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Diversité en milieu de travail. Cela signifie reconnaître, valoriser et tenir compte de l'expérience, des connaissances, des compétences, des besoins et des expériences des personnes. Il s'agit également d'encourager et d'utiliser ces différences pour créer une communauté cohérente et une main-d'œuvre efficace. Le succès et la compétitivité d'une organisation dépendent de sa capacité à embrasser la diversité et à réaliser les bénéfices. En tant que point de départ, la diversité permet aux talents et aux expériences individuels de venir au premier plan, et une main-d'œuvre diversifiée qui se sent à l'aise de communiquer divers points de vue offre un plus grand bassin d'idées et d'expériences. Il offre également un large éventail de compétences et d'expériences (p. Ex. Langues ou compréhension culturelle) et permet à une entreprise de fournir des services à ses clients à l'échelle mondiale. Les problèmes se posent principalement lorsque les barrières perceptuelles, culturelles et linguistiques ne sont pas surmontées. Une communication inefficiente des principaux objectifs entraîne une certaine confusion, un manque de travail d'équipe et un moral bas. La mise en œuvre de la diversité réussie dans les initiatives en milieu de travail exige une acceptation du changement, un leadership à l'avenir, une communication avec tous les employés, une politique robuste et un plan d'exécution qui est surveillé une fois mis en œuvre. De plus en plus d'organisations emploient des candidats handicapés et des conditions de santé mentale, car elles peuvent constater les avantages du recrutement d'une main-d'œuvre diversifiée. La diversité rend le milieu de travail plus productif et aussi: reflète plus précisément la nature des clients et des consommateurs de l'organisation.Offres plus de choix dans le recrutement. Déplace des expériences de vie, des compétences et des compétences différentes pour l'organisation. Rend aux employeurs des changements positifs qui profitent à tous les employés, et non seulement aux employés handicapés. Sources d'orientation. Remployer-le plus grand fournisseur de services spécialisés pour l'emploi de UK&rsquo aux personnes handicapées Shaw Trust-un organisme de bienfaisance national qui aide les personnes handicapées et les personnes défavorisées à se préparer au travail et à trouver un emploi. Les affaires dans la communauté / Opportunité immédiate. -inclut des informations sur Race to Opportunity. Guardian Carrières carrefour de la diversité-problèmes auxquels sont confrontés les chercheurs d'emploi. Employabilité-une organisation à but non lucratif qui peut aider les étudiants et les diplômés en ce qui concerne les employeurs incluant les personnes handicapées et fournir des conseils sur des questions délicates comme la divulgation d'une déficience. Section 6: L'importance du travail d'équipe et du service à la clientèle. Deux domaines clés où vous devez démontrer le succès en milieu de travail, c'est le travail d'équipe et le service à la clientèle. La capacité de travailler en équipe est l'une des compétences les plus importantes du marché du travail d'aujourd'hui. Il existe un lien entre les services à la clientèle et le travail d'équipe car plus d'une personne est responsable du service à la clientèle, et il peut y avoir des équipes qui travaillent avec le même client. D'un autre côté, les entreprises réussissent en obtenant, en maintenant et en grandissant des clients. Les entreprises doivent comprendre comment garder leurs clients plus longtemps, les faire croître en plus gros clients, les rendre plus rentables et les servir plus efficacement. Les clients aiment l'élément humain d'une transaction, car nous sommes des créatures sociales, mais la technologie a progressé et plus de transactions sont numériques et / ou virtuelles. Cette unité a pour objectif de donner à l'apprenant une introduction au travail d'équipe, au service à la clientèle et aux différents types de clients et de types de communication – formels et informels. Les objectifs d'apprentissage vous aideront à comprendre pourquoi un travail d'équipe efficace est important. Comprendre les valeurs, les buts et les rôles de l'équipe. Comprendre pourquoi il est important d'interagir positivement avec les gens sur le lieu de travail. Comprendre la différence entre les clients internes et externes.Comprenez la différence entre la communication formelle et la communication informelle. être en mesure de communiquer avec les clients. Pourquoi le travail d'équipe est-il important? Les employeurs sont à la recherche de travailleurs qui peuvent apporter leurs propres idées, mais aussi des personnes qui peuvent travailler avec d'autres pour créer et développer des projets et des plans. Le travail d'équipe consiste à établir des relations et à travailler avec d'autres personnes qui utilisent plusieurs compétences et habitudes importantes. Un sens profond de la mission conduit les équipes à réussir, et chaque