Loading

Alison's New App is now available on iOS and Android! Download Now

Module 1: Comprendre les produits de service

Study Reminders
Support
Text Version

Set your study reminders

We will email you at these times to remind you to study.
  • Monday

    -

    7am

    +

    Tuesday

    -

    7am

    +

    Wednesday

    -

    7am

    +

    Thursday

    -

    7am

    +

    Friday

    -

    7am

    +

    Saturday

    -

    7am

    +

    Sunday

    -

    7am

    +

Bienvenue dans ce cours sur le marketing des services intégrant les personnes, la technologie et la stratégie. Nous avons parlé de la première section qui comprend les produits de service, les consommateurs et le marché. Dans ce contexte, nous parlions des comportements des consommateurs dans le contexte des services. Donc, ces trois modules, module quatre, cinq et six, sont dédiés à ce comportement de consommateur dans le contexte de service. Aujourd'hui, nous parlerons du cinquième module. Nous avons terminé le module quatre. Dans le module 5, nous tenterons de comprendre comment le consommateur forme les attentes en matière de service et quelle est la composante de ces attentes. Nous allons comprendre le moment de vérité et comparer ensuite la façon dont les clients vivent et évaluent les services de haute qualité par rapport aux services à faible contact. Nous allons essayer de nous familiariser avec le modèle de l'application et comprendre l'interaction qui, ensemble, crée l'expérience de service. C'est le modèle en trois étapes de la consommation de services que nous avons déjà vu dans le module 4. Donc, il y a ces trois sur l'axe Y, il y a ces trois étapes: l'étape de préachat, l'étape de rencontre de service et l'étape de post-rencontre, et ce sont les deux étapes de la consommation de service et quels sont les concepts clés liés à ces étapes de la consommation de service. Pour commencer à comprendre le processus d'évaluation des autres services, les entreprises doivent comprendre l'utilisation du modèle à attributs multiples. Les attributs de service et le risque perçu, tous ceux que nous avons couverts dans le quatrième module. Il est également important pour le choix des consommateurs et, par la suite, leur satisfaction sont les attentes des clients. Les attentes sont formées au cours du processus de recherche et de prise de décision par le biais d'une recherche et d'une évaluation de l'information et des solutions de rechange par le client. Si vous n'avez pas d'expérience préalable avec le service, vous pouvez baser vos attentes préachetées sur les recherches et examens en ligne, les commentaires de bouche à oreille, les nouvelles histoires ou les efforts marketing d'une entreprise. Les attentes peuvent même être spécifiques à la situation, par exemple, l'attente de délais de prestation de services pendant la période de pointe par rapport à la période sans période de pointe. Les attentes changent et peuvent être gérées. Comme on l'a vu dans la section sur les modèles multiattributs, les entreprises tentent de façonner les attentes grâce à leur communication et à l'introduction de nouveaux services et de nouvelles technologies. L'accès accru à l'information par l'entremise des médias et de l'Internet peut aussi changer les attentes. Par exemple, le consommateur de soins de santé d'aujourd'hui est bien informé et cherche souvent à jouer un rôle participatif dans la décision relative au traitement médical. C'est le modèle de l'évaluation des services alternatifs et nous introduisons ici des attentes de service. Donc, maintenant, vous voyez qu'il s'agit des trois niveaux ou des deux niveaux le plus haut niveau et le niveau inférieur. Le niveau d'attente supérieur est appelé comme service souhaité, le niveau inférieur d'attente est appelé comme service adéquat et l'intervalle entre eux est appelé comme zone de tolérance. Maintenant, ce sont les deux facteurs qui affectent le service souhaité, le premier est les besoins personnels et le second est la croyance sur ce qui est possible. Il s'agit des deux facteurs qui influent sur un service adéquat qui est perçu comme des solutions de rechange et des facteurs de situation. Mais un service adéquat est également affecté par le service prévu. Ce service prédictif est à son tour affecté par les promesses de services implicites et explicites, le bouche à oreille et l'expérience passée. Et cela affecte aussi le service souhaité. Ce sont donc les facteurs qui influencent les attentes des clients à l'égard des services. Voyons quelles sont les composantes des attentes des clients. Les attentes englobent plusieurs éléments qui comprennent les services souhaités, adéquats et prévus, ainsi qu'une zone de tolérance entre les niveaux de service souhaités et adéquats. Maintenant, quel est le service désiré? C'est le type de service que les clients espèrent recevoir est appelé le service désiré. C'est