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Vidéo 1

Nous discuterons de l'économie du CRM et de ce qui est la partie monitoire du CRM, comment nous pouvons utiliser CRM comme stratégie ou gestion de la relation client comme stratégie pour gagner de l'argent. Donc, nous avons parlé d'un peu, beaucoup et nous avons dit que la gestion de la relation client est comme n'importe quelle relation que vous essayez de construire. Et, dans les premiers jours de la relation, lorsque vous essayez de construire une relation, vous devez investir beaucoup dans la relation. Et, en général, vous n'obtenez pas beaucoup de retour. Mais, plus tard, dans une relation humaine à l'homme, je vous dirai que vous devez le faire, parfois dans les premiers jours de votre relation, vous ne pouvez peut-être pas vous sentir bien à propos de certains facteurs. Par exemple, laissez-moi donner un exemple, disons quand moi et ma femme, qui était à ce moment-là ma petite amie aurait été, dans les premiers jours de notre relation ce qui s'est passé disons, elle aimait un certain type de films. Et maintenant, j'ai probablement un autre type de préférences. Mais, parce que je veux construire cette relation depuis un certain temps, je pourrais probablement aller avec elle pour voir ce film particulier. Et, même si je n'apprécierai probablement pas le film autant qu'elle le fait. Et il en va de même pour d'autres sortes de feuilletons télévisés, d'autres types de divertissements, probablement des jeux, et d'autres sports, heureusement nous avons tous deux habitués à des matchs de football et de cricket et à d'autres. Mais c'est très courant que, dans de nombreux endroits, vous pourriez vouloir traîner avec vos amis. Et certains des amis de ce groupe sont quelqu'un que votre conjoint ou votre copine ou votre copain n'aiment peut-être pas et pour cela vous devez probablement, pas aller à cette réunion d'amis en particulier, même si vous en avez joui. Donc, c'est parce que nous voulons en général construire une relation et faire une relation forte, et durable, et la génération de bénéfices, dans les temps initiaux vous pourriez ne pas avoir une bonne sortie de ça. Vous devez faire plus d'entrée et mieux ne pas obtenir une meilleure sortie dans les jours précédents. Mais ce qui se passe, c'est une fois que la relation est plus forte et plus longue, les deux ou plusieurs agents dans cette relation, dans ce contexte, disons moi et le contexte de ma femme nous sommes les deux agents. Donc, nous en venons à mieux nous connaître. Nous sommes arrivés à une meilleure compréhension de nos points forts et de nos points faibles ; nous avons une meilleure compréhension de tous ces facteurs maintenant. Et maintenant que nous avons une meilleure compréhension, nous choisissons probablement ce genre de produits ou même nos pondérations: la quantité de pesanteur que nous donnons à divers aspects de nos systèmes de valeurs ou la quantité de divertissement que nous obtenons de diverses sources de divertissement. Même toutes ces choses passent par un processus bayésien. Le processus bayésien signifie qu'il est mis à jour lentement. Donc, qu'ils correspondent presque ou qu'ils deviennent très proches. Donc, quand cela se produit, quand ce genre d'appariement et de compréhension des préférences est généré, alors vous devez faire très, vous devez en fait faire des coûts beaucoup moins élevés pour que l'autre agent dans cette relation particulière soit satisfait. Par exemple, disons maintenant que je sais que ce genre de films qu'elle aime et moi avons aussi développé mes préférences à l'égard de ce genre de films. Donc, nous avons tous les deux profiter du film. Alors, tout en appréciant le film que je donne à sa compagnie, en même temps je suis en train de profiter du film. Donc, le coût de la compagnie, le coût que j'ai à supporter pour donner son camaraderie est en baisse parce que je suis en train de profiter de l'avantage, je reçois des avantages de la compagnie un et je reçois des avantages du film aussi, plus tôt ce qui n'était pas arrivé. Donc, sur une longue période, parce que les multiples agents dans la relation se rapprochent en termes de leur comportement, de leurs préférences et etcetera, le coût qu'ils engagent revient. C'est le numéro un. Les chances d'obtenir une meilleure sortie augmente, parce que, par exemple, disons, je veux donner, je veux la rendre heureuse ; je veux la faire, la satisfaire. Donc, j'ai l'intention de lui faire un cadeau à notre anniversaire ou à son anniversaire, ou quelque chose comme ça. Maintenant, je voulais aussi donner ce cadeau. Donc, le coût en termes de la recherche de l'information mentale, la blah blah blah blah est