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Module 1: Comprendre les produits de service

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Bienvenue dans ce cours sur les Services Marketing, je suis Zillur Rahman, professeur au Département des Etudes de Gestion à IIT, Roorkee. Dans ce cours, nous accorderont une importance particulière à l'intégration des personnes, de la technologie et de la stratégie. Permettez-moi de vous expliquer pourquoi c'est important? Comme vous le savez, la concurrence change chaque jour, elle devient de plus en plus intense et vos concurrents viennent avec de nouvelles technologies. Maintenant, les entreprises qu'elles ont à développer leurs employés dans ces nouvelles technologies. Les employés doivent désapprendre les compétences plus anciennes et acquérir de nouvelles compétences. Les entreprises doivent en même temps éduquer les clients à l'utilisation de ces technologies et les éduquer et les sensibiliser à la manière dont ces nouvelles technologies vont en bénéficier. Maintenant, avec tous ces changements, les changements qui se produisent dans l'environnement, les entreprises doivent également prendre ces changements en considération et les intégrer dans leur stratégie. Ils restent donc pertinents tant pour les clients que pour les employés. Donc, c'est le caractère unique de ce cours que nous parlerons également de la façon d'intégrer les technologies et une stratégie. Ce cours est divisé en cinq sections et comporte 40 modules. Ce sont ces 40 modules que sont les cinq sections. Dans la première section qui met fin à la compréhension des produits de service, les consommateurs et le marché sont répartis sur 8 modules. La deuxième section qui porte sur l'application des 4 P de la commercialisation aux services, s'est étendue du module 9 à 19. La troisième section concerne la gestion de l'interface client qui couvrira le module 20 à 29. Le quatrième module aura, il sera question de développer une relation client qui se répand du module 30 à 35 et dans le dernier dont nous parlerons, dans la cinquième section s'efforce d'atteindre l'excellence du service, cela couvre les modules 36 à 40. Maintenant, commençons par la première section qui comprend les produits de service, les consommateurs et le marché. Dans le premier module, c'est-à-dire les modules 1, 2 et 3, nous parlerons de nouvelles perspectives de marketing dans l'économie de service. Commençons par le module 1. Nous ne parlons donc pas de nouvelles perspectives du marketing dans l'économie de service. Nous parlerons donc de la façon dont les services contribuent à l'économie d'un pays et aux principales industries du secteur des services. Nous identifiera ensuite les forces puissantes qui transforment les marchés de services. C'est la vue d'ensemble de ce cours, nous allons expliquer pourquoi nous devrions étudier le marketing des services? Et puis nous parlerons des différentes définitions des services, nous allons ensuite passer au secteur des services, quelles sont les industries du secteur des services? Les catégories de service selon les types de traitement, alors nous allons passer aux principales tendances et ensuite, nous parlerons également des services pour quels sont les défis distincts auxquels les services s'opposent pour le marketing? Et ensuite, nous parlerons des fonctions et de la chaîne de profits et de la façon dont nous devrions mettre la stratégie des services en action? Il s'agit donc de ce dont nous parlerons à travers ces modules. Maintenant, pourquoi devrions-nous étudier les services? Le premier point important est que les services dominent l'économie mondiale. Le secteur des services est de plus en plus grand partout dans le monde, partout dans le monde, dans tous les pays, la taille du secteur des services augmente et la part relative de l'emploi entre l'agriculture et l'industrie et les services est en train de changer radicalement. La proportion de l'emploi qui provient de l'agriculture ou de la fabrication ou des services est en train de changer, et même dans les économies émergentes, la production de services croît rapidement et représente souvent au moins la moitié du produit intérieur brut. Donc, c'est environ 50% du PIB qui provient des services et le reste 50% provient de l'agriculture et de l'industrie. C'est pourquoi il est important que nous étudions les services. Maintenant regardez ça, cette diapositive montre l'évolution de l'économie dominée par le service. Sur l'axe x, nous avons le temps et le revenu par habitant. Donc, il se déplace de gauche à droite et de plus bas à plus haut, puis sur l'axe y, nous avons une fois de plus la part de l'emploi qui se déplace du bas vers le haut à mesure que nous allons vers le haut. Donc, maintenant, vous