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Module 1: Comprendre les produits de service

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Bienvenue dans le marketing des services et maintenant nous parlerons du module 4. Maintenant, ces trois modules-les modules 4, 5 et 6 couvrons le comportement des consommateurs dans le contexte des services. Maintenant, gardez à l'esprit que le comportement des consommateurs de service dans le contexte du produit est différent du comportement du consommateur dans le contexte de service. Alors, voyons comment ce comportement des consommateurs dans les services est différent et cela est couvert dans les modules 4, 5 et 6. Ce sont les choses dont nous parlerons dans ce module. Comprendre le modèle à trois étapes de la consommation de services, en utilisant le modèle à attributs multiples pour comprendre comment les consommateurs évaluent et choisissent entre d'autres offres de services, en apprenant pourquoi les consommateurs ont souvent de la difficulté à évaluer les services, en particulier ceux qui ont de nombreux attributs d'expérience et de confiance, en connaissant le risque perçu auquel les clients font face dans les services d'achat et les stratégies qui peuvent être utilisées pour réduire la perception des risques chez les consommateurs. Maintenant, gardez à l'esprit que chaque fois qu'un consommateur achète quoi que ce soit, il y a un certain degré de risque perçu. Et dans les services, ce risque perçu est plus élevé en raison des qualités des services ou des caractéristiques des services, parce qu'ils ne peuvent être touchés et ressés et goûtés. Donc, ils doivent être achetés puis consommés. Par conséquent, le risque perçu dans les services est toujours plus élevé que celui du produit. Nous parlerons donc des stratégies qui peuvent être utilisées pour réduire cette perception des risques pour les consommateurs. C'est le modèle à trois étapes de la consommation de services. La première étape est la phase de préachat. La seconde est l'étape d'achat qui est appelée étape de rencontre de service et la troisième est une rencontre de post-achat ou de post-achat. Donc, c'est aussi appelé étape de post achat. Maintenant, dans la diapositive suivante, nous montrerons que chaque étape est constituée de plusieurs étapes. Alors, parlons de ça. Il s'agit donc des différentes étapes de la consommation de services et nous parlerons ici des concepts clés associés à ces étapes. Il s'agit maintenant de l'étape 1, c'est-à-dire la phase d'achat préalable et, à ce stade, la première chose est la prise de conscience des besoins et cela inclut la recherche d'informations. Ensuite, clarifier le besoin, explorer la solution et identifier d'autres produits et fournisseurs de services. Et les concepts clés liés à cette situation sont l'excitation, le jeu d'évocation et l'ensemble de considérations. Ensuite, dans la même phase, c'est A, c'est B. Donc, le B de l'étape de pré-achat est l'évaluation des alternatives et la solution et les fournisseurs. Nous parlons donc de la façon d'évaluer les solutions de rechange et les fournisseurs de rechange. Donc, la première chose à faire est d'examiner les informations sur les fournisseurs, par exemple les informations qui sont disponibles dans la publicité et les brochures et sur le site web. Ensuite, nous allons examiner les informations de tiers. Par exemple, les revues publiées, les évaluations, les commentaires sur le web, les blogs, les plaintes aux agences publiques et les notes de satisfaction et les prix que le fournisseur a. La prochaine étape consiste à discuter des options avec le personnel du service, puis à obtenir des conseils et une rétroaction de la part de conseillers de tiers et d'autres clients. Et que les concepts clés liés à ce modèle sont le modèle multi-attributs, l'expérience de recherche et les attributs de confiance et le risque perçu. Donc, on parlera de toutes ces choses. Et puis, ce qui se passe, c'est de prendre une décision sur l'achat de services et de faire des réservations. Donc, ici, les concepts clés sont la formation des attentes et les attentes ont des niveaux différents. Par exemple, les niveaux