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Module 1: Comprendre les produits de service

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Bienvenue dans ce cours sur la commercialisation des services, l'intégration des personnes, la technologie et la stratégie. Comme nous l'avons déjà dit, ce cours est divisé en cinq sections. Dans la première section, nous avons commencé à parler de la compréhension des produits de service, des consommateurs et des marchés. Cette section est divisée en sept modules et les trois premiers modules sont consacrés aux nouvelles perspectives de marketing dans l'économie de service. Nous avons parlé du module un et deux et maintenant, nous parlerons du module 3. Et dans le module 3, nous parlerons de choses comme d'abord, pour comprendre la composante du mix marketing traditionnel telle qu'elle est appliquée aux services. La deuxième consiste à décrire les composants du mix marketing étendu pour la gestion de l'interface client. Le troisième est que les fonctions de marketing et de gestion des ressources humaines doivent être étroitement intégrées pour les entreprises de services. Quatrièmement, il faut comprendre les répercussions de la chaîne de profit pour la gestion des services et le cinquième est au courant du cadre d'élaboration de stratégies efficaces de marketing des services. Dès lors, commençons par les 7 ‘ P ’ s de marketing de services que nous avons tous bien conscients qu'il y a 4 pièces traditionnelles de marketing qui sont le produit, le prix, le lieu ou la distribution et la promotion ou la communication. Dans le marketing des services, ce mix marketing est étendu à trois autres pièces. Donc, il fait 7 ‘ P ’ s de marketing de services. Les trois autres ‘ P ’ sont les 3 autres ’ s de processus, d'environnement physique et de personnes. Il s'agit donc des 7 P ’ s de marketing de services. Examinons le lieu et le temps. Ainsi, la distribution des services peut se faire par des moyens physiques ou électroniques, ou les deux, selon la nature du service. Les banques offrent un large éventail de canaux de distribution, y compris la visite d'une succursale bancaire, l'utilisation d'un réseau de guichets automatiques, la banque en ligne sur le bureau et l'utilisation d'applications sur votre smartphone et cetera. Pour la même raison, vous voyez que pour le même type de services, les banques offrent des canaux différents aux clients. En particulier, de nombreux services d'information peuvent être fournis presque instantanément à n'importe quel endroit du monde qui a accès à Internet. Ainsi, la seule chose qui est requise pour la livraison du service est l'accès à Internet. Ce qui est important, c'est que nous examinions la répartition des services de base par rapport aux services supplémentaires. Ainsi, Internet redéfinit la stratégie de distribution pour de nombreuses industries. Cependant, nous devons faire la distinction entre son potentiel de fourniture de produits de base basés sur l'information, ceux qui répondent aux besoins primaires des clients et la simple prestation de services supplémentaires qui facilitent l'achat et l'utilisation de biens matériels. Donc, il y a deux choses qui nous inquiètent, l'une est le produit de base basé sur l'information. Ainsi, les produits qui répondent aux besoins primaires des clients et ensuite le deuxième sont des services supplémentaires qui facilitent, achètent et utilisent ces biens matériels. Parmi les exemples de produits de base basés sur l'information, mentionnons les programmes d'éducation en ligne offerts par la NPTEL. En revanche, si vous réservez un vol en ligne, la livraison du produit de base doit se faire par des voies physiques et vous devrez aller à l'aéroport en personne pour monter à bord de votre vol. L'importance du facteur temps est un autre élément important de ce mélange de marketing traditionnel, tel qu'il est appliqué aux services. La rapidité et la commodité du lieu et du temps sont devenues des déterminants importants de la distribution et de la prestation efficaces des services. De nombreux services sont fournis en temps réel alors que les clients sont physiquement présents. Aujourd'hui, les clients sont très sensibles au temps pressés et voient le temps perdu comme un coût qu'il convient d'éviter. De plus en plus, le client occupé s'attend à ce que le service soit disponible quand il convient. Donc, quand ils veulent, le service devrait être mis à leur disposition plutôt que lorsqu'il convient au fournisseur. La version antérieure est que lorsque le fournisseur les voulait, il était utilisé pour fournir des services. Mais maintenant, c'est l'inverse que le client s'attend à ce que le service soit livré lorsqu'il est libre lorsqu'il le souhaite. Ainsi, si une entreprise répond en offrant des heures prolongées, ses concurrents se sentent souvent obligés de faire de même. Parce que tous les clients se déplacent vers la société précédente qui offre des heures prolongées. Ainsi, de nos jours, un nombre croissant de services sont disponibles 24 par 7 et via de nombreux canaux de distribution. Le troisième élément