voyez que ces services, la contribution des services dans le PIB et le revenu par habitant a augmenté énormément. Cette diapositive montre la contribution des industries de services au PIB mondial. Dans le monde entier, les services représentent 63% du PIB mondial, 31 pour cent proviennent de la fabrication et 6 pour cent proviennent de l'agriculture. Donc, c'est plus de 50% du PIB à travers le monde auquel les services contribuent. Cette diapositive montre la taille du secteur des services dans diverses économies. Donc, vous voyez qu'en haut nous avons des pays comme les Bermudes, Hong Kong et les Bahamas et en bas, nous avons des pays comme l'Indonésie, le Laos et l'Arabie Saoudite. Donc, cela montre le service en pourcentage du PIB. Donc aux Bermudes 94% du PIB alors qu'en Arabie Saoudite il est 36% du PIB et il y en a beaucoup, en Inde le World Factbook 2015 montre qu'il est de 57 pour cent et maintenant il a augmenté à plus de 60 pour cent. Le deuxième point important qui fait que l'étude des services est importante, c'est que la plupart des nouveaux emplois sont générés par les services. Il ne s'agit donc pas seulement de la contribution des services dans le PIB, mais aussi de la quantité de travail qu'il génère. Ainsi, dans la plupart des pays du monde, la création d'emplois provient principalement des services. Il existe des industries fondées sur le savoir, comme les services professionnels et les services aux entreprises, l'éducation et les soins de santé. Ils génèrent des emplois bien rémunérés. En fait, ce changement d'emploi dans le secteur des services a été considéré comme l'une des tendances économiques les plus longues et les plus stables. De nombreuses entreprises de fabrication ont eux aussi déménagé de la simple séparation des services supplémentaires avec leurs produits physiques pour commercialiser certains éléments en tant que services autonomes. Par exemple, IBM, principalement connu comme un fabricant, s'est transformé en fournisseur de services et est devenu le plus grand fournisseur de services commerciaux et technologiques au monde, offrant des services de conseil en gestion, d'intégration de systèmes et de gestion des applications dans le cadre d'IBM Global Services. Ainsi, vous voyez que les entreprises de fabrication pure fabriquent des services et que plusieurs d'entre eux, dont IBM, sont maintenant devenus une société de services pures. Cette diapositive montre la part du secteur des services dans le PIB et l'emploi. Donc, en Inde, c'est la valeur ajoutée brute des services est de 53,2% et l'emploi qu'elle génère est de 28,6%, tandis qu'aux Etats-Unis, ils sont à peu près les mêmes. La valeur ajoutée brute est de 79,3% alors que l'emploi est de 80%. Le troisième point important pour nous d'étudier le marketing des services est que la compréhension des services offrira un avantage concurrentiel personnel. Ainsi, les caractéristiques distinctes des services et leur incidence sur le comportement des clients et la stratégie de marketing donneront des indications importantes et créeront peut-être un avantage concurrentiel pour nous, non seulement en tant que client, mais aussi en tant qu'employé. Il s'agit de la répartition des principales industries du secteur des services. Donc, l'agriculture, c'est l'agriculture, la sylviculture, la pêche et l'exploitation minière qui contribue à 77, 7,7% alors il y a des services gouvernementaux qui contribuent au plus haut et qui est 30, 13,2%. Maintenant, regardons quelques-unes des forces puissantes qui transforment les marchés des services, les politiques gouvernementales, les tendances des affaires, les avancées de l'informatique, font partie des forces puissantes qui transforment les marchés de services d'aujourd'hui. Collectivement, ces forces remodère la demande, l'offre, la concurrence et même la façon dont les clients achètent et utilisent les services. Parmi ces forces, le développement dramatique des technologies de l'information et des communications est peut-être le plus important pour le moment. Donc ces forces puissantes, elles transforment les marchés de services et les marchés de services ne sont plus ce qu'ils étaient. Parce qu'ils sont en train de remoder la demande et l'offre et la concurrence et, par conséquent, ils ont tous aussi apporté un changement dans la façon dont nous, en tant que clients, nous achetons et utilisons les services. Ensuite, l'innovation dans les big data, le contenu généré par l'utilisateur, les communications mobiles et la technologie de réseau, l'Intelligence Artificielle et les technologies de libre-service basées sur les applications apportent leur propre révolution des services. Ces technologies permettent aux entreprises d'approfondir leurs relations avec leurs