de service souhaités et les niveaux de service prévus et les niveaux de service adéquats. Et associé à ces différents niveaux de service est la zone de tolérance. La deuxième étape est l'étape de la rencontre de service ou la phase d'achat. Alors, qu'est-ce qui se passe ici? Demandez le service à un fournisseur choisi ou lancez l'auto-service. Paiement peut-être à l'avance ou facturé plus tard. Ensuite, la prestation des services par le personnel ou un libre-service. Maintenant, les concepts clés liés à l'étape de la rencontre de service sont le moment de vérité, la rencontre de service, le système d'aspiration, le théâtre comme une métaphore, les rôles et les théories du scénario et la théorie de contrôle perçue. La troisième étape est l'étape de post-rencontre ou comme nous l'appelons le stade de post-achat. Ici, 2 choses arrivent-la première est l'évaluation de la performance des services et la seconde les intentions futures. Et les concepts clés liés à cette troisième étape sont la confirmation et la disconfirmation des attentes. L'insatisfaction, la satisfaction et le plaisir, la qualité du service, le bouche à oreille, le rachat et la loyauté. Alors, commençons par la première étape, c'est-à-dire que l'étape de pré-achat arrête le pré-achat de l'étape commence par une prise de conscience des besoins et continue par la recherche d'informations et l'évaluation des alternatives à la décision d'acheter ou non un service particulier. Besoin de sensibilisation. C'est la première chose qui se passe dans cette étape de pré-achat qui est la prise de conscience. Alors, parlons de la conscience des besoins, comment cela, le consommateur est-il mis au courant de la nécessité? Ainsi, la décision d'acheter ou d'utiliser un service est déclenchée par l'excitation. C'est donc la première étape du processus décisionnel des consommateurs et quels sont les éléments déclencheurs de ce besoin? Le premier déclencheur est l'esprit inconscient. C'est l'identité et les aspirations personnelles. Le deuxième élément déclencheur est les conditions physiques. Par exemple, la faim et la troisième condition sont les sources extérieures. Par exemple, les activités marketing de l'entreprise de services ’. Lorsqu'un besoin est reconnu, il est probable que les gens seront motivés à prendre des mesures pour le résoudre. Donc, quand l'un de ces 3 ou 2 des 3 ou de l'ensemble des 3, ils déclenchent un besoin, alors les gens sont motivés à prendre des mesures pour résoudre ce besoin. Ainsi, les besoins et les désirs se développent sans cesse. Par exemple, la nécessité de faire des expériences de plus en plus novatrices et novatrices dans des sports extrêmes comme l'escalade guidée, le parapente, le rafting en eau blanche, le vélo de montagne et le saut en bungee. La prochaine étape de la phase pré-achat est la recherche d'informations. Ainsi, une fois que le besoin s'est fait jour, et que les gens sont motivés à prendre des mesures pour résoudre ce besoin, l'étape suivante consiste à chercher l'information. Donc, une fois qu'un besoin a été reconnu, les clients sont motivés à rechercher une solution pour satisfaire ce besoin et plusieurs alternatives peuvent venir à l'esprit et ces formes l'ensemble évoqué. Donc, après que nous avons commencé à chercher de l'information, un ensemble vient dans notre esprit qui est appelé comme le jeu évoqué. Donc, cet ensemble évoqué est formé à l'étape de la recherche d'information. Examinons ce qui est évoqué? Un ensemble de produits et de marques qu'un consommateur considère au cours du processus de prise de décision qui provient d'expériences antérieures ou de sources externes telles que les médias sociaux, les revues en ligne, les affichages de détail, la publicité et les recommandations du personnel de service, de la famille et des amis. Cependant, il est peu probable qu'un consommateur utilise toutes les alternatives dans le jeu évoqué pour la prise de décision, car il peut être composé de 20 produits et de la marque. Le consommateur est susceptible de la limiter à quelques solutions de rechange à envisager sérieusement et ces solutions de rechange constituent l'ensemble de considérations. Ainsi, dans