important est celui de la promotion et de l'éducation. Peu de programmes de marketing peuvent réussir sans une communication efficace. Cette composante joue donc trois rôles essentiels. Cette éducation promotionnelle joue donc trois rôles essentiels. La première consiste à fournir l'information et les conseils nécessaires afin de persuader les clients cibles d'acheter les produits de service et de les encourager à prendre des mesures à des moments précis. Dans le marketing des services, une grande partie de la communication est de nature éducative, en particulier pour les nouveaux clients parce que ces nouveaux clients doivent être éduqués. Donc, cette communication est plus éducative dans la nature. Les fournisseurs doivent enseigner à leurs clients les avantages du service, où et quand obtenir le service et comment participer au processus de service afin d'obtenir les meilleurs résultats. Donc maintenant, ce qu'un fournisseur doit enseigner aux clients, c'est où et quand obtenir le service, comment participer à ce service. Ainsi, les clients peuvent obtenir les meilleurs résultats de ce service. Le problème suivant est que les services sont souvent difficiles à visualiser et à comprendre en tant qu'éléments intangibles qui tendent à dominer la création de valeur. Donc, maintenant, vous gardez à l'esprit que le problème des services est qu'ils sont dominés par des éléments intangibles et c'est pourquoi il devient difficile pour les clients de visualiser le service. Ainsi, l'intangibilité peut être à la fois de dimension mentale et physique. Maintenant, quelle est cette dimension mentale et physique? Ainsi, l'intangibilité mentale signifie qu'il est difficile pour les clients de visualiser l'expérience avant l'achat et de comprendre la valeur et les avantages qu'ils vont obtenir. Donc, les clients doivent d'abord acheter un service et ensuite faire l'expérience d'un service pour comprendre ce qui sera les avantages du service. Une autre est l'intangibilité physique qui ne peut être touchée ou vécue par d'autres sens. Donc, ce sont les deux types de l'intangibilité que nous parlons de mental et physique. Les éléments immatériels sont tels que les processus, les transactions sur Internet et l'expertise et l'attitude du personnel de service. Elles créent souvent la valeur la plus grande dans la performance du service. Par conséquent, un rôle important de la communication de l'entreprise de services est de susciter la confiance dans l'expérience, les titres de compétences et l'expertise de ses employés. Maintenant, vous voyez qu'il y a des éléments intangibles qui sont très importants pour les clients. Par exemple, les processus de prestation de services, puis il y a les transactions sur Internet, l'expertise et l'attitude du personnel de service. Ainsi, les entreprises peuvent utiliser des images physiques et des métaphores pour promouvoir les prestations de service et démontrer la compétence de l'entreprise dans ces quatre domaines, dans ces quatre éléments intangibles. Ensuite, il y a toujours une interaction client-client qui affecte l'expérience de service car il peut y avoir plus d'un client présent au moment de la prestation du service. Ainsi, cette interaction client-client affecte également l'expérience de service. Donc, d'autres clients ont la facilité de service qui peut affecter votre satisfaction en tant que client. Comment ils sont habillés, qui ils sont et comment ils se comportent. Donc, cela peut renforcer ou nier l'image de l'entreprise est en train d'essayer de projeter et de vivre l'expérience qu'elle essaie de créer. Donc, l'entreprise essaie de créer une sorte d'image et d'expérience. Mais parce qu'il y a d'autres clients dans l'établissement où le service est offert et comment ils sont habillés qui ils sont et comment ils se comportent. Cela peut affecter l'expérience de tous les clients. La communication marketing doit être prudente pour attirer le segment droit vers les installations de service et les puits dont elle a besoin pour les éduquer sur le bon comportement. Donc, la première chose importante ici est d'attirer le bon type de segment et ensuite d'éduquer ces clients pour un comportement correct. Donc, l'expérience de chacun est satisfaisante. Une autre question qui se pose ici, c'est celle du processus. La création et la livraison d'éléments de produit nécessitent la conception et la mise en œuvre de processus et de processus efficaces sont la séquence des étapes de livraison d'un service. Ainsi, un processus de service mal conçu peut entraîner une lenteur bureaucratique et inefficace dans la prestation des services. Le temps perdu, le temps perdu pour les employés, les employés de la prestation de services ainsi que les clients sont une expérience décevante pour tous les clients, une faible productivité par rapport aux employés de la prestation de services et une probabilité accrue d'un échec de service. Ainsi, lorsque les processus de service ne sont pas correctement conçus, il y a beaucoup de problèmes et cela mènera à une panne de service. Les entrées et sorties opérationnelles peuvent varier