membre de l'équipe devra comprendre la mission et les objectifs dès le départ. Avec cette approche, les objectifs communs de l'équipe deviennent plus importants que les objectifs individuels. Et ces objectifs d'équipe aident à lier une équipe et à la maintenir cohésive, même lorsque des obstacles ou des désaccords internes surgissent. Lorsque vous établisez des objectifs d'équipe à l'avance, la productivité augmente plus tard la productivité. Des équipes efficaces ont: une efficacité accrue: puisque les équipes combinent les efforts des individus, elles peuvent accomplir plus qu'une seule personne travaillant seule. Vitesse plus rapide: Parce que les équipes s'inspirent des efforts de nombreux contributeurs, elles peuvent souvent accomplir des tâches et des activités en moins de temps. Des idées plus réfléchies: chaque personne qui travaille sur un problème ou un ensemble de tâches peut apporter des informations et des connaissances différentes, ce qui peut donner lieu à des solutions et à des approches qu'une personne n'aurait pas identifiées. Plus grande efficacité: lorsque les gens coordonnent leurs efforts, ils peuvent répartir les rôles et les tâches afin d'aborder de façon plus approfondie une question. Par exemple, dans les milieux hospitaliers, on a constaté que le travail d'équipe augmente la sécurité des patients davantage que lorsque seuls les efforts individuels sont faits pour éviter les problèmes ou les incidents. Les buts, les normes et les valeurs de l'équipe. Pour atteindre l'objectif de l'équipe, vous avez également besoin d'un accord sur la façon d'y parvenir. Et les responsabilités individuelles doivent être bien définies. Si ce n'est pas le cas, la productivité ralentit, alors que les membres de l'équipe attendent plus de conseils. Ou encore, les membres plus dominants de l'équipe prennent simplement en charge. La situation idéale, bien sûr, est que tout le monde y participe également. Ensuite, chaque membre de l'équipe est tout aussi investi que le suivant.Les valeurs ou les normes de l'équipe sont utilisées pour évaluer la façon dont les membres de l'équipe interagissent. Les valeurs et les normes de l'équipe permettent aux membres de l'équipe de s'appeler mutuellement sur tout comportement qui est dysfonctionnel ou qui a un impact négatif sur le succès de l'équipe. Il s'agit de valeurs supplémentaires qui aident une équipe à travailler efficacement: les membres de l'équipe sont des collègues égaux, respectés: tous les membres de l'équipe sont égaux ; l'opinion de chaque membre de l'équipe sera considérée de façon réfléchie ; chaque membre de l'équipe tiendra tous ses engagements à la date convenue ; chaque membre de l'équipe s'engage à évaluer constamment si les membres de l'équipe respectent leur engagement envers les normes de l'équipe. Communication entre les membres de l'équipe: les membres de l'équipe s'exprimeront de façon respectueuse les uns envers les autres ; ils ne se parleront pas les uns aux autres ; ils reconnairont et se remercieront mutuellement pour les contributions de l'équipe. Interaction entre les membres de l'équipe lors des réunions: les membres de l'équipe écouteront sans interruption ; ne tiendront aucune conversation latérale ou concurrente ; suivront les règles pour des réunions efficaces ; assisteront à la réunion à temps ; toujours les travaux à l'ordre du jour et les procès-verbaux seront consignés à chaque réunion. Interagir de façon positive avec d'autres. Le travail d'équipe peut être difficile. Il n'est pas nécessairement facile de traiter avec des personnalités et des compromis différents. Cependant, il est logique que nos relations soient meilleures au travail, que nous soyons plus heureux et plus productifs. De bonnes relations de travail nous offrent plusieurs autres avantages: notre travail est plus agréable lorsque nous avons de bonnes relations avec ceux qui nous entourent. De plus, les gens sont plus susceptibles de suivre les changements que nous voulons mettre en œuvre, et nous sommes plus innovateurs et créatifs. Respect mutuel – Lorsque vous respectez-vous les personnes avec lesquelles vous travaillez, vous valez leur contribution et vos idées, et elles valorisent les vôtres. En travaillant ensemble, vous pouvez développer des solutions basées sur votre vision collective, votre sagesse et votre créativité. Mindfulness – Cela signifie prendre la responsabilité de vos paroles et de vos actions. Ceux qui sont attentifs sont prudents et assistent à ce qu'ils disent, et ils ne laissent pas leurs propres émotions négatives avoir un impact sur les gens qui les entourent. Se félicitant de la diversité – Les personnes ayant de bonnes relations acceptent non seulement des personnes et des opinions diverses, mais elles les accueillent. Par exemple, lorsque vos amis et collègues vous offrent des opinions différentes de la vôtre, vous prenez le temps de réfléchir à ce qu'ils ont à dire et de tenir compte de leurs points de vue dans votre prise de décision. Planifier le