plus ou moins la même que nous disons. Dans les deux conditions, je veux la rendre heureuse. Donc, je veux supporter le coût, mais même si la volonté de le faire est la même. La sortie sera-t-elle la même dans la partie précédente de ma relation? Je ne sais même pas que ce qui la rendra heureuse, ce qui sera la sortie d'un cadeau appelé XYZ. Maintenant, je sais ce qui est la sortie du cadeau appelé XYZ et ABC et DEF et GHI, et je trouve que le don qui optimise maximise le bonheur. Donc, en d'autres termes, je sais ce que je sais maintenant, je sais que ce don va le rendre le plus heureux aussi simple que ça. Par conséquent, parce que ces connaissances sont également créées au cours de cette longue période de relation, les chances d'obtenir un meilleur résultat dans le contexte du marketing, les chances d'obtenir de meilleurs revenus, ou les chances d'un rapprochement réussi d'un contrat d'achat, sont plus élevées.
Et c'est un résultat de la gestion des relations avec la clientèle. Donc, ça va vous montrer, nous allons tous vous montrer que dans la première partie il y aura des pertes, mais que les pertes seront très bien rudes et nous aurons beaucoup plus de profit. Au fur et à mesure que la relation s'étière, la relation s'étend plus longtemps.
Donc, l'un des principaux objectifs, c'est pourquoi, si vous devez augmenter de manière optimale la vie de la relation client, le cycle de vie du client, vous devez l'améliorer. Donc, ces idées sont venues des années 1960. Donc, il est en fait dépendant du concept de marketing ou du concept de marketing de base, que dans les années 1960, nous avions un concept de marketing centré sur le produit. Qu'est-ce que le concept de marketing centré sur le produit? Le concept de marketing centré sur le produit indique que vous créez un produit unique, qui sera requis par ces personnes. Vous créez un produit unique et essayez de vendre ce produit en particulier. C'est donc le concept de marketing centré sur le produit. L'ensemble de la commercialisation avec la première étape importante de cette procédure de marketing est de créer un produit de haute qualité très unique, mais plus tard est devenu un concept marketing centré sur le segment. Donc, maintenant nous créions aussi des produits, mais d'abord, ce que nous avons fait c'est que nous avons créé le client. Désolé, nous avons étudié le client, puis nous avons cassé le client en plusieurs segments. Et, pour chacun de ces segments, nous essayons ou en fonction de quel segment nous voulons, à cibler-nous essayons de créer un produit, qui sera utile sur ce marché particulier. Mais, dans les années 1990, dix ans plus tard est venu le marketing centré sur le client. Où ce sont les clients qui vous diront quoi produire, plutôt que de savoir quoi produire, quoi faire, comment les rendre heureux, ce sont les clients qui vous diront quoi produire?Donc, tout le marketing centré sur le client est l'ensemble de la société client qui se dirige vers le client, tout le monde est là pour aider le client, que ce soit le HR de l'entreprise, qu'il s'agisse du financement de l'entreprise, qu'il s'agisse de l'équipe informatique informatique de l'entreprise. Tous ces types RH, Finance, IT, peuvent ne pas avoir de contact direct avec le client. Par exemple, disons, c'est une société de production-c'est une organisation chimique. Alors, l'équipe informatique va-elle traiter avec les clients? Non, l'équipe des finances va traiter avec les clients: non, équipe RH: non mais encore si vous pouvez créer cette philosophie dans cette organisation particulière, que tout le monde essaie d'aider le client, vous êtes RH ou que vous financez votre travail est en fin de compte lié à l'aide aux clients. Donc, vous devez vous assurer que vos employés sont dans une bonne phase, ou que vos projets sont financés à juste titre, ou votre condition économique, le cash flow et etcetera est dans l'espace adéquat pour que votre client soit heureux. Donc, c'est quelque chose que nous avons appelé ce marketing centré sur le client, d'où vient cette philosophie de CRM. Et il a été constaté que lorsque vous adoptez-vous ce marketing axé sur le client, la rentabilité et la part de marché ont une relation très forte. Donc, plus la part de marché est élevée, plus la rentabilité est élevée: pourquoi? Parce que, vous allez généralement pour des économies d'échelle ; si, vous pouvez produire beaucoup, vous pouvez probablement créer plus ; vous pouvez probablement réduire votre prix beaucoup. Et, parce que votre coût est également bas et que vous pouvez probablement faire des parts de marché plus élevées en même temps des revenus plus élevés. Donc, ce genre de relation que nous avons.


