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Des exemples de services de garde d'industries de la santé - Hôpital, médecine, médecine dentaire, soins oculaires Services professionnels - comptables, juridiques, architecturaux, IT Financial Services - bancaires, conseiller d'investissement, d'accueil Assurance - Restaurant, hôtel / motel, B & B, Station de ski, rafting etc. Voyage - Compagnies aériennes, agences de voyage, les parcs à thème, etc. Autres - Coiffure, antiparasitaires, plomberie, l'entretien des pelouses, des services de counseling, club santé Chaque survivront que si les clients reviennent évolution des méthodes AQ 1930 - Inspection 1950 - Statistical Process Control 1 975 - Conception de l'expérience (DOE) 1985 - 1990 Taguchi - Systèmes de management de la qualité 1995 - Six Sigma La qualité du service est coincé au niveau des inspections. Implications de la nature périssable du service, il est difficile de synchroniser l'offre et de la demande des services des services ne peuvent pas être renvoyés ou Moments de Vérité revendues en service chaque contact client est un "moment de vérité " Vous avez la possibilité soit de satisfaire ou de mécontenter les quand vous contacter Une reprise de service est satisfaisant une clientèle précédemment insatisfait et qui les rend un Critères d'acceptation client client fidèle: Maintenant, il la performance globale de l'expérience, Esthétique, caractéristiques spéciales, de sécurité, de fiabilité, de durabilité, qualité perçue, service après-vente Les dimensions de la qualité du service Fiabilité: Assurer le service promis avec rigueur et précision. Exemple: recevoir du courrier à la même heure chaque jour Réactivité: Volonté d'aider les clients rapidement. Exemple: Evitez de garder les clients en attente pour aucune raison apparente assurance: Aptitude à transmettre la confiance: Exemple: Être poli et montrer du respect pour le client Empathie: capacité d'être accessible. Exemple: être un bon Tangibles d'écoute: les installations physiques et de faciliter marchandises. Exemple: Propreté Voir le modèle Kano donner la priorité aux besoins des clients. Certaines sources de satisfaction sont intangibles: la tangibilité Spectrum tangible dominante par exemple le sel, les boissons gazeuses -> immatériel dominante Consulting, Gestion des placements satisfaction de la clientèle Tous les clients veulent être satisfaits fidélisation de la clientèle est uniquement due à l'absence d'une meilleure alternative Donner aux clients une valeur supplémentaire peut les ravir si elle dépasse leurs attentes pour provoquer leur retour. Le modèle de Kano est une bonne approche pour aborder la satisfaction. Quelle est la gravité Réactions des clients et Word-of-Mouth? L'entreprise entend que la moyenne de 4% de leurs clients qui sont insatisfaits de leurs produits ou services. Parmi les 96% qui ne dérange pas de se plaindre 25% ont de graves problèmes. Les 4% se plaignent sont plus susceptibles de rester avec le fournisseur que sont les non-plaignent 96%. Environ 60% de ceux qui se plaignent resterait que les clients si leur problème a été résolu et 95% resterait si le problème a été résolu rapidement. Un client insatisfait va faire entre 10 et 20 autres personnes au sujet de leur problème. Un client qui a eu un problème résolu par une société dira environ 5 personnes au sujet de leur situation. Meilleur "1 " au pire "10 " évaluations pour défaut de signifier Note 1 Note degré de gravité probabilité d'occurrence capacité à détecter Mais beaucoup de choses peuvent être faites! Notez les cinq dimensions de la qualité de service - fiabilité, réactivité, empathie, de l'assurance et Tangibles utiliser le modèle d'écart de qualité de service pour diagnostiquer les problèmes de qualité effectuer le service de déploiement de la fonction qualité Utilisez le modèle de Kano à donner la priorité aux exigences des clients Construire une carte de contrôle de la CPS à surveiller Développer service inconditionnel garanties Plan pour la reprise du service effectuer un audit de plain-pied dans (WTA) Seek où la qualité Gap service existe La meilleure approche: améliorer la qualité de service par Design Qualité dans le Service Package - budget hôtels Taguchi Méthodes (Robustesse) - Client ' s notification chambre de nettoyage domestiques (méthodes Fail-Safe) détrompeur - barre de hauteur au déploiement de la fonction des manèges de la qualité et Kano modèle - Maison de la Qualité, Maximiser Classification de satisfaction de défaillance du service des occasions détrompeur Erreurs de serveur: Groupe - Faire du travail mal Traitement - Non

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