temps de construire des relations-Dévote une partie de votre journée vers l'établissement de relations, même si ce n'est qu'à 20 minutes, peut-être en segments de cinq minutes. Demandez à un collègue de prendre une tasse de café rapide ou demandez-lui s'il a besoin d'aide. Ces petites interactions aident à jeter les bases d'une bonne relation, surtout s'ils sont face à face. Utilisez votre connaissance personnelle-Nous avons examiné le développement de la sensibilisation personnelle au début du module. Utilisez certains des enseignements tirés de la façon dont vous bâtirez votre confiance et votre estime et appliquez cela sur le lieu de travail. Par exemple, montrer votre appréciation à chaque fois que quelqu'un vous aide. Si quelqu'un a l'air flusé, demandez si vous pouvez aider. Si quelqu'un a du mal à comprendre quelque chose, demandez-lui si vous pouvez lui montrer comment le faire. Chaque petite interaction positive et / ou action vous aidera à construire quelqu'un d'autre ’ d'estime de soi et de confiance.Soyez positif-Positivité est séduisante et contagieuse, et elle vous aidera à renforcer vos relations avec vos collègues. Personne ne veut être autour de quelqu'un de négatif tout le temps. Don ’ t se plaindre, se concentrer sur ce que vous pouvez changer et contrôler et laisser aller de ceux que vous pouvez ’ t! Différents types d'équipe Tout le monde a tendance à se comporter de façon particulière lorsqu'il travaille avec d'autres personnes. Meredith Belbin et ses collègues ont découvert qu'il existe des clusters communs ‘ de ces comportements, et que ces clusters sont suffisamment stables pour être identifiables séparément. Tout le monde semble avoir une préférence pour un ou plusieurs de ces rôles d'équipe ‘ lorsqu'ils se comportent naturellement dans un groupe. Si vous avez plus d'un rôle naturel ‘, vous pouvez passer d'un rôle à l'autre si vous le souhaitez, et ceci est une connaissance utile si vous avez besoin de remplir un rôle différent dans une équipe. L'importance est qu'en observant les équipes réelles sur une période de plusieurs années, le Dr Belbin et son groupe ont appris à prédire si une équipe réussirait ou échouerait, tout simplement en connaissant le mélange des rôles au sein du groupe. Ils peuvent également faire réussir un groupe défaillante en ajoutant une personne ayant le rôle de droite – ou en faisant échouer un groupe réussi en prenant un rôle de support vital. Ils ont également constaté que si les membres de l'équipe identifient, partagent et discutent de leurs rôles d'équipe, cela améliore la façon dont les gens travaillent et vivent ensemble. Jetez un coup d'œil et voyez si vous pouvez repérer votre rôle préféré. Clients internes et externes. Le client externe est le consommateur final des produits ou des services de l'entreprise, mais le client interne facilite la livraison au client externe. Le client interne est un collègue au sein de l'entreprise, tel qu'un travailleur d'un département différent. Un client interne peut faire partie d'une organisation externe qui est intimement liée à l'entreprise en fournissant des services tels que la livraison des produits au client externe. En fin de compte, un client externe a la possibilité de répondre à ses besoins à une autre société s'il n'est pas satisfait de la présente, mais un client interne est susceptible d'avoir un contrat de liaison avec la société. Il est également utile de penser à un réseau de service à la clientèle consistant en une série d'entrées et de sorties, avec vous-même au centre. Diverses choses vous sont transmises (telles que des informations, des tâches de travail et des requêtes) et vous, à son tour, transmettez votre travail ou vos communications à d'autres clients internes de la chaîne, ou directement au client externe. Les types de communication sont: les centres d'appels, le web, les téléphones portables, la vente au détail, l'ordre du courrier, la télévision interactive, les données personnelles, les magasins, la télévision interactive, les applications mobiles, les tablettes. Chacun de ces points de contact doit répondre aux besoins des clients. Types de communication informels. Au sein d'une organisation, la ‘ grapevine ’ est la principale voie de communication informelle: les Grapevins sont plus rapides que les réseaux de communication formels et peuvent facilement contourner les individus sans contrainte. Les Grapevines peuvent transmettre rapidement des informations utiles au sein d'une organisation. Les graphiques peuvent compléter l'information diffusée par des réseaux de communication formels. Les Grapevines offrent des débouchés pour les imaginations et les appréhensions individuelles. Les raisins répondent aux besoins des individus ; ils doivent savoir ce qui se passe réellement au sein d'une organisation. Les graphiques aident les gens à ressentir un sentiment d'appartenance au sein de l'organisation. Aujourd'hui, les grapevins organisationnels constituent une partie standard de la vie organisationnelle