Vidéo 2

Maintenant, c'est un exemple classique dont je parlerai dans ce cas particulier-alors, il suffit de vérifier cette chose particulière. Donc, disons, si nous sommes, je donne un exemple d'achat de voiture. Disons que vous avez acheté une voiture. Donc, c'est un Maruti Alto. Si, c'est un Maruti Alto, alors vous achèrez la voiture à peu près le coût de la voiture est d'environ 2,5 lakhs. La question est de savoir si ces 2,5 lakhs sont le seul argent que vous générez pour l'entreprise automobile. Vous devez comprendre qu'ici, quel est le but de la voiture? Une logique de service dominant dit que, il n'y a rien de ce qu'on appelle un produit. Chaque produit tente de créer une solution pour le client ; il s'agit du problème auquel le client est confronté. Et le produit ou service ou tout ce qui est en train d'essayer de créer une solution pour le problème. Donc, la question est, pourquoi un client veut acheter une voiture? Alors, pourquoi vouloir acheter une voiture? Quel est le problème qu'ils rencontrent? Ils voudront peut-être acheter une voiture, parce que les problèmes auxquels ils sont confrontés sont qu'ils veulent un transport privé. Ils-pourquoi ils veulent un transport privé, quel est le problème avec l'autre qui est le transport public? Les transports publics peuvent être surpeuplés, les transports publics peuvent ne pas vous donner la commodité, parce que vous pourriez vouloir ce particulier, vous pourriez avoir un moment particulier, quand vous voulez atteindre. Et, vous pourriez avoir un, vous pourriez avoir un moment particulier, quand vous voulez commencer. Et, vous voulez, vous pourriez vouloir que ce transport particulier soit absolument disponible chaque fois que vous le voulez. Donc, toutes ces choses créent un problème que les transports publics ne peuvent pas résoudre et c'est pourquoi vous pourriez avoir besoin d'un transport privé. Vous pourriez aussi vouloir quelque chose qui vous donnera un certain statut dans la société. Quelle que soit la société dans laquelle vous virez, elle vous donnera un certain statut dans la société, ce qui est aussi un problème, que vous essayez de résoudre à l'aide de votre voiture. Donc, toutes ces choses-ce genre de problèmes que vous essayez de résoudre en achetant une voiture. Maintenant, la question est de savoir si l'achat d'une voiture seulement, vous avez acheté une voiture qui est dans votre garage résout le but: non, parce que la voiture ne peut pas conduire sur elle est propre. Donc, la première chose dont la voiture a besoin, c'est du carburant. En général, quand nous achetons une voiture, quel est le cycle de vie de la voiture, le cycle de vie du produit de la voiture, combien de temps vous avez dans votre esprit? Vous gardez dans votre esprit quand vous achetez la voiture nous disons 5 ans, 10 ans. Donc, ici nous prenons une moyenne de 7 ans. Donc, ce que ces 7 ans vous paierez-7 ans signifie environ 84 mois. Et si je dis cela dans 84 mois, vous paierez 3000 roupies par mois. Donc, ça se monte à environ 2,5 lakhs. Donc, 2,5 autres roupies lakhs que vous dépensez en carburant ont été de 7 ans. Quand vous achetez une voiture en prêt, probablement le taux d'intérêt ici il est écrit comme taux d'intérêt de 17%. Alors, vous paierez environ 1 lakh, près de 1 lakh sur 5 ans dans l'intérêt. Donc, c'est aussi quelque chose que vous payez. Maintenant, au cours des 7 années où vous gardrez cette voiture, la voiture aura besoin d'entretien et de