immatériels offrent également différents modèles de produits “, représentant un assemblage de services supplémentaires à valeur ajoutée et à valeur ajoutée, construits autour d'un produit de base.
Par exemple, — les sociétés de cartes de crédit développent des cartes différentes qui sont chacune avec un ensemble distinct d'avantages et de frais ;

les sociétés d'assurance proposent différents types de règles
Les universités offrent des programmes de degrés différents, composés chacun d'un mélange de cours requis et de | cours facultatifs.


L'objectif du développement de produit est de concevoir des bundles de sortie qui sont distincts et peuvent être facilement différenciés d'un autre.
Toutes les organisations de services doivent prendre des décisions concernant:

Types de produits à offrir et
Comment les distribuer aux clients.


Pour mieux comprendre la nature des services, il est utile de distinguer entre le produit de base et les éléments supplémentaires qui facilitent son utilisation et améliorent sa valeur pour les clients.

Que signifie le produit “ produit ”?

Un produit de service comprend tous les éléments des performances de service, physiques et intangibles, qui créent de la valeur pour les clients.

Comment concevoir un produit de service?

Les marketeurs de services expérimentés reconnaissent la nécessité de prendre une vue globale de l'ensemble des performances qu'ils souhaitent connaître.
La proposition de valeur doit traiter et intégrer trois composants: Produit de base, Services supplémentaires et Processus de livraison

LES COMPOSANTS D'UN PRODUIT DE SERVICE
Produit de base

Quoi de ’ le client achète fondamentalement
Le produit principal est le composant principal qui fournit l'expérience souhaitée.

Services supplémentaires

Le produit principal est généralement accompagné d'une variété d'autres activités liées au service, appelées services supplémentaires
Les services supplémentaires augmentent le produit de base, ce qui facilite son utilisation et améliore sa valeur

Processus de livraison

Les processus utilisés pour livrer le produit central et chacun des services supplémentaires
La conception de l'offre de service doit traiter les problèmes suivants:

Comment les différents composants de service sont livrés au client.
Nature du rôle des clients ’ dans ces processus.
La durée de la livraison est longue.
Le niveau et le style de service prescrits à offrir.



MODELE DE MODELE DE SERVICE

La Fleur de service comprend le service de base et une gamme de services supplémentaires.
Presque tous les services supplémentaires peuvent être classés dans l'un des huit clusters suivants, qui sont identifiés comme étant
faciliter ou améliorer.

Services de facilitation: information, prise de commande, facturation et paiement
Amélioration des services: consultation, accueil, sécurité et exceptions.


Les pétales sont disposés dans le sens des aiguilles d'une montre en commençant par les informations “ ”, suivant l'ordre que les clients risquent de rencontrer.
Dans un produit de service bien conçu et bien géré, les pétales et les pétales sont frais et bien formés.
Un service mal conçu ou mal livré est comme une fleur avec des pétales manquants, flétris ou décolorés. Même si le noyau est parfait, la fleur n'est pas attrayante.

FACILITER LES SERVICES SUPPLÉMENTAIRES: INFORMATION

Pour obtenir une valeur complète à partir de tout bien ou service, les clients ont besoin d'informations pertinentes.
Les informations incluent les éléments suivants:

Sens du site de maintenance
Horaires / heures de service
Informations sur les prix
Conditions générales de vente / service
Conseils sur la façon d'obtenir le plus de valeur à partir d'un service
Avertissements et conseils sur la façon d'éviter les incidents
Confirmation des réservations
Reçus et tickets
Notification des modifications:
Récapitulatifs des activités de compte



FACILITER LES SERVICES SUPPLEMENTAIRES: ORDER-TAKING

Une fois que les clients sont prêts à acheter, un élément supplémentaire clé entre en jeu —.
La prise de commande inclut:

Entrée de commande.

Entrée de commande sur site
Messagerie / téléphone/e-mail/online/applications mobiles


Réservations ou vérifications

Sièges / tables/pièces e
Location de véhicules ou d'équipements
Nomination professionnelle


Applications

Memberships in club/programs
Services d'abonnement
Services basés sur l'inscription





FACILITER SUPPEPNTENTART SERVICES: FACTURATION

La facturation est commune à presque tous les services (sauf si le service est fourni gratuitement).
Le facturation peut être:

Instructions périodiques de l'activité de compte.
Factures pour les transactions individuelles.
Instructions verbales du montant dû.
Affichage en ligne ou en machine du montant dû pour les transactions d'autopaiement.


Les factures inexactes, illisibles ou incomplètes risquent de décevoir les clients.
Si les clients sont déjà insatisfaits, l'erreur de facturation peut les rendre encore plus fureux.
La facturation doit également être opportune, car elle encourage les personnes à effectuer un paiement plus rapide.
Auto-facturation (par exemple, e-tailers)

Il peut s'agir de l'approche la plus simple.
Le client correspond au montant et autorise un paiement par carte.