un souhait de niveau, une combinaison de ce que les clients croient pouvoir et doivent être fournis dans le contexte de leurs besoins personnels. Le service souhaité peut également être influencé par des promesses explicites et implicites faites par les fournisseurs de services, le bouche à oreille qu'ils reçoivent et leur expérience passée. Comme la plupart des clients sont réalistes, il faut reconnaître qu'une entreprise ne peut pas toujours fournir le niveau de service souhaité. Donc, ils ont aussi un niveau seuil d'attentes. Le seuil est le niveau minimal que l'on appelle un service adéquat et aussi un niveau de service prévu. Un service adéquat est le niveau minimal de service qu'un client acceptera sans être insatisfait. Si le service est inférieur à ce niveau adéquat, les clients seront insatisfaits. Le service prévu est le niveau de service que le client s'attend à recevoir. Ainsi, le service prévu peut également être affecté par la promesse des fournisseurs de services, le bouche à oreille que le client peut tirer de diverses sources et de son expérience passée avec ce service. Le niveau de service prévu affecte directement la façon dont les clients définissent un service adéquat à cette occasion. Si un bon service est prévu, le niveau adéquat sera plus élevé que lorsque le mauvais service sera prédit. Donc, vous voyez quand un bon service est prévu, ce niveau adéquat sera plus élevé par rapport à quand la prédiction est de service inférieur. Donc, la prédiction du service par les clients, ils sont aussi spécifiques à la situation. Par exemple, les clients qui visitent un musée le jour de l'été peuvent s'attendre à voir une foule plus nombreuse. Si le temps est mauvais, alors si le soleil brille, une attente de 10 minutes pour acheter des billets pour un jour de pluie frais en été pourrait ne pas tomber sous leur niveau de service adéquat. Un autre facteur qui pourrait établir cette attente est le niveau de service anticipé par les fournisseurs de services de rechange. Maintenant, comme vous l'avez vu entre le niveau de service souhaité et le niveau de service adéquat se trouve la zone de tolérance. Par conséquent, il est difficile pour les entreprises d'assurer une prestation uniforme de services à tous les points de contact dans de nombreux canaux de prestation de services, succursales et souvent des milliers d'employés, bien sûr parce qu'il y a tellement de succursales, tellement de longueurs de chaînes, de nombreux employés, il est donc difficile pour la compagnie de service d'avoir le même genre de prestation de services. Même le rendement du même employé de service est susceptible de varier au cours d'une journée et d'un jour à l'autre. Donc, ce que cela signifie, c'est que même avec le même employé de service, la prestation des services sera différente à un moment différent. La mesure dans laquelle le client est prêt à accepter cette variation est appelée zone de tolérance. Donc, cette variation qu'ils sont peut-être dans la prestation de services est appelée zone de tolérance. L'exécution trop faible provoque de la frustration et de l'insatisfaction chez les clients, alors que le dépassement de la zone de tolérance peut surprendre et ravir les clients. Une autre façon d'examiner la zone de tolérance est de considérer cette zone comme la gamme de services au sein de laquelle le client n'accorde pas une attention explicite au rendement du service. Lorsque le service se trouve à l'extérieur de cette plage, les clients réagiront. S'il est au-dessus de la zone de tolérance, alors ils réagiront positivement, s'ils sont en dessous de la zone de tolérance, alors ils réagiront négativement. Cela et la taille de cette zone de tolérance peuvent être plus grandes, plus grandes ou plus petites pour les clients individuels. Ainsi, cette zone de tolérance sera différente pour les différents clients en fonction de facteurs tels que la concurrence, le prix ou l'importance d'attributs de service spécifiques, chacun pouvant influencer les attentes de niveaux de service adéquats. En revanche, le niveau de service souhaité tend à augmenter très lentement en réponse à l'expérience client accumulée. Passons à la décision d'achat. Une fois que les consommateurs ont évalué des solutions de rechange possibles, par exemple en comparant les performances des attributs importants des offres de services concurrentes, accédez au risque perçu associé à chaque offre et ont développé les attentes de niveau de service adéquates et prévues souhaitées. Ils sont prêts à choisir l'option qu'ils aiment le mieux. De nombreuses décisions d'achat sont souvent achetées. Les services sont très simples et peuvent se faire rapidement sans trop de réflexion. Dans les cas où les risques perçus sont faibles, les solutions de rechange sont claires et parce qu'elles ont été utilisées auparavant, leurs caractéristiques sont faciles à comprendre. Si le