maintenance, vous devez y aller, parfois il y a une garantie prolongée, parfois une garantie de 1 an ou tout ce qui sera le cas vous voulez dépenser de l'argent pour la maintenance also.Donc, si nous supposons que chaque mois c'est, chaque année il est 15.000 roupies, alors l'entretien total est d'environ 1 lakh. Et puis vous devez aussi payer pour l'assurance, alors, a été de 17 pour 7 ans 3000 roupies ou 4000 roupies par an. Donc, c'est environ 0,25. Donc, si nous ajoutons ces choses correctement, vous verrez qu'environ 7,2 lakhs sont les dépenses totales que vous faites sur la voiture. Et, à partir de laquelle seulement 30% à max, 30% est essentiellement le 30% est essentiellement votre coût, le prix initial de cette chose. Le reste provient essentiellement de sources externes. Maintenant, comment je peux exploiter ces sources externes? Disons une compagnie d'assurance, je peux avoir un lien avec la compagnie d'assurance. Que chaque fois qu'un achat se produit dans mon magasin ou pour ma voiture, la compagnie d'assurance XYZ est la seule compagnie d'assurance à venir. Donc, c'est une façon de faire, donc, c'est une façon. Ensuite, je peux aussi avoir mes propres centres de service, si je dois utiliser ce lakh. Qu'est-ce que je vais faire, je vais créer mes propres centres de service, comme Maruti Suzuki, c'est ses propres centres de service. Quoi d'autre s'il y a un coût du carburant, alors, j'aurais en fait une alliance que je peux avoir une carte, que chaque fois que vous achetez du carburant auprès de ce fournisseur de service particulier, alors vous obtiendrez des points ou je peux dire que seuls ces lubrifiants xyz peuvent être utilisés dans ma voiture. Donc, les lubrifiants: si vous avez une cravate avec la marque particulière de lubrifiant, alors vous poussez les clients à acheter le lubrifiant de cette marque particulière et vous en avez fait une coupure parce que vous créez des prospects-créant des clients pour la compagnie de carburant. Donc, vous pouvez tirer un profit de cela et aussi probablement l'intérêt à nouveau les banques que vous considérez que vous ne pouvez que des prêts bancaires doit être pris à partir de cet endroit particulier. Vous pouvez vous arrangez pour les prêts bancaires et vous pouvez créer des opportunités commerciales et vous pouvez en tirer de l'argent. Il y a beaucoup d'autres choses à partir desquelles vous pouvez gagner de l'argent. Vous devez comprendre que nous avons raté certaines choses. Par exemple, même si votre voiture est là, vous avez géré toutes les finances, les assurances, les carburants, les réparations, quelqu'un est là pour conduire la voiture. Maintenant vous devez au moins, soit vous avez besoin d'un chauffeur, soit vous devez apprendre la conduite. Donc, pour que les compagnies de voitures comme Maruti Suzuki arrivent avec une école de conduite, ou des conducteurs certifiés. Commentés [ A1 ]: 17% pendant 7 ans? Heure: 14.7Donc, vous pouvez sortir de ça, faire de l'argent à partir de ça. Donc, chaque fois que nous achetons une voiture, nous avons besoin d'un chauffeur, ou nous apprenons à conduire. Donc, c'est quelque chose qui est aussi une avenue d'où, je peux faire de l'argent à droite? Où d'autre je peux gagner de l'argent? Maintenant, disons que je l'ai utilisé depuis 7 ans, maintenant je veux vendre la voiture et je veux en acheter une nouvelle. Donc, il y a un énorme marché de voitures d'occasion. Et vous pouvez créer ce marché de voiture d'occasion