clients, d'offrir de multiples modes de transmission de l'information et d'offrir des services plus personnalisés. Ils améliorent l'analyse et améliorent la productivité et, par conséquent, améliorent la rentabilité. Ces technologies mènent également à un éventail de modèles d'affaires novateurs. En raison de ces nouvelles technologies. Il existe différents types de modèles d'entreprise novateurs qui arrivent et le premier est celui des services par les pairs. Par exemple, qui est aussi appelé P2P, par exemple, Airbnb pour les locaux à court terme et les clubs de prêts pour les prêts personnels. Les intégrateurs sont une autre activité importante qui a été entreprise. Par exemple, Uber connecte les passagers avec des pilotes indépendants via leur application. Ensuite, il y a des services de foule basés sur la foule, des services basés sur la foule. Par exemple, le crowdSPRING, un important fournisseur de services de logo et de design graphique. Donc, ils ont des idées de la foule et ensuite ils fournissent des services basés sur ces idées. Ce sont là les facteurs qui stimulent la transformation des économies de services, ces facteurs, les politiques gouvernementales, les changements sociaux, les tendances des affaires, les progrès de la TI et de la mondialisation, ce sont les choses qui sont là dans l'environnement externe et celles-ci, le et le reste à changer tout le temps. Le gouvernement n'a donc aucun contrôle et le gouvernement continue de changer les politiques. La société continue de changer. Les tendances des entreprises continuent de changer. Ensuite, il y a des progrès dans la technologie de l'information et tout ce que vous savez aussi que la mondialisation est en train de se produire à travers le monde. Cela conduit maintenant à de nouveaux marchés et à un développement productif de nouveaux marchés et de nouvelles catégories de produits, à une demande croissante de services et à une concurrence plus intense. Nous parlerons de chacun de ces changements en détail dans un instant. Maintenant, cela conduit à l'innovation dans les produits de service et le système de livraison est stimulé par une meilleure technologie, ce qui amène les clients à avoir maintenant plus de choix et ils exercent plus de pouvoir. Le succès dépend maintenant de la compréhension des clients et des concurrents, des modèles d'affaires viables et de la création de valeur pour les clients et les entreprises. Maintenant, regardez les changements de la réglementation. Par exemple, l'interdiction de fumer dans les restaurants et la limitation des acides gras trans dans la préparation des aliments. L'impact de cette économie et de l'économie de service est qu'il y a un meilleur confort pour les clients. Des mesures saines dans les restaurants encourageront les gens à dîner plus souvent. Ensuite, la privatisation, par exemple, la privatisation de services d'infrastructure comme les services publics et le transport, le rétrenchement potentiel des fournisseurs existants dans un environnement plus concurrentiel, mais la création d'emplois et les investissements de nouveaux acteurs qui entrent sur les marchés. Maintenant, regardons quels sont les changements sociaux qui se produisent par exemple, l'augmentation des attentes des clients parce que la concurrence est en train de changer un plus grand nombre de concurrents, les attentes des clients sont en hausse, les clients plus aisés, les gens en court délai, le désir accru d'acheter des expériences par rapport à l'achat de choses. La hausse de la propriété des équipements de haute technologie, l'accès plus facile à l'information, les immigrants qui se déplacent d'un endroit à l'autre et le vieillissement de la population. Maintenant, regardons les exemples à cet égard et quels en sont les effets sur l'économie de service. Ainsi, l'augmentation des attentes de la clientèle est à la base de l'augmentation des attentes en matière de qualité du service et de commodité pour le client. Par conséquent, le fait que le personnel de formation ou de services soit tenu d'offrir de bonnes heures de service prolongées offre souvent plus de possibilités d'emploi à temps partiel. Donc, les gens peuvent travailler à temps plein quelque part et ensuite ils travaillent à temps partiel à un autre endroit. Plus d'aisance signifie que les gens ont plus d'argent. Donc, là, l'impact de cette situation sur l'économie de service est qu'il existe une possibilité de création d'une grande variété d'offres, le développement de nouveaux services dans de nouveaux sites et qui stimulera les économies locales non seulement en termes d'argent, mais aussi en termes d'emploi. Le troisième facteur qui stimule l'économie des services de transformation est l'évolution des affaires. Cela comprend l'incitation