Transfert de fonds électroniques
Envoi d'une vérification
Saisie des informations de carte de crédit en ligne A
Systèmes de paiement en ligne tels que PayPal,
Portefeuille Google

Déduction automatique des dépôts financiers

Systèmes automatisés (par exemple, des tickets déchiffrables par machine qui exploitent une porte d'entrée)
Déduction automatique prédisposée pour le paiement de factures via un débit direct (par exemple, pour les prêts bancaires et les téléphones portables post-payés
plans d'abonnement)

FACILITER LES SERVICES SUPPLÉMENTAIRES: PAIEMENT

Une variété d'options de paiement existent dans TF
Libre-service a

Insertion de carte, d'argent ou de jeton dans la machine



RENFORCEMENT DES SERVICES SUPPLÉMENTAIRES: CONSULTATION

Il implique une boîte de dialogue permettant d'analyser les besoins des clients, puis de développer une solution personnalisée.
La consultation la plus simple consiste en l'avis d'un service compétent en réponse à la demande: “ Que sugtirez-vous? ”
Par exemple, vous pouvez demander conseil à votre coiffeur pour des conseils sur différents styles de coiffure et produits.

Conseils

Représente une approche plus subtile de la consultation car elle consiste à aider les clients à mieux comprendre leurs situations afin qu'ils puissent trouver leurs propres solutions et programmes d'action “.
Cette approche peut être un complément particulièrement précieux à des services tels que les traitements de santé, dans lesquels une partie du défi consiste à amener les clients à modifier leur mode de vie et à vivre sainement.


Des efforts plus formalisés pour fournir des conseils de gestion et des conseils techniques aux clients d'entreprise incluent la solution “ de vente de solutions ” pour des équipements et des services industriels coûteux.
L'ingénieur commercial effectue des recherches sur la situation d'un client et offre des conseils sur le type de matériel et de systèmes qui produiront les meilleurs résultats.
Les conseils peuvent être gratuits et parfois payés.
Différents formulaires: Tutoriels, programmes de formation de groupe et démonstrations publiques.

AMÉLIORER LES SERVICES SUPPLÉMENTAIRES: HOSPITALITY

Représente le plaisir de rencontrer de nouveaux clients et de saluer les anciens clients lors de leur retour.
Les entreprises bien gérées tentent de s'assurer que leurs employés traitent les clients en tant qu'invités.
La courtoisie et la prise en compte des besoins des clients s'appliquent à la fois aux rencontres face à face et aux interactions téléphoniques.
Les éléments d'accueil sont les suivants:

Message d'accueil
Aliments et boissons
Toilettes et toilettes
Installations et équipements en attente

Lounges, zones d'attente, sièges,
Protection du temps, bar)
Magasins, loisirs, journaux


Transport

Par exemple, les acheteurs de détaillants tels qu'Abercrombie & Fitch, un détaillant de vêtements mondial, reçoivent une “ hello ” accueillante et “ remercient ” lorsqu'ils entrent et sortent du magasin, même s'ils n'ont rien acheté.


La qualité de l'accueil détermine la satisfaction des clients.
Particulièrement vrai pour les services de traitement des personnes, car on ne peut pas facilement quitter la fonction de service jusqu'à ce que la livraison du service de base soit terminée.
Les hôpitaux privés offrent un service de chambre qui pourrait être prévu pour un bon hôtel. Cela comprend la fourniture de repas de qualité.



RENFORCEMENT DES SERVICES SUPPLÉMENTAIRES: SAFEKEEPING

Sauvegarde
Assistance avec les clients de garde ’ biens personnels.
Certains clients peuvent ne pas se rendre au tout sauf si certains services de sécurité sont fournis (par exemple, un stationnement sûr et pratique pour leurs voitures).

Parking pour véhicules, stationnement de valet


Les services de sécurité supplémentaires peuvent impliquer des produits physiques que les clients achètent ou louent.
Ils peuvent inclure l'emballage, le ramassage et la livraison, l'assemblage, l'installation, le nettoyage et l'inspection.
Ces services peuvent être offerts gratuitement ou à des frais supplémentaires.

AMÉLIORER LES SERVICES SUPPLÉMENTAIRES: EXCEPTIONS
Exceptions

Services supplémentaires qui ne font pas partie de la routine de la prestation de services normale.
Les entreprises Astute anticipent de telles exceptions et élaborent à l'avance des plans d'urgence et des lignes directrices.
Plusieurs types d'exceptions sont les suivants:

Demandes spéciales
Résolution de problèmes
Traitement des plaintes / suggestions/compliments ”
Restitution


Résolution de problèmes

Parfois, la prestation de service normale (ou la performance du produit) ne se déroule pas correctement en raison d'un accident, d'un retard, d'une panne d'équipement ou d'un client ayant de la difficulté à utiliser un produit.
Traitement des plaintes / suggestions/compliments
Il nécessite des procédures bien définies.
Il devrait être plus facile pour les clients d'exprimer leur mécontentement, d'offrir des suggestions d'amélioration ou de transmettre des compliments.
Les fournisseurs de services doivent être en mesure de faire rapidement une réponse appropriée.


Restitution

De nombreux clients s'attendent à recevoir une compensation pour des échecs de performances graves.
La compensation peut prendre la forme:

réparations sous garantie,
règlements juridiques,
remboursements,
Une offre de service gratuit ou une autre forme de paiement en nature.





CONCLUSION

Le terme produit a été défini dans le contexte de fabrication ainsi que dans le contexte de service.
Les composants d'un produit de service type ont été discutés, c'est-à-dire les produits de base, les services supplémentaires et les processus de livraison.
Enfin, nous avons discuté du modèle “ Flower of Service ” comprenant des services de facilitation (information, prise de commande, facturation, paiement) et des services d'amélioration (consultation, hospitalité, sécurité, exceptions).