la recherche d'information, l'information est recueillie, la recherche d'information se produit. Lorsque le besoin est soulevé, le consommateur passe à la recherche d'information. A ce stade, lorsque le besoin est excité, un consommateur commence à chercher des informations et à ce stade, le jeu évoqué est formé. Ainsi, le jeu évoqué peut consister en lots de produits et de marques et il n'est pas humainement possible d'évaluer tous ces produits et toutes ces marques. Ainsi, la recherche de consommateur plus d'informations, puis ce jeu évoqué est réduit à ce qui est appelé comme jeu de contrepartie. Au cours du processus de recherche, les consommateurs apprennent également à connaître les attributs de service qu'ils devraient prendre en compte et à établir les attentes quant à la façon dont les entreprises à l'étude s'exécutent sur ces attributs. Maintenant, vous voyez qu'au cours du processus de recherche, les consommateurs apprennent également à connaître les attributs de service qu'ils devraient prendre en compte et s'attendre à ce que les entreprises dans cette étude se produisent sur ces attitudes. Donc, après avoir formé l'ensemble évoqué, il faut ensuite prendre en compte l'ensemble des considérations et, à ce stade, le consommateur doit être conscient de ce que sont les attributs de service qu'il devrait rechercher. Ensuite, ils formeront des attentes quant à la façon dont une marque ou un fournisseur de services particulier donnera suite à ces attributs. Maintenant, regardons ce modèle multi-attributs. Une fois que l'ensemble des considérations et les attributs clés sont compris, le consommateur prend généralement une décision d'achat. En marketing, nous utilisons souvent des modèles d'attributs multiples pour simuler la prise de décision des consommateurs. Alors, qu'est-ce que ce modèle d'attributs multiples? Maintenant, gardez à l'esprit que nous étudions ces attributs de service, car selon les attributs de service, nous évaluerons un fournisseur particulier ou un service particulier. Par conséquent, ce modèle multi-attributs tient que les attributs de service d'utilisation du consommateur sont importants pour eux d'évaluer et de comparer des offres alternatives dans leur ensemble d'évaluation. Donc maintenant, vous voyez qu'il y a un ensemble de considérations qui est issu d'un ensemble évoqué et nous en sommes à la deuxième étape de la prise de décision des consommateurs ou du processus de pré-achat où après avoir besoin de l'excitation, nous étudions la recherche d'information et ensuite nous sommes passés à l'évaluation des alternatives. Donc, maintenant cet ensemble de considérations, nous avons trouvé des attentes à l'égard des attributs de service. Ce modèle multi-attributs est donc associé à ces attributs. Par conséquent, chaque attribut a une pondération d'importance. La pondération supérieure signifie que l'attribut est plus important. Donc maintenant, vous voyez que nous regardons ce tableau qui parle de modéliser le comportement des clients pour le choix d'un nettoyant sec. Donc maintenant, ce sont les différents attributs que le consommateur a, la qualité du nettoyage à sec, la commodité de l'emplacement, le troisième est le prix, le quatrième est l'ouverture des heures, le cinquième est la fiabilité de la livraison du temps, le sixième est la convivialité du personnel et le septième est la conception de la boutique. Donc maintenant, il y a trois types différents de drycleaners. Le premier est le drycleaner actuel que le consommateur en particulier utilise. Le deuxième est le produit de nettoyage à sec du campus et le troisième est un nouveau nettoyeur d'entraînement. Donc, il y a un autre drycleaner sur le campus, puis un troisième drycleaner est aussi là. Donc maintenant, les consommateurs disent que la qualité du nettoyage à sec du nettoyant sec actuel est de 9 sur 10 et les nettoyeurs à sec sur le campus et les nouveaux drycleaners, ils ont tous les deux score 10 sur 10 sur ce et cette qualité de nettoyage à sec, il a une pondération de 30 pour cent. Donc, il a la pesanteur maximale. Maintenant, le deuxième attribut que les consommateurs prennent en considération est la