à accroître la valeur pour les actionnaires. En mettant l'accent sur la productivité et les économies de coûts, le fabricant devrait ajouter de la valeur par l'entremise des services et des services de vente, il faut davantage d'alliances stratégiques et d'impartition. Il est également nécessaire de mettre l'accent sur la qualité et la satisfaction des clients, la croissance du franchisage et l'accent mis sur le marketing par des non-bénéfices. Donc, vous voyez maintenant que les non-profits vont aussi dans le marketing. Donc le marketing est non seulement pour les profits, mais aussi pour les non-profits. Maintenant, regardons quels sont les exemples liés à ces tendances d'affaires et comment chacune de ces tendances des affaires a des répercussions sur l'économie de services. Alors, regardons à quel point l'accent mis sur la productivité et les économies de coûts a une incidence sur l'économie de service. Il y a donc un mouvement vers des technologies de libre-service où les gens utilisent la technologie ou la technologie de consommation pour faire les choses. Par exemple, lorsque nous utilisons un guichet automatique qui est une technologie de libre-service. Par conséquent, les entreprises de services devront repenser le système de prestation de services qu'elles doivent investir dans les nouvelles technologies qui remplacent les employés, et ensuite, vous gardez à l'esprit que la technologie ne cesse de changer, de sorte qu'il faudra aussi remplacer ces technologies existantes par de nouvelles technologies et cela nécessite beaucoup d'argent. Une autre tendance des affaires est la croissance du franchisage de la chaîne de restauration rapide dans le monde et c'est essentiellement une croissance en raison de la croissance du franchisage. Ces entreprises de restauration rapide adoptent normalement un modèle de franchise. Le défi est donc de maintenir des normes de service uniformes dans le monde entier, tout en adoptant une préférence et des cultures alimentaires locales, de sorte que les défis que les normes de services devraient rester les mêmes à travers le monde, mais en même temps que nous devrions adopter ou qu'ils devraient adopter en adoptant les préférences et la culture locales. Un autre facteur qui stimule la transformation ou l'économie de service est l'évolution de la technologie de l'information comme la croissance d'Internet, puis il y a maintenant une plus grande largeur de bande. Nous avons maintenant des équipements mobiles compacts que nous transperons tout le temps. Il y a ensuite la mise en réseau sans fil. Donc, nous avons des Wans et Bluetooth, etcetera, LAN, réseaux sans fil, des logiciels plus rapides et plus puissants que nous avons maintenant déplacé vers la numérisation du texte, des graphiques, de l'audio et de la vidéo. Maintenant, regardons comment ils affectent les entreprises de services et quels sont les exemples pour chacun d'entre eux. Ainsi, la croissance d'Internet, l'exemple est l'information est là sur l'empreinte digitale au bout des doigts des clients, les rendant plus informés et informés. Donc, ils peuvent en quelques secondes, ils peuvent chercher et apprendre beaucoup de choses sur ce qu'ils veulent chercher, ce qu'ils recherchent. Maintenant, l'impact de cette situation sur l'économie de service est qu'elle a conduit à la création de nouveaux services qui rassemblent les différentes sources d'information et les reconditionner pour apporter de la valeur aux clients la numérisation du texte, des graphiques, de l'audio et de la vidéo. Ainsi, par exemple, les fournisseurs de services téléchargeables sont maintenant en ligne. Il est nécessaire que les fournisseurs de services investissent dans le maintien d'un site Web sécurisé et crédible et qu'ils garantissent des fichiers sans virus pour le téléchargement et que plusieurs fois tous ces téléchargements sont gratuits. Une autre force qui transforme l'économie des services est la mondialisation. La mondialisation, par exemple, de plus en plus d'entreprises opèrent désormais sur une base mondiale ou transnationale ou sur une base internationale. Les voyages internationaux ont considérablement augmenté. Les fusions et les fusions internationales, les acquisitions et les alliances sont maintenant une chose normale. Il est possible pour les services à la clientèle en haute mer plus tôt que nous nous déferions à l'délocalisation, délocalisation de la fabrication maintenant avec, avec la mondialisation, la délocalisation des services à la clientèle également possible, alors il y a des concurrents étrangers qui envahiraient les marchés intérieurs. Ainsi, lorsque nous regardons l'environnement des entreprises, ce ne sont pas seulement les concurrents nationaux que nous devons nous inquiéter, mais