consommateur a déjà un fournisseur favorable, ou un fournisseur favori, il ou elle le choisira probablement à nouveau en l'absence d'une raison impérieuse de faire autrement pour choisir quelqu'un d'autre. Dans de nombreux cas, la décision d'achat implique un compromis. Et l'un de ces facteurs importants est le prix. Par exemple, est-ce qu'il vaut la peine de payer plus pour un service plus rapide, une plus grande salle avec une meilleure vue, ou un meilleur siège dans une performance théâtrale? Pour des décisions plus complexes, le compromis peut impliquer plusieurs attributs, comme nous l'avons vu dans la section de choix du consommateur basée sur le modèle multi-attributs. Donc, quand il y a une décision plus complexe à prendre, alors ce compromis devient un peu plus difficile et complexe en raison des multiples attributs qui entrent en jeu. Et une fois la décision prise, le consommateur est prêt à passer au stade de la rencontre de service. Donc, maintenant la décision a été prise d'acheter un service particulier. Cette prochaine étape peut avoir lieu immédiatement, comme c'est le cas lorsqu'il s'agit de décider d'entrer dans un restaurant de restauration rapide, ou bien d'abord d'une réservation anticipée, comme ce qui se passe habituellement lorsqu'on prend un vol ou qu'on assiste à un spectacle de théâtre en direct. Donc, parfois, cette rencontre de service peut prendre un certain temps ou parfois elle peut se produire immédiatement. L'étape de la rencontre de service est lorsque le client interagit directement avec l'entreprise de maintenance. Donc, maintenant c'est le point, c'est l'étape où les clients interagissent directement avec l'entreprise de services. Elle peut être brève ou s'étendre sur une période de temps, un appel téléphonique ou une visite à l'hôpital. Ainsi, un appel téléphonique peut prendre moins de temps et la visite d'un hôpital peut prendre plus de temps. Donc, cette rencontre, l'étape de la rencontre de service, elle s'étend en fonction du type de service qui est acheté. Ce sont des modèles et des cadres que nous voulons comprendre. Le premier est le moment de vérité qui est l'importance de la gestion des points de contact. Donc, ce moment de vérité ou de points de contact, il est important de gérer ces points de contact. Et ceci est appelé comme moment de vérité douce. Il y a ensuite un modèle de contact très bas, l'étendue et la nature des points de contact. Un autre modèle est le modèle de succion, les variations d'interaction. Et puis il y a une métaphore du théâtre, des performances de service de transfert. Ainsi, chaque prestation de service doit être mise en scène. C'est ce qu'est la métaphore du théâtre. Alors, maintenant, nous parlons de l'étape de la rencontre de service lorsque le client et le fournisseur de services, ils se rencontrent, et ces rencontres de service sont appelées des moments de vérité. Donc, nous devrions dire que la qualité perçue est réalisée au moment de vérité, lorsque le prestataire de services et le client de service se confronte à l'autre dans l'arène. À ce moment, ils sont tout seuls. C'est une compétence et une motivation, et les outils employés par les entreprises représentatives ainsi que les attentes et le comportement du client qui, ensemble, créeront le processus de prestation de services. Maintenant ce Richard Normann qui a dit tout cela, il a emprunté le moment de la métaphore de la vérité de la tauromachie pour montrer l'importance du point de contact avec les clients. Donc, c'est la métaphore qui est prise de la tauromachique. Dans la tauromachique, la vie du taureau ou du matador, ou peut-être les deux, est en jeu. Donc, le matador est une personne qui se bat avec le taureau. Maintenant, dans la tauromachique, la vie de tous les deux peut être en jeu. Le message dans un contexte de service est qu'au moment de la vérité, la relation entre les clients et l'entreprise est en jeu ou les deux. Donc, c'est la métaphore qu'à ce stade, la relation entre le client et l'entreprise est en jeu. De même, Jan Carlzon, ancien directeur général de Scandinavian Airlines System, a utilisé le moment de la métaphore de la vérité comme point de référence pour transformer SAS d'une entreprise axée sur les opérations en une compagnie aérienne axée sur le client. Chaque entreprise de service est confrontée à des défis similaires dans la définition et la gestion du moment de vérité que ses clients rencontreront. Donc, maintenant vous pouvez comprendre l'importance de ce moment de vérité dans les services. C'est là que le client et le prestataire de services qu'ils rencontrent, où le service est fourni et qui peuvent nuire à tout autre service qui peut affecter la relation entre le client et l'entreprise. Et ces compagnies SAS, elles choisissent ce moment de vérité pour renverser cette compagnie. Le service comprend différents niveaux de contacts. Maintenant, une autre chose dont