considérablement, varier plus largement pour les services et faire de la gestion des processus de service à la clientèle un défi. Ainsi, dans les services, l'entrée et la sortie peuvent varier. Ainsi, les meilleures entreprises réduisent la variabilité en concevtant soigneusement le processus de service à la clientèle. Chaque processus est donc bien défini. Chaque activité pour mener à bien un processus est bien définie. Donc, cette variabilité est en baisse. Adopter des procédures normalisées et utiliser la technologie ou l'équipement, former les employés à être plus prudents et offrir le même genre de service à tous et automatiser les tâches déjà effectuées par les humains. Donc, les humains peuvent être remplacés par la technologie ou l'équipement, de sorte que le service devienne standardisé. Maintenant, les clients sont aussi souvent impliqués dans la coproduction du service. Certains services exigent que les clients participent activement à la coproduction du produit de service. Par exemple, vous devez aider le banquier d'investissement à comprendre quels sont vos besoins, combien vous voulez investir financièrement et le type de risque que vous êtes prêt à prendre. Donc, les clients doivent donner tout ce genre d'informations au banquier d'investissement et seul alors le banquier d'investissement sera en mesure de faire une stratégie d'investissement appropriée pour ce client. Ainsi, le banquier pourra vous conseiller sur quoi investir, quand investir et quelles sont les meilleures options d'investissement qui s'offrent à vous. En fait, les spécialistes des services soutiennent que les clients fonctionnent souvent comme des employés partiels. Ainsi, les employés partiels, c'est faire certaines activités que les employés de l'entreprise sont censés faire. Ainsi, dans les services, les clients font souvent plusieurs fonctions que l'employé fait. Par conséquent, ils sont aussi appelés employés partiels. Un autre problème avec les services qui consiste à équilibrer la demande et la capacité. Les entreprises de fabrication peuvent assurer un flux de processus en douceur en disposant d'un inventaire de matériaux et de pièces prêts pour nous. Il est donc possible de maintenir dans la fabrication de nombreux stocks de matières premières et de produits semi-finis et de pièces. Mais dans les services, un tel tampon signifie avoir un processus de service à la clientèle. Donc, le problème de base est de faire attendre le client et parce que les clients sont à court de temps, ils peuvent ne pas attendre, donc l'équilibrage de la demande et de la capacité, la conception d'un système d'attente et de mise en file d'attente et la gestion de l'impact de l'attente sur la psychologie du client. Le concept important est celui de l'environnement physique, de l'environnement physique, il est aussi appelé "servicescape". Il joue un rôle important dans le cas où les clients sont tenus d'entrer dans la fabrique de services. Donc, maintenant les clients du service achètent des services qu'ils entrent dans une usine de services. Maintenant, évidemment, l'environnement physique ou le service devient important. L'apparence d'un bâtiment, d'un aménagement paysager, d'un mobilier d'intérieur, d'équipement, de membres du personnel, d'uniformes, de panneaux, de matériel imprimé et d'autres repères visibles, fournit des preuves tangibles de la qualité du service. Donc, cette entreprise de qualité de service est rendue tangible par ces choses qui sont appelées l'environnement physique ou le service de secours qui est un endroit où le service est offert, où les employés et les clients qu'ils viennent ensemble et ils interagissent. Ainsi, le service de secours facilite également la prestation de services et guide le client dans le processus de maintenance. Cela a un impact profond sur la satisfaction de la clientèle et la productivité des services. Donc, cela affectera les clients ainsi que les employés, cela affectera la satisfaction du client et la productivité de l'employé. Ainsi, cela fait de l'environnement physique et des services un élément important de la commercialisation étendue des services. Un autre problème dans le domaine des services que les gens, les entreprises de services doivent consacrer à la sélection, à la formation et à la motivation de leurs employés, la différence entre un fournisseur de services et un autre réside souvent dans l'attitude et la compétence des employés. Donc maintenant, une compagnie a un groupe d'employés, une autre compagnie a un autre groupe d'employés. Ce qui différencie ces deux entreprises, c'est l'attitude et la compétence de leurs employés. En plus de posséder les compétences techniques, les personnes ont également besoin de bonnes relations interpersonnelles et d'une attitude positive. Nous ne parlons donc pas seulement des compétences techniques requises pour la prestation du service, mais aussi de bonnes relations interpersonnelles et de l'attitude positive du personnel de service. Les employés loyaux, qualifiés et motivés représentent un avantage concurrentiel clé. Il s'agit donc des trois sources d'avantages et de