pour vos clients. Vous pouvez dire que vous n'avez pas à aller ailleurs, vous pouvez venir ici nous vous arrangerons pour votre vente, et je vous donnerai-Je prirai une petite commission, encore une fois vous faites de l'argent. Donc, il y a de nombreuses façons de faire de l'argent à partir d'une voiture, et ce n'est que très peu de ce qui fait de l'argent qu'il s'agit de l'achat. Le reste, donc vous faites beaucoup d'image de marque et de marketing blah pour vous assurer que l'achat se produit, mais c'est en fait l'argent qui se produit après que vous avez fait l'achat. Pour le client le Maruti Suzuki ils commencent à gagner de l'argent, par les services et les solutions qu'ils fournissent plutôt que la voiture. Alors, alors je me demande parfois ça, quelle est l'activité de Maruti? Maruti a-t-elle affaire à faire des voitures, à vendre des voitures ou à vendre autre chose? Le service de vente d'accessoires de voiture est un facteur important à comprendre. Donc, c'est ce que la valeur de vie du client est ou l'économie du CRM est que vous ne faites pas d'argent à partir de ces éléments, vous faites de l'argent à partir de tous ces éléments. Donc, vous pouvez voir que, on nous a dit que sur la base des calculs effectués avant, le coût du produit est de 34% et en fait bas parce que si vous considérez le conducteur et les autres choses. Le coût du carburant est de 35% et les coûts financiers sont de 17%, tandis que les pièces de rechange et les services sont de 14%. Vous devez vous concentrer sur toutes ces autres choses avec le produit. Et, nous avons aussi vu, cette valeur de durée de vie du client: alors ça dépend de ce que si vous, si je viens de parler de cette valeur de vie de client. L'un des principaux moteurs de la valeur de la durée de vie du client est le temps de vie. Alors, parlons d'abord de la valeur du temps de vie du client. La valeur de durée de vie du client correspond à la quantité totale d'argent que vous pouvez générer à partir d'un client, au cours de sa durée de vie. Le montant total des recettes non fiscales: le montant total des bénéfices-le montant total du revenu net que vous pouvez générer à partir du client au cours de sa durée de vie. Quelle est la valeur actuelle de cette journée? Il s'agit de la valeur de durée de vie du client. Dans le prix d'aujourd'hui, quel sera la valeur de l'argent d'aujourd'hui, quel sera le revenu total que vous pouvez générer à partir d'un client. Maintenant, si le temps de vie du client est long, la durée de vie signifie pas 70 ans 80 ans de vie de cette personne qu'elle pourrait être, mais pas. Ici, nous parlons d'une période de temps considérable jusqu'à laquelle vous vous attendez à ce que le client se trouve dans votre base client, c'est-à-dire le temps de vie du client. Donc, il varie selon-par exemple, pour IIT Kharagpur, si c'est un étudiant de B. Tech, la durée de vie du client est de quatre ans. Si, ce sont des étudiants en ingénierie, le regrettant, le temps de vie des étudiants en MBA est de deux ans, mais la durée de vie des anciens peut être très longue, mais le client-la durée de vie de l'étudiant est probablement de 4 ans, 2 ans. Dans un autre contexte, la durée de vie est de 5 ans. Donc, c'est la durée de vie du client, dans cette vie combien d'argent vous pouvez faire en gros ... Donc, la vie: le premier facteur important qui contribue à CLV est la durée de vie, car cela augmente la valeur de la durée de vie du client augmente.