nous parlerons, c'est les rencontres de service allant du contrat de contrat à contrat bas. Le service implique un niveau de contact différent avec les opérations de service. Certaines de ces rencontres peuvent être très brèves et peuvent consister en quelques étapes, par exemple lorsqu'un client appelle un centre de contact client ou utilise une application de service. Maintenant, dans le modèle précédent, nous avons vu la rencontre de service ou le moment de vérité où les deux se rencontrent. Ici, il est important de comprendre le niveau de contact, qu'il soit élevé ou faible. Dans certains cas, le contact peut être élevé et, dans certains cas, le contact peut être faible. Donc, dans certaines de ces rencontres peuvent être très brèves et peuvent consister en quelques étapes, comme, lorsqu'un client appelle un centre de contact client ou utilise une application de service. D'autres peuvent s'étendre sur une période plus longue et comporter des interactions multiples de divers degrés de complexité. Par exemple, une visite dans un parc à thème peut durer toute la journée et le client et les employés peuvent interagir sur une période de temps tout au long de la journée. Le client peut communiquer avec l'employé pour toute une gamme de problèmes. Ainsi, les services peuvent être regroupés en trois niveaux de contact client. Cela représente maintenant le nombre d'interactions entre le client et le personnel de maintenance, les éléments de service physique ou les deux. Bien que nous reconnaissons que le niveau de contact client couvre un spectre, il est utile d'examiner la différence entre les services au haut et au bas de gamme, respectivement. Donc, bien que le client et l'entreprise puissent interagir sur un spectre complet, mais nous le sommes, nous nous préoccupons du moment où le contact est élevé ou lorsque le contact est bas aux deux extrémités. Alors, quels sont ces services de haute contact? L'utilisation d'un service de contact élevé signifie qu'il existe un contact direct entre les clients et l'entreprise tout au long de la prestation de services. Lorsque les clients visitent l'installation où le service est offert, ils entrent dans une usine de services, ce qui se produit rarement dans un environnement de fabrication. Ainsi, dans l'environnement de fabrication, les clients ne se rendent pas à l'usine où les marchandises sont produites. Mais dans les services, plusieurs fois le client doit être là dans la facilité de service et ceci est appelé comme, encore, comme un exemple il est appelé une usine de service. De ce point de vue, un hôpital est une usine de traitement de la santé et un restaurant est une usine de services alimentaires, parce que chacune de ces industries se concentre sur le traitement des personnes plutôt que sur les objets inanimés. Le défi marketing est de rendre l'expérience attrayante pour les clients en ce qui concerne les deux, l'environnement physique et leur interaction avec le personnel de service. Maintenant, quand les gens sont traités, quand les gens vont à une usine de services, maintenant le défi est que vous aussi, l'entreprise doit gérer l'environnement physique où les deux sont réunis et leur interaction avec le personnel de service, ces deux choses doivent être gérées. Au cours de la prestation des services, les clients sont habituellement exposés à de nombreux indices physiques sur l'organisation. Par exemple, l'extérieur et l'intérieur des bâtiments, l'équipement et l'ameublement, l'apparence et le comportement du personnel de service, il ya d'autres clients le rythme des rencontres de service, etc, la propreté, les peintures et les peintures et la propreté, etc, etc. Il s'agit donc des indices physiques auxquels le client est confronté lorsqu'il entre dans la fabrique de services. Il y a ensuite de faibles services de contact. À l'opposé de ce spectre, d'une part, nous avons des services de haute contact où les clients entrent dans l'usine et ils y restent pendant un certain temps et le service est livré aux clients. De l'autre côté de ce spectre sont les services de faible contact. Ils impliquent peu de contacts physiques, le cas échéant entre les clients et les fournisseurs de services. Donc, ici le contact entre le service, les clients et les fournisseurs de services qui est le minimum, au lieu de prendre contact a lieu à la longueur des bras par des canaux de distribution électronique ou physique. Par exemple, les clients effectuent leurs opérations d'assurance et de banque par la poste, par téléphone ou par Internet, ou achètent une variété de services d'information en ligne plutôt que de magasins de briques et de mortier. Donc, les clients, ils ne vont pas à la fabrique de services, ils achètent le service en ligne ou par téléphone, ou via internet ou par la poste plutôt que de se rendre dans les magasins de briques. N fait, de nombreux services de contacts et de contacts