de chacun. En fait, les chercheurs estiment que 70% de toutes les communications qui se produisent au sein d'une organisation se produisent dans des réseaux informels de communication. Ils peuvent inclure:Conversations, pendant les pauses, dans les toilettes, dans les cantines et les sessions de formation. Messages électroniques. Messages texte. Types de communication formels. Des réseaux formels de communication existent au sein des organisations sur une base descendante, ascendante et horizontale. Les réseaux formels de communication sont très importants pour le fonctionnement quotidien de toute organisation, et la communication avec les clients internes et externes. Voici quelques exemples: Email-Toutes les entreprises devraient donner à leurs clients un moyen de porter plainte par courrier électronique. De cette façon, un client sait qu'il peut vous rejoindre assez rapidement et peut utiliser un canal qu'il connaît. La ligne téléphonique directe au service des plaintes-Un grand nombre de vos clients voudront toujours prendre le téléphone et composer pour parler à quelqu'un, de sorte que vous avez un numéro de service à la clientèle, ou encore mieux, un numéro de plainte pour le client. N'oubliez pas de garder ce numéro pilotés et d'essayer de répondre aux appels le plus rapidement possible. Vous ne voulez pas que vos clients traîner en attente pendant 5 minutes et que vous ne voudrez certainement pas externaliser l'expérience (si vous pouvez l'aider). Les clients adorent parler à certains à l'intérieur de votre entreprise, et cela va beaucoup pour vous montrer les soins. Social Media-Nous avons discuté de la façon dont les compétences numériques sont essentielles. Les clients utilisent aussi les médias sociaux, ce qui peut constituer une forme formelle de communication. Voici quelques conseils, si vous utilisez les médias sociaux pour traiter avec les clients rapidement. Social Media se trouve dans le domaine public &ndash, de sorte que vos messages, y compris les réponses, et vos clients ’ sont partagés en public où chacun peut les lire et les partager. Gardez vos communications calmes et claires, de sorte qu'il n'y a pas de malentendus ; Don ’ t défensif – it doesn ’ t bien sur l'organisation si vous dépréciez ou niez les allégations du client ’. Acceptez que le point de vue du client est valide et reflète juste son expérience et ses sentiments ; corrigez les erreurs – si quelqu'un partage des informations inexactes sur votre organisation ou vos services, il convient de corriger ou de clarifier tout ce qui est clairement inexact ; Démontrer un service – si possible, partager publiquement la manière dont vous résortez les plaintes pour aider d'autres personnes qui peuvent penser à se plaindre ; le prendre en privé – s'il y a un problème grave, vous pouvez reconnaître que vous aidez le client dans le forum public et qu'il communique avec lui. En privé pour résoudre le problème. Les réseaux sociaux ont généralement un moyen d'envoyer des messages en privé, ou vous pouvez utiliser le courrier électronique ; Soyez formel – vous n'avez peut-être pas la possibilité d'être verbeux, mais donnez ’ t utiliser le texte, les smileys ou d'autres abréviations informelles. Ils peuvent prêter à confusion et sembler excessivement détendus et irrespectueux, surtout lorsqu'il s'agit de répondre à des plaintes. Utilisez l'anglais correct et envoyez un ou deux messages distincts.Aide les autres encore – les autres personnes auront des problèmes similaires et pourraient traverser la discussion sur les réseaux sociaux plusieurs mois plus tard. Afficher des liens Web utiles ou fournir les détails de contact de votre service client pour toute autre personne ayant un problème similaireAcknowledge – même si aucune réponse n'est requise (par exemple lorsque les clients louent votre service), accuser réception de chaque message et partager des leçons importantes avec vos collègues. N'oubliez pas que vos concurrents et vos clients peuvent aussi voir cette information. Communication avec les clients. Voici des conseils pour ‘ comment ’ pour communiquer avec les clients: Friendly – si vous manipulez un collègue ou un client en face à face, souriez et commencez par un message d'accueil amical. Dans le commerce des affaires, il est de plus en plus courant d'utiliser les prénoms pour traiter avec les gens. Attentive-lorsque vous êtes à l'écoute d'un client ou que vous lui parlions, concentrez votre attention sur eux. Si vous avez distrait, essayez d'éliminer la distraction, en prenant le téléphone quelque part plus tranquille, par exemple. Convoquer-avant de commencer une longue conversation, vérifier si l'autre personne a le temps de le faire ou demander à temps. Don ’ laisse la communication souffrir parce qu'une personne a besoin de le prester. Respectueux – Les communications sont de plus en plus informelles, mais vous devez rester poli et respectueux du client en tout temps. N'oubliez pas les conseils sur les communications efficaces et écoutant plus