commodité de l'emplacement. Et maintenant vous voyez que le cours actuel des drycleaners 10 sur 10 alors que les scores de la drycleaner sur le campus 8 sur 10 et les nouveaux drycleaner scores 9 sur 10 et ceci a une pondération de 25%. Le troisième attribut important est le prix et les scores actuels de drycleaner 8, les scores de la drycleaner sur le campus 10 sur 10 et le nouveau score de drycleaner à nouveau les scores 8, et ceci a une pondération de 20 pour cent dans le schéma du sens des consommateurs. Ensuite, le quatrième est le temps d'ouverture. Le score actuel du batteur 6 sur 10, les scores de la drycleaner sur le campus 10 sur 10 et les nouveaux scores de drycleaner 9 sur 10, ce qui est 10% important. Le cinquième attribut est la fiabilité de la livraison du temps. Maintenant, vous voyez que les scores actuels de la drycleaner seulement 2 sur 10 alors que les scores de la drycleaner sur le campus 9 sur 10 et le nouveau drycleaner sont également de 9 sur 10, mais ce n'est pas très important pour le consommateur. L'attribut suivant est la convivialité du personnel. Encore une fois, les drycleaners actuels ne coûtent que 2 tandis que le drycleaner sur le campus et le nouveau drycleaner, chacun d'entre eux scores 8 et ceci a une pondération de 5% et de même la conception de la boutique. Le cours actuel des drycleaners seulement 2 sur 10, les scores de la drycleaner sur le campus 7 et les nouveaux scores de drycleaner 8 sur 10, mais il n'a que 5% d'importance. Maintenant, toutes ces importances qu'ils ajoutent jusqu'à 100%, c'est la moyenne de tous ces points. Donc, vous voyez qui a le maximum de points. Ainsi, le fournisseur de services qui comprend le processus de prise de décision de ses clients cibles peut alors tenter d'influencer le processus de prise de décision de plusieurs façons pour accroître sa chance d'être le fournisseur de services choisi. Donc, la première chose qu'ils peuvent faire, c'est que l'entreprise a besoin de s'assurer que son service est à l'étude. Donc, la première chose que l'entreprise devrait faire est de passer du jeu évoqué à l'ensemble de considérations. Et c'est très, très difficile. Ainsi, par exemple, il peut y avoir 20 marques et services dans un ensemble évoqué et, en contrepartie, il peut y avoir seulement 5 marques. Donc, beaucoup de filtration a lieu ici. Donc, cela peut se faire par la publicité ou le marketing viral. Ensuite, les entreprises peuvent changer et corriger les perceptions des consommateurs. C'est si une clinique a une performance supérieure sur les soins personnalisés et spéciaux offerts par ses médecins, mais les clients ne le voient pas, elle peut concentrer sa communication sur la correction de la perception des clients. Ensuite, les entreprises peuvent changer et corriger les perceptions des consommateurs. C'est si une clinique a une performance supérieure sur les soins personnalisés et spéciaux offerts par ses médecins, mais les clients ne le voient pas, elle peut concentrer sa communication sur la correction de la perception des clients. Ainsi, par exemple, revenir à ça maintenant ici le consommateur ne donne que 2 points sur 10 à l'actuel drycleaner, c'est qu'ils pensent qu'il n'est jamais à l'heure. Cette perception doit d'abord être modifiée. Donc, d'une façon ou d'une autre, ça devient 8 ou 9. Puis, ses chances d'entrer dans l'ensemble des considérations augmentent. Donc, c'est de cela dont nous parlons. Cela peut également déplacer des pondérations importantes. C'est-à-dire communiquer un message qui augmente le poids des attributs, l'entreprise excelle et ne met pas l'accent sur ceux que le formulaire n'est pas fort. Donc, une chose que ce drycleaner actuel a besoin de faire, parce que vous voyez qu'il est le moins marqué, donc il doit faire quelque chose à ce sujet. Tout d'abord, il peut changer la perception des consommateurs au sujet des attributs sur lesquels il note moins, par exemple en cinquième, sixième et septième. Donc, il peut communiquer avec le client et lui dire les bonnes choses pour qu'il commence à marquer davantage sur ces attributs, un. Deuxièmement, ce qu'il peut faire, c'est qu'il peut réduire, il peut dire