moyens sont en train d'être transformés en services à faible contact, dans le cadre d'une tendance à la croissance rapide, où la commodité joue un rôle de plus en plus important dans le choix des consommateurs. Vous avez vu le module en trois étapes de la décision d'achat des consommateurs. Donc, dans le choix des consommateurs, notre attribut important est la commodité. Donc, maintenant, ce que les entreprises de services font, c'est convertir les services de contact élevé et de contact moyen en services à faible contact, à faible contact, afin qu'ils puissent maintenant être vendus sur Internet et selon la commodité du client, parce que maintenant la commodité est devenue plus importante ou un attribut important dans la prise de décision des consommateurs. Ainsi, ces deux chercheurs français ont été les premiers à conceptualiser l'entreprise de services en tant que système qui intègre les opérations de marketing et les clients. Donc, c'est le modèle dont nous parlions, nous avons mentionné plus tôt le système d'aspiration. Donc, ces deux chercheurs, ils ont d'abord conceptualisé l'entreprise de services, en tant que système qui intègre le marketing et les clients. Ils ont inventé le terme "système d'aspiration" combinant les services à terme et la production, qui fait partie de l'environnement physique de l'organisation des services qui est visible et vécu par les clients. Le modèle de l'application montre toutes les interactions qui, ensemble, constituent une expérience client typique dans un service de contact élevé. Les clients interagissent avec l'environnement de service, l'employé de service et même d'autres clients présents lors de la rencontre de maintenance. Maintenant, vous voyez que dans ce modèle, le système de distribution, lorsque nous parlons d'intégration des opérations marketing et des clients, maintenant vous voyez que les clients qu'ils vont à la fabrique de services où ils interagissent avec l'environnement physique, les employés et les autres clients qui y sont également présents. Donc, maintenant vous voyez que dans ce système de prestation de services, il y a au moins deux clients. Ainsi, nous avons pris l'exemple de deux clients, le client A et le client B, et ceci est un environnement inné et le personnel de contact. Donc, ils affectent le client A et évidemment le client B est aussi là. Donc, le client A et B ils interagissent également. Maintenant, cet environnement inné et le personnel de contact, ils forment le noyau technique. Donc, maintenant du côté gauche, nous parlons des opérations de service et voici la prestation des services. Donc, il y a deux composantes à cela, l'une est les opérations de service et l'autre est la prestation de services. Et maintenant les opérations de service, elles ont deux choses, l'une est le noyau technique, une autre est la phase de retour qui est la chose invisible qui se passe qui ne sont pas visibles pour le client. Ainsi, les moyens invisibles ne sont pas visibles pour le client. Ainsi, les opérations ont lieu à l'arrière-plan qui sont invisibles pour le client, tandis que la livraison se fait à l'étape avant qui est visible pour les clients. Ceci est invisible pour les clients. Donc, nous parlons des clients, de la visibilité pour les clients ou de l'invisibilité pour les clients. Donc, ce sont les deux composants de ce système d'exploitation de service qui incluent le noyau technique et l'étape de retour, le système de prestation de services qui inclut cet environnement inné et le personnel de service et qui affectent le client A, le client A est en interaction avec le client B. Ainsi, chaque type d'interaction peut créer de la valeur. Un environnement agréable, un personnel amical et compétent ou d'autres clients intéressants à observer, ou ils peuvent détruire de la valeur, par exemple un autre client bloquant une vue dans un cinéma. Donc, ces interactions, elles peuvent créer de la valeur ou détruire de la valeur. Les entreprises doivent concevoir toutes les interactions pour s'assurer que leurs clients obtiennent l'expérience de service qu'ils ont acquise. Donc, maintenant ces interactions doivent être conçues, elles ne peuvent pas être simplement laissées comme elles peuvent se produire. Ils doivent donc être conçus de manière à ce que l'expérience de service pour tous les clients soit ce qu'ils sont venus ici. Le système d'aspiration se compose du noyau technique et du système de prestation de services. Le noyau technique signifie que les entrées sont traitées et que les éléments des produits de service sont créés. Les entrées sont traitées et les éléments des produits de service sont créés. Donc, dans ce noyau technique, le traitement et la sortie se produisent et cet autre composant du système de distribution est le système de distribution de service où l'assemblage final a lieu et le produit est livré au client. Donc, c'est ici que le produit est