Maintenant, le revenu moyen par année, donc, en gros, si le revenu total que vous faites de moi est multiplié par le revenu moyen par année. Donc, les deux augmentations je suis bon, si ça augmente aussi je suis bon, si ça augmente aussi je suis bon. Je dois donc m'assurer de pouvoir offrir certains services, etc., à une solution pour le client, de sorte que son revenu moyen par an augmente. Donc, il commence à acheter plus, il commence à adopter de plus en plus de services. Comment s'assurer qu'il essaie des services supplémentaires? Si, il essaie d'augmenter les ventes et les services, alors il va en fait-le revenu moyen par an continuera lentement à monter. Donc, ce ne sera pas une constante, ce sera une courbe de plus en plus grande. Donc, en s'assurant que vous pouvez faire beaucoup de vente croisée et de vente à ce client, mais ce que nous avons laissé de côté c'est les références, il ne fera pas que faire, il ne fera pas seulement de l'argent du client, ce que nous avons discuté dans le précédent. Si le gars est content de la voiture, il parlera de la voiture à beaucoup d'autres personnes. Et ces nombreuses autres personnes, en pourcentage, viendront acheter votre voiture. Ainsi, votre part de marché existante contribue à votre part de marché à venir par le biais de renvois. Ainsi, les renvois deviennent importants et vous devez faire en sorte que vous encouragiez les clients à augmenter les renvois. Il existe plusieurs stratégies que les gens adoptent pour induire le renvoi en créant des stratégies dans le cadre de la gestion des relations avec la clientèle, mais les renvois constituent un facteur important.
Par conséquent, toutes ces choses ensemble créent la valeur de la durée de vie du client et vous devez calculer de façon contrôlante cette valeur de durée de vie du client. Pourquoi vous devez suivre une méthode de calcul? Parce que vous devez savoir que qui sont vos clients rentables, qui sont vos clients non rentables, nous avons discuté de cas basé. Commenté [ A2 ]: Pas sûr de ce mot.
Time:20.19-20.20Alors, il est important d'identifier vos clients rentables et non rentables. Deuxièmement, vous devez comprendre que, qu'il y ait un moyen de faire de votre client un client rentable pour un client plus rentable, ou qu'il existe un moyen de rendre votre client rentable à un client plus rentable. Qu'est-ce que le journal de retour ; quel est le blocage, quelle est la chose, quelle est la chose que vous pouvez faire, que ce blocage disparaît? Donc, c'est que les renvois ne sont pas en train de se produire ou que la vente ou la vente croisée n'est pas en train de se produire ou que la durée de vie est faible, et à l'intérieur de cette petite durée de vie beaucoup d'achats se produisent. Donc, lequel est la principale raison pour laquelle votre valeur à vie de votre client est petite, c'est quelque chose qui est une entreprise que vous devez découvrir. Donc, tous ces détails de chose quand vous le faites correctement, vous pouvez voir quelque chose comme cette courbe. Cette première année 0, il y aura une perte. Au cours de l'année 0, le coût d'acquisition est là et c'est pourquoi le bénéfice de base est négatif. Mais ensuite, il y a un bénéfice de base, puis il y a une croissance des revenus, ce qui représente des ventes et des services supplémentaires, puis il y a des renvois. Donc, lentement à partir de la 2ème année, 3ème année, 4ème année, votre bénéfice total continue à augmenter lentement. Donc, le bénéfice de base reste le même, mais si vous commencez à vendre beaucoup d'autres choses et que vous commencez à facturer pour un produit upskill supplémentaire ou un produit upsell ou vous pouvez gagner de l'argent à partir des références également. Donc, c'est quelque chose que nous essayons de voir. Donc, dans la prochaine vidéo ce que je vais faire c'est: Je vais vous montrer quelques exemples de la façon de calculer la valeur de la durée de vie du client avec quelques données. Merci beaucoup d'être avec moi dans cette vidéo. Dans la prochaine vidéo je retournerai avec quelques mains excel sur. Je vous remercie.