aux clients que cette fiabilité de la livraison du temps est plus importante que les heures d'ouverture. Donc, ils ont donné 10 pour cent ici et 5 pour cent ici. Donc, maintenant ça va changer le jeu de balle dans son ensemble. Donc, ils peuvent aussi déplacer une importante pesanteur. C'est-à-dire communiquer des messages qui augmentent le poids des attributs, les entreprises excellent dans et de-soulignent que l'entreprise n'est pas forte. Ainsi, les entreprises peuvent même introduire de nouveaux attributs tels que ce que Hertz a fait lorsqu'elle a fait de la publicité pour sa voiture écologique. Donc, c'est ce qu'ils ont fait. Hertz est une société de location de voitures et ils annoncent que leurs voitures sont respectueuses de l'environnement. Maintenant, regardons l'évaluation des autres services et nous parlons d'attributs de service. Le modèle d'attributs multiples suppose que les consommateurs peuvent évaluer tous les attributs importants avant l'achat. C'est donc l'hypothèse que les consommateurs sont en mesure d'évaluer tous les attributs importants avant de procéder à cet achat. Cependant, ce n'est souvent pas le cas, surtout dans les services, car certains attributs sont plus difficiles à évaluer que d'autres. Alors, regardons comment évaluer ces alternatives, quel est le problème dans l'évaluation de ces alternatives. Donc, le problème ici est qu'il y a trois types d'attributs. Le premier est les attributs de recherche, le second, les attributs de l'expérience et le troisième, les attributs de confiance. Donc, ces trois attributs sont là et rendent les services plus difficiles à évaluer. Alors, quels sont les attributs de la recherche? Ce sont des caractéristiques tangibles que les clients peuvent évaluer avant l'achat. Par exemple, les attributs de recherche d'un restaurant comprennent le type de nourriture, l'emplacement du restaurant, le type de restaurant. Les différents types de restaurants peuvent être des restaurants fins, des restaurants à l'ambiance décontractée ou familiale et le prix. Donc, ce sont des attributs que le consommateur peut rechercher avant de faire un achat. Ces attributs de recherche tangibles aident les clients à mieux comprendre et évaluer un service. D'où la réduction du sentiment d'incertitude ou du risque associé à l'achat. Les attributs suivants sont des attributs d'expérience. Or, ces attributs ne peuvent pas être évalués avant l'achat. Ainsi, les clients doivent faire l'expérience du service avant de pouvoir évaluer des attributs tels que la fiabilité, la facilité d'utilisation et le support client. Dans notre exemple de restaurant, vous ne pouvez pas savoir combien vous aimez réellement la nourriture, le service fourni par un serveur et l'atmosphère dans le restaurant jusqu'à ce que vous utilisiez le service. Donc, à moins que vous ne mangez la nourriture, vous n'aurez pas à connaître le goût de l'aliment et à moins que vous n'êtes servi par le serveur, vous ne pourrez pas savoir ce qu'est un service fourni par un serveur. Les attributs de confiance sont les attributs de service suivants. Ce sont des caractéristiques que les clients trouvent difficiles à évaluer, même après consommation. Ici, le client est forcé de croire ou de croire que certaines tâches ont été accomplies au niveau promis de qualité. Encore une fois, dans notre exemple de restaurant, les attributs de confiance incluent les conditions d'hygiène dans la cuisine. Nous supposons donc que la cuisine sera hygiénique, la qualité nutritionnelle et la fraîcheur des ingrédients utilisés. Donc, ce sont les attributs de confiance et nous ne savons même pas après avoir mangé la nourriture, nous ne saurons pas ce qui était l'hygiène comme dans la cuisine, si les ingrédients étaient frais ou pas. Donc, c'est un continuum. Tous les produits peuvent être placés sur ce continuum allant de facile à évaluer, ce qui est difficile à évaluer, selon qu'il s'agit d'attributs de recherche, d'expérience ou de confiance élevés. Maintenant, vous voyez, ici nous commençons avec les attributs de recherche, entre les attributs de l'expérience et à la fin de cet axiome, le droit de ce spectre sont les attributs de