créé et ici il est livré au client. Donc, c'est l'assemblée finale. Il s'agit donc des deux composantes des systèmes d'aspiration. La servitude signifie les services plus les opérations ou la production. Ainsi, les services plus la production sont des services et il y a deux composants, le coeur technique et le système de prestation de services. Le noyau technique est généralement de retour sur scène et invisible pour les clients. Pensez à une cuisine et à un restaurant, ce qui n'est pas visible pour les clients qui y sont assis. Comme dans un théâtre, le composant invisible peut être appelé "back stage" ou "back office", tandis que les composants visibles peuvent être appelés "avant" ou "front office". Donc, il y a un composant invisible et il y a des composants visibles. Ce qui se passe à l'étape du retour n'intéresse habituellement pas les clients. Cependant, si ce qui se passe en arrière-plan influe sur la qualité des activités de première étape, ils le remarqueront. Par conséquent, bien que la plupart des activités qui se déroulent à l'arrière-pays ne nous préoccupent pas et que le client ne le soit pas, mais lorsqu'elles commencent à affecter la qualité du service rendu, elles deviennent une source de préoccupation. La composante suivante du système de distribution est le système de prestation de services. Ce sous-système inclut la partie visible du système d'exploitation de service, par exemple, le bâtiment, le matériel et le personnel et éventuellement d'autres clients. Ainsi, ce système de prestation de services se compose des opérations qui sont le bâtiment où le service est offert, les équipements qui sont utilisés pour fournir le service, le personnel, les personnes qui fournissent le service et les clients, les autres clients qui sont là. En utilisant l'analogie du théâtre, le front visible est comme un théâtre en direct, alors que nous avons une expérience de service pour nos clients. Donc, dans ce théâtre, nous scissons l'expérience de service pour nos clients, de sorte que cette prestation de service est comme un théâtre en direct où les expériences de service, pour lesquelles le client est venu, sont livrées à eux. La proportion de service global qui est visible pour les clients varie en fonction du niveau de contact client. Plus le contact client est élevé, plus la visibilité est grande, plus le niveau de contact est faible, plus la visibilité est faible. Parce que les services de haute contact impliquent directement la personne physique du client. Donc, le client doit être là pour obtenir le service rendu. La composante visible de l'ensemble des opérations a tendance à être importante et de nombreuses interactions ou moment de vérité doivent être gérés. Maintenant, dans ces services à haut contact, il y a plusieurs moments de vérité qui doivent être gérés. En revanche, les services à faible contact ont généralement la plupart du système d'exploitation du service en amont avec un élément de premier plan limité aux contacts en ligne, par téléphone ou par la poste. Ainsi, dans les services à faible contact, le moment de vérité est moindre par rapport aux services de contact élevé parce que beaucoup de choses se passent sur scène et qu'à l'avant-plan, seules quelques activités sont en train de se produire. Donc ici les clients ne voient normalement pas la fabrique de services, où le travail est effectué, rendant la conception et la gestion de telles installations est beaucoup plus facile. Ainsi, lorsque les clients ne voient pas l'usine, alors la conception et la gestion de ces installations sont beaucoup plus faciles par rapport au moment où le client voit l'usine, alors la conception et la gestion deviennent beaucoup plus difficiles. Par exemple, les clients de cartes de crédit peuvent ne jamais avoir à visiter une banque physique. Ils ne font que transact en ligne et peuvent une fois dans un moment parler à un employé de service au téléphone, s'il y a un problème, et il reste très peu de travail pour le spectacle de théâtre. Donc, dans ce cas, lorsque le contact est faible, la performance du théâtre peut ne pas être requise, parce que l'employé et les clients ils se parlent au téléphone ou par la poste. Pour conclure, nous avons couvert le stade préacheté en comprenant la formation des attentes de service et enfin en appréhendant les décisions d'achat. Ainsi, dans ce module, nous avons couvert le stade préacheté et nous avons compris la formation des attentes de service et la décision acquise. Par la suite, nous sommes arrivés au stade de la rencontre de service, à ce stade, nous avons couvert trois modèles et cadres, ou cadre, par exemple le moment de la métaphore de la vérité, le modèle de contact élevé et faible et le modèle de l'application, c'est-à-dire le service et le service plus le modèle de production. Ce sont les trois livres qui ont été utilisés pour la préparation de ce module. Je vous remercie.