services concurrentiels clés, des employés loyaux, compétents et motivés. Donc, vous avez peut-être, vous avez peut-être ou vous n'avez peut-être pas tous ces types d'équipement et de technologie. Mais si vous avez des employés loyaux, compétents et motivés, vous pouvez bénéficier d'un avantage concurrentiel. Maintenant, regardez cette image, l'hospitalité est montrée par des employés qui portent un sourire prêt et qui sont prêts à servir les clients. Donc, cela fera la distinction entre une entreprise et une autre, ce qui sera une source d'avantage concurrentiel pour cette entreprise. Maintenant, regardons l'intégration de la commercialisation avec d'autres fonctions de gestion. Donc, nous parlons d'intégration de la commercialisation avec la gestion des ressources humaines avec la gestion des opérations et c'est toutes ces fonctions de micro gestion, elles sont ensuite interdépendantes, elles sont ensuite intégrées et entre elles le client. Ainsi, le client a une vision globale de l'entreprise et non une image individualiste. Donc, ces fonctions doivent collaborer pour servir les clients qu'ils ont pour une grande satisfaction de la clientèle, l'intégration de l', de toutes ces fonctions est nécessaire. Ainsi, les spécialistes du marketing qui travaillent dans une entreprise de services ne peuvent s'attendre à fonctionner de façon isolée des gestionnaires et d'autres fonctions. Dans les produits, il peut être possible que les gestionnaires qui travaillent dans des fonctions différentes puissent travailler en vase clos. Mais dans les entreprises de services, les spécialistes du marketing et les gestionnaires des opérations et les gestionnaires des ressources humaines, ils doivent travailler en étroite collaboration les uns avec les autres. En fait, quatre fonctions de gestion jouent un rôle central et interdépendant pour répondre aux besoins des clients du service. Donc, ce sont les quatre fonctions de gestion qu'ils doivent se réunir pour répondre aux besoins des clients du service. Ainsi, les opérations de marketing, les RH et les technologies de l'information, elles seront intégrées afin de répondre aux besoins des clients. Ainsi, la haute direction devrait veiller à ce que chacune de ces fonctions ne fonctionne pas dans les silos départementales et qu'elle travaille sur une équipe dans son ensemble plutôt que dans des silos. Ainsi, les opérations sont la fonction principale d'une entreprise de services, qui est responsable de la gestion de la prestation des services par l'entremise des installations d'équipement, des systèmes et de nombreuses tâches exécutées par les employés en contact avec les clients. Les gestionnaires de l'exploitation participent activement à la conception des produits et des procédés, à de nombreux aspects de l'environnement physique et à la mise en œuvre de programmes d'amélioration de la productivité et de la qualité. Le gestionnaire des ressources humaines est responsable de la définition de l'emploi, du recrutement, de la formation, des systèmes de récompense, de la qualité de vie au travail, qui sont tous des éléments essentiels de l'élément humain. Donc, vous voyez que le RH est si important dans les services, parce qu'ils s'occuper des employés du service et de ces employés de service qu'ils fournissent le service au client. Ainsi, l'organisation des services ne peut se permettre d'avoir un spécialiste des ressources humaines qui ne comprend pas les clients. Donc, tous ces types de système de formation et de récompense, etc. doivent être, doivent être rétrogrades de ce que veulent les clients et quels sont leurs besoins et comment leur besoin d'être satisfaits, puis ce genre de systèmes de récompense et de programmes de formation, etc., et les politiques de recrutement et cetera doivent être ensuite définis en conséquence. Les activités de marketing et d'exploitation sont plus faciles à gérer et sont plus susceptibles de réussir. Lorsque les employés possèdent les compétences et la formation nécessaires pour réussir dans leur emploi et reconnaître l'importance de créer et de maintenir la satisfaction de la clientèle. Donc, si les employés sont bien formés et ont le bon type d'attitude. Ensuite, le travail du marketing et des opérations devient beaucoup plus facile. L'informatique est une fonction clé en tant que processus de service ou d'information lourd à presque tous les points de contact des informations en temps réel sont nécessaires. Donc, c'est ce qui fait de l'informatique, bien qu'elle soit une fonction dorsale, mais elle devient très importante. Les opérations, les ressources humaines et le marketing dépendent fortement de l'informatique pour gérer leurs fonctions et créer de la valeur pour le client de l'organisation. Ainsi, lorsque la TI aide à gérer les opérations, les ressources humaines et le marketing, elle crée de la valeur pour les clients de l'organisation. En tant que gestionnaire de service, vous devez être soucieux de satisfaire votre client tous les jours, chaque fois que vous devez être soucieux de satisfaire vos clients. Les systèmes opérationnels s'exécutant en douceur et