aussi les concurrents étrangers à cause de la mondialisation, il n'est pas possible pour une entreprise d'entrer dans un pays quelconque. Donc, cela a considérablement accru la concurrence. Maintenant, regardons les exemples à cet égard. Ainsi, de plus en plus d'entreprises opèrent désormais à l'échelle mondiale. Il y a donc des multinationales comme les banques et les grandes sociétés de comptabilité. Ils ont de nombreuses opérations à travers le monde et il y a plusieurs agences de publicité et agences de conseil qui ont des opérations dans le monde entier. Donc, quel est l'impact de cette situation sur l'économie de service. Cela a donc pour effet d'accroître la portée des services qui peuvent être fournis. Cela nécessite également la formation d'un personnel sur les marchés locaux pour améliorer leurs compétences, leurs capacités et leurs normes de service. Que se passe-il lorsque des concurrents étrangers envahont les marchés intérieurs? Il y a donc des banques internationales comme HSBC et American Express qui font des affaires en Inde. Maintenant, qu'est-ce que cela signifie pour les banques indiennes. Donc, ces banques, elles construisent un réseau en achetant une ou plusieurs banques régionales. Donc, ils n'ont pas à créer de magasin à partir de zéro qu'ils viennent d'acquérir ou d'acheter une des banques régionales, puis ils les refont et en font la Banque internationale. Donc, ils investissent massivement dans des succursales nouvelles et améliorées et dans des canaux de distribution électroniques parce qu'ils ont beaucoup d'argent et qu'ils ont beaucoup d'expérience dans le monde entier. Ainsi, ils investissent massivement dans des succursales nouvelles et améliorées et des canaux de distribution électroniques. Maintenant, regardons les services B2B comme un moteur de développement économique. Donc, nous regardons les services B2B et ensuite nous allons comprendre comment ils mènent au développement économique. Il y a donc des dispositions d'actifs et de processus qui vont des dispositions et des opérations de la machine à l'ensemble des lignes de fabrication. Ainsi, il existe diverses industries de services, par exemple la communication, le transport, les services publics, la banque et l'assurance, etc. Aujourd'hui, les industries de services donnent naissance à des services de logistique et de distribution de services de distribution. Ainsi, le service de fabrication signifie le prestataire de services à l'intérieur des services fermes fournis à l'intérieur de l'entreprise de fabrication. Par exemple, comptabilité, conception, juridique et publicité. Ainsi, il existe des services de R et D et de conception de produits, des services, puis il y a un besoin de services de logistique et de distribution, par exemple la gestion de la chaîne d'approvisionnement, le transport, le commerce de gros et le commerce de détail. Donc, vous gardez à l'esprit que même si nous parlons de fabrication, il y a beaucoup de services en jeu. Ensuite, il y a le service après-vente, par exemple, la maintenance des machines et des pièces, les réparations et les mises à niveau, le recyclage et l'élimination, puis ces services peuvent être utilisés à des fins commerciales ou pour les consommateurs contre ou pour les consommateurs finaux. Il y a ensuite certains services de soutien gouvernementaux, par exemple, l'infrastructure doit être fournie par le gouvernement, l'éducation, la sécurité publique et les règlements. Il y a ensuite certains services commerciaux à l'appui de la fabrication. Encore une fois, les activités telles que la comptabilité juridique conseil clients IT centres de contact, etc. Ils ont été adoptés à partir de diverses sources et la source est citée en dessous. Examinons ce qui est l'externalisation et la délocalisation. L'externalisation se rapporte à la passation de marchés de services qui étaient auparavant menés à l'interne dans une organisation à un fournisseur de services externes. Donc maintenant, nous sous-traiterons les services à quelqu'un à l'extérieur de l'entreprise. Auparavant, nous faions tous ces services à l'intérieur de l'entreprise. L'étayage fait référence à des services qui sont exécutés dans un pays et consommés dans un autre pays. Donc, ces services sont effectués dans un pays, mais ils doivent être consommés dans un autre pays. L'externalisation et les délocalisations sont indépendantes, par exemple les entreprises peuvent externaliser sans délocalisation vers un fournisseur de services national ou offshore sans recourir à l'externalisation vers une filiale étrangère. Mais ils travaillent souvent en tandem, ils travaillent souvent ensemble. Par exemple, une entreprise américaine externa un centre de contrats client à un fournisseur de services aux