confiance. Et ces 2 graphiques, donc maintenant vous voyez que la plupart des biens, ils sont élevés sur les attributs de recherche et les attributs d'expérience. Par exemple, les vêtements, les meubles, l'automobile, les céréales pour petit déjeuner, ils sont élevés sur les attributs de recherche. Ensuite, les repas de restaurant, l'engrais de pelouse, la coupe de cheveux et le concert de fusées, ils sont élevés sur les attributs d'expérience, puis la plupart des services, ils sont élevés sur les attributs d'expérience et les attributs de confiance. Par exemple, la réparation de portables, puis l'éducation et les services juridiques et les services complexes. Donc, quelque part dans ce domaine, les produits et services, ils se chevauchent et c'est là que les biens et les services sont riches en attributs d'expérience. Maintenant, lorsque nous évaluons ces services de rechange, un autre concept important qui doit être abordé est celui du risque perçu. Plus il est difficile d'évaluer un service, plus le risque perçu associé à cette décision est élevé. Parce que vous n'êtes pas en mesure d'évaluer, de toute évidence, le risque perçu est plus élevé avec cette décision. Si vous achetez un bien physique qui n'est pas satisfaisant, vous pouvez habituellement le retourner ou le remplacer. Avec les services, cette option peut ne pas être possible. Le risque perçu est généralement plus élevé pour les services qui sont élevés dans l'expérience et les attributs de confiance, et pour la première fois, les utilisateurs sont susceptibles de faire face à une plus grande incertitude. Donc maintenant, ce risque perçu est plus élevé à ce niveau et, évidemment, les premiers utilisateurs, ils seront encore plus inquiets, leur risque perçu sera encore plus élevé dans ces 2 domaines parce qu'ils l'achètent pour la première fois. La prochaine fois qu'ils vont pour une coupe de cheveux avec le même genre de saloon, alors ce risque perçu descend légèrement et de la même façon qu'ils continuent à condescendance du même saloon de cheveux, le risque perçu continue à diminuer. Mais dans le premier cas, c'est élevé. Maintenant, pensez à la façon dont vous avez ressenti la première fois que vous avez dû prendre une décision sur un service inconnu, surtout avec les conséquences importantes telles que le choix d'un collège ou d'un régime d'assurance maladie. Donc, c'est une chose difficile parce qu'une fois que vous avez choisi un collège, vous restez là pour 2, 3, 4 ans. Et là encore, le problème avec le régime d'assurance maladie est que si vous n'en avez pas besoin, alors c'est bien. Mais si vous en avez besoin et que ça ne fonctionne pas, que se passe-il? Donc, dans ces deux cas, le risque perçu est toujours plus élevé. Il est donc probable que vous vous inquiétiez de la possibilité de ne pas faire le meilleur choix, mais pas même un bon choix. Donc maintenant, vous ne vous souciez pas de savoir si vous êtes le meilleur choix, mais vous ne vous souciez que de faire un bon choix. Plus les conséquences possibles sont graves et plus la probabilité de ces conséquences négatives est élevée, plus la perception de ce risque est élevée. Donc, ce qui se passe maintenant qu'une personne a acheté un régime d'assurance maladie pendant un an. Il n'a peut-être pas besoin du plan parce qu'il ne s'est jamais senti mal pendant le, pendant cette année ou quand il avait besoin, le plan ne fonctionne pas. Donc, ce plan ne sera d'aucune utilisation s'il ne fonctionne pas si nécessaire. C'est pourquoi le risque perçu dans ce cas est plus élevé. Semblable est la situation avec le choix d'un collège. Donc, vous vouez faire un MBA ou un B tech dans un collège et vous avez pris l'admission à l'université et après 2 ans ou 4 ans, alors vous n'aurez qu'à savoir si votre choix était bon ou pas. C'est pourquoi le risque perçu dans ces deux cas est plus élevé. Ce sont là les sept types de risques qui s'y trouvent. Il y a donc sept catégories de risque perçu dans l'achat et l'utilisation des services. Alors, regardons les différents types de risques. Le premier est le risque fonctionnel qui n'est pas satisfaisant. Et les exemples des préoccupations des clients ici, c'est