efficacement seulement alors vous serez en mesure de satisfaire les clients. Les employés travaillent non seulement de façon productive, mais offrent également un bon service. Donc, il ne s'agit pas seulement de la productivité au service de X nombre de clients dans une heure. Il ne s'agit donc pas des seuls critères et services importants, il s'agit aussi de fournir un bon service. Donc, que les clients deviennent satisfaits. Un incident dans l'une de ces zones peut avoir une incidence négative sur l'exécution de la tâche dans les autres fonctions et peut entraîner des clients insatisfaits. Donc, si tous les systèmes et processus ne fonctionnent pas de manière intégrée. Ainsi, cela peut donner lieu à des clients insatisfaits. En bref, l'intégration des activités entre ces fonctions est le nom du jeu dans les services. C'est pourquoi nous avons commencé avec le titre que l'intégration des services, l'intégration des employés de la stratégie et de l'informatique. Donc, on a commencé avec ça. Donc, cette intégration est le nom du jeu. Maintenant, regardez la chaîne de profits. Il y a donc certains facteurs internes et certaines considérations externes. Il s'agit de la stratégie d'exploitation et du système de prestation de services. La stratégie d'exploitation et les systèmes de prestation de services, de sorte que nous commençons par la qualité des produits et des extrants qui mène à la loyauté, à la satisfaction, à la capacité et à la qualité des services qui se trouve sur les employés, puis crée une valeur de service. Maintenant, ceci est ensuite transféré sur le marché cible. Ainsi, les, vos clients deviennent plus satisfaits et plus fidèles et, évidemment, lorsque les clients sont tous loyaux, ils vous donneront plus de rentabilité et plus de croissance des revenus. Nous parlons donc des processus internes qui sont une stratégie opérationnelle et des systèmes de prestation de services comme la conception du lieu de travail, la conception et la prise de décisions, la latitude, la sélection et le perfectionnement, les récompenses et la reconnaissance, l'information et la communication ainsi que des outils adéquats pour servir les clients. Le concept de service signifie que l'amélioration de la qualité et de la productivité donne une meilleure qualité de service et un coût moindre. Donc, c'est ce que ce concept de service lié à la valeur de service, c'est qu'il mène à des améliorations de la qualité et de la productivité et à une meilleure qualité de service à moindre coût en même temps. Aujourd'hui, la satisfaction et la loyauté envers les clients, le service de valeur attractif conçu et livré pour répondre aux besoins des clients ciblés et la fidélité peuvent être convertis en valeur à vie, les clients fidèles peuvent avoir une valeur à vie plus élevée, la rétention des clients devient plus facile ils viendront avec des entreprises répétées et ils feront référence à d'autres clients et cela mènera à une croissance des revenus à long terme et à la rentabilité à court terme. Donc, c'est la chaîne de profits des services qui fonctionne de cette manière que la fidélité des clients stimule la rentabilité et la croissance, la satisfaction des clients entraîna la fidélité et la valeur des clients, la satisfaction de la clientèle et ce qui motive la valeur, c'est la qualité et la productivité. La loyauté des employés, la qualité et la productivité du service, ainsi que la loyauté des employés? La satisfaction des employés, la loyauté des employés, la qualité interne des opérations et des technologies de l'information sont autant de facteurs qui sous-tendent la réussite de la chaîne de gestion. Ainsi, toute cette chaîne deviendra une chaîne de profits lorsque les dirigeants de la haute direction conduiront cette chaîne de profits. Ce sont donc les maillons de la chaîne des profits. Examinons le cadre pour l'élaboration de stratégies efficaces de marketing des services. Ainsi, la première consiste à comprendre les produits de service, les consommateurs et les marchés, à appliquer les quatre produits ‘ P ’ à des services, à concevoir et à gérer l'interface client, les trois autres fonctions de marketing de services de ‘. Par conséquent, pour la conception et la gestion de cette interface client, rencontrer les clients qui fournissent le service aux clients. Donc, pour cela, l'important est l'autre 3 ‘ s de marketing de service, puis le développement de relations avec les clients et s'efforce d'atteindre l'excellence du service. Pour conclure dans ce module, nous avons commencé avec les composantes du lieu traditionnel et de la promotion et de la mixage de marketing étendu comme s'appliquant aux services. La semaine prochaine, on a mis l'accent sur la façon dont l'intégration de divers secteurs fonctionnels peut aider à répondre aux besoins des clients de service de façon plus efficace. Nous avons ensuite appris le concept de la chaîne de profits des services. Enfin, nous avons abordé la façon d'élaborer des stratégies efficaces de marketing des services. Ce sont les livres de l'endroit où le matériel de ce module a été pris. Je vous remercie.