Philippines. Les délocalisations antérieures se limitait principalement à un secteur manufacturier. Donc, maintenant, les gens ont offensé la fabrication de leurs marchandises à un autre endroit. Mais aujourd'hui, elle devient également commune dans les services. Mais en fin de soirée, les services offshore sont apparus comme un secteur mondial dynamique grâce à la montée des technologies de l'information et de la communication et à l'évolution du modèle commercial mondial. Selon McKinsey and Company, environ 11% des emplois de services dans le monde pourraient être réalisés à distance. Examinons comment cela se produit. Ainsi, d'une part, il s'agit d'une matrice deux par deux sur un axe, nous avons l'emplacement de la production de service et sur un autre axe, nous avons une frontière organisationnelle. Cette limite organisationnelle comporte deux volets: l'un est un service sous-traité qui n'est pas affilié et l'autre est une entreprise, et l'autre est celui des services à domicile qui est affilié et au sein de l'entreprise qui est à l'intérieur de l'entreprise. L'emplacement du fournisseur de services peut être la production de services peut être domestique ou être global. Ainsi, lorsque l'emplacement de la production de service est interne et que les limites organisationnelles sont à la maison, c'est-à-dire que les services sont exécutés par une société affiliée au sein de l'entreprise, ils sont alors appelés les services partagés nationaux. Par exemple, la centralisation des processus de service, des personnes et des biens au sein de l'entreprise et du pays d'origine. L'externalisation captive avec des filiales nationales et elle ne figure pas dans les statistiques économiques nationales, à moins que la société affiliée soit enregistrée en tant que société de services dans laquelle le secteur manufacturier se rétrécit et le secteur des services se développe. Donc, c'est tout d'abord, le second, c'est les services d'impartition domestique. Donc, la localisation de la production de service est domestique. Mais maintenant, elle est sous-traitée à une société non affiliée et à l'extérieur de l'entreprise. Donc, ça, c'est ça, la source des fournisseurs extérieurs nationaux et montrer dans les statistiques économiques nationales comme un rétrécissement de la fabrication et de la croissance du secteur des services. Donc, c'est de l'externalisation. Ensuite, à partir de deux, nous allons passer à la troisième et cela signifie offshoring. Donc, nous parlons de services délocalisés et offshore, des services délocalisés qui est le quatrième quadrant. Nous parlons donc du moment où l'emplacement de la production de services est global et qu'ils sont sous-traités à la société non affiliée et à l'extérieur de l'entreprise. Maintenant, ici la source peut être de fournisseurs étrangers externes, il peut y avoir des services internationaux qui sont échangés et cela montre dans les statistiques internationales comme le commerce et les statistiques mondiales montrent un service en croissance et un rétrécissement du secteur manufacturier. Maintenant, il peut y avoir une entreprise peut passer de la première à la seconde ou ils peuvent passer directement à la troisième. Maintenant, parlons de services partagés offensés, c'est-à-dire lorsque l'emplacement de la production de services est global et que la limite organisationnelle est dans les services internes fournis par les affiliés et au sein de l'entreprise. Cela conduit à la centralisation des processus, des personnes et des actifs au sein de l'entreprise. Mais dans les endroits internationaux, il y a des délocalisations en captivité avec des filiales internationales, l'établissement d'une société étrangère affiliée est nécessaire et montre dans les statistiques internationales comme des investissements étrangers directs dans le commerce. Si les filiales étrangères sont enregistrées comme entreprises, les statistiques mondiales montrent un service croissant et un secteur manufacturier en décroissance. Donc, l'entreprise peut passer du cinquième au troisième, du quatrième au cinquième, d'abord à la seconde. Ce chiffre montre donc que le modèle de l'entreprise peut évoluer dans l'externalisation et la délocalisation des services. Donc la conclusion est que ce module, dans ce module, nous avons mis en évidence l'importance des services dans nos économies, nous avons également identifié les différentes forces. Par exemple, les politiques gouvernementales, les tendances des affaires et les progrès de la technologie de l'information qui ont une incidence sur l'économie des services. Il s'agit des références à partir de l'endroit où le matériel de ce module a été pris. Ce sont donc les trois livres que nous avons consultés pour ce module. Je vous remercie.