que ce cours de formation me donnera les compétences dont j'ai besoin pour obtenir un meilleur emploi? Cette carte de crédit sera-t-elle acceptée partout et à chaque fois que je veux faire un achat? Le nettoyeur à sec sera-t-il capable de retirer les souches de ma veste? C'est donc le premier type de risque que l'on appelle le risque fonctionnel. Le second est le risque financier qui est la perte monétaire ou le coût imprévu. Est-ce que je perdrais de l'argent si je fais l'investissement recommandé par mon courtier? Les détails de ma carte de crédit pourrai-je être volés si je m'enregistre sur ce site et que je réparerai mon coût de voiture plus que l'estimation initiale? C'est donc un risque financier. La troisième est le temps de perte de temps et les conséquences du retard. Est-ce que je vais devoir attendre longtemps avant de pouvoir entrer dans l'exposition? Le service dans ce restaurant sera-t-il si lent que je serai en retard pour la réunion de l'après-midi? La rénovation de notre salle de bain sera-t-elle terminée avant que nos amis ne viennent chez nous? C'est donc le risque temporel. Le quatrième type de risque est le physique. Il s'agit d'une blessure ou d'un dommage personnel. Y aura-t-il des complications ou des cicatrices si je passe par cette chirurgie esthétique? Le contenu de ce paquet sera-t-il endommagé par le courrier? Est-ce que je vais avoir un estomac bouleversé si je mange à ce stalle de la route? Le cinquième type de risque est le risque physiologique. Voilà les peurs et les émotions personnelles. Et l'exemple de la préoccupation des clients, c'est comment je peux être sûr que cet avion ne s'effondrera pas? Est-ce qu'ils me consultent pour me sentir gêné ou stupide? Le diagnostic médical va-t-il me bouleversé? Le sixième type de risque est social, comment les autres pensent et réagissent à l'achat que j'ai fait? Qu'est-ce que mon ami pense de moi s'ils ont appris que je me suis inscrit à un service de rencontre? Mes parents approuveront-ils le restaurant que j'ai choisi pour ce dîner de réunion de famille? Mes parents approuveront-ils le restaurant que j'ai choisi pour le dîner de réunion de famille? Mes collègues d'affaires désapprouvent-t-il ma sélection d'un cabinet d'avocats inconnu? Le septième et le dernier type de risque est le sens sensoriel, c'est-à-dire les effets indésirables sur l'un des 5 sens. Est-ce que je vais avoir une vue sur le parking plutôt que sur la plage de ma table de restaurant? Est-ce que je vais me réveiller par le bruit de l'invité dans la chambre à côté? Ma chambre sent-t-elle la fumée de cigarette? Donc, ce sont des risques sensoriels qui sont associés à l'achat. Alors, comment les consommateurs poursont-ils gérer ce risque perçu? Les gens se sentent habituellement mal à l'aise lorsqu'ils perçoivent le risque et utilisent diverses méthodes pour les réduire, y compris la recherche d'information provenant de sources personnelles de confiance et respectées, comme la famille, les amis et les pairs. Donc, gardez à l'esprit que pour réduire ce risque perçu, les consommateurs, ils cherchent de l'information à partir de leurs sources d'information personnelles et de confiance. Utilisation d'Internet pour comparer les offres de services afin de rechercher des examens et des évaluations indépendants. Ils cherchent donc à obtenir des examens et des évaluations indépendants et à explorer les discussions sur les médias sociaux. Ensuite, ils comptent sur une entreprise qui jouit d'une bonne réputation. Donc, si l'entreprise a une bonne réputation, cela diminue évidemment le risque perçu. Et cette bonne réputation est ensuite transformée en une grande ou bonne marque de confiance. Vous cherchez des garanties et des garanties. Donc, ces garanties et garanties, elles sont utilisées dans les services également et elles sont utilisées pour réduire le risque perçu. Visiter les installations de service ou tenter des aspects du service avant d'acheter et d'examiner des indices tangibles ou d'autres éléments physiques tels que l'impression et l'aspect des services ou la recherche de prix remportés par l'entreprise. Donc, toutes ces choses-des indices tangibles, des preuves matérielles, la sensation et l'apparence des paramètres de service, puis des récompenses, elles réduisent tous le risque perçu parce que tout cela va dans une bonne réputation. C'est pourquoi ce risque perçu est diminué. Demander à des employés bien informés des services concurrentiels d'en savoir plus sur les mesures à prendre pour prendre cette décision. Voyons quelles sont les réponses stratégiques à la gestion des perceptions du risque chez les clients. Les clients sont sans risque et tous les autres étant égaux, ils choisiront le service avec le moindre risque perçu. Ainsi, les consommateurs ne veulent pas prendre de risques et ils achèteront un service où le risque perçu est moins élevé. Par conséquent, les entreprises doivent travailler de façon proactive à réduire la perception du risque chez les clients. Par conséquent, les entreprises doivent travailler de façon proactive à réduire la perception du risque chez les clients. Les stratégies appropriées varient en fonction de la nature du service et peuvent inclure la totalité ou une partie des stratégies suivantes. La première stratégie consiste à encourager les clients potentiels à prévisualiser le service sur le site Web et les vidéos de leur entreprise. Donc, ils téléchargent ces vidéos sur le site et le client est invité à prévisualiser ces vidéos. La deuxième consiste à encourager les clients éventuels à visiter les installations de service avant de procéder à l'achat. Ainsi, les clients sont priés de visiter l'installation et lorsqu'ils sont convaincus, seulement alors ils achètent le service. Et la troisième est d'offrir des essais libres adaptés au service avec des attributs d'expérience élevée. Ainsi, beaucoup de traiteurs et de restaurants permettent aux clients potentiels de mariage d'avoir des séances de tests de nourriture gratuite avant de faire une réservation pour leur banquet de mariage. La quatrième stratégie est la réponse à la gestion de la perception du risque chez les clients: pour le service avec des qualités de confiance élevées et une forte implication des clients, la publicité aide à communiquer les avantages, l'utilisation et la façon dont les consommateurs peuvent bénéficier des meilleurs résultats et afficher les données d'identification. Les professionnels tels que les médecins, les architectes et les avocats affichent souvent leurs diplômes et autres certifications parce qu'ils veulent que les clients voient, ils sont qualifiés pour fournir un service expert. Il s'agit ensuite d'utiliser la gestion des preuves et l'approche organisée pour présenter aux clients une preuve cohérente de l'image ciblée de l'entreprise et de leur proposition de valeur. Cela comprend l'apparence des meubles, de l'équipement et des installations ainsi que l'habillement et le comportement des employés. Avoir des procédures de sécurité visibles qui permettent d'établir la confiance et de donner aux clients l'accès à des renseignements en ligne sur l'état d'une commande ou de la procédure. Donc, par exemple FedEx vous donne un numéro de suivi, vous pouvez donc savoir où est votre paquet. Offrez des garanties de service telles que des garanties de retour d'argent et des garanties de performance. Et lorsqu'une entreprise fait un bon travail dans la gestion des perceptions de risque des clients potentiels, l'incertitude est réduite, augmentant ainsi les chances qu'ils soient le fournisseur de services choisi. Donc, pour conclure ce module, nous avons commencé ce module en introduisant trois modèles de consommation de service. La première étape, c'est-à-dire la phase d'achat, est divisée en quatre étapes. La première est la prise de conscience. La seconde est la recherche d'informations. Le troisième est l'évaluation de solutions et de fournitures de rechange, et la quatrième consiste à prendre des décisions d'achat. Sur ces quatre étapes, nous avons compris la nécessité de faire des recherches de sensibilisation et d'information. L'évaluation des solutions de rechange a également été lancée et nous le poursuivrons également dans le module suivant. Ce sont les trois livres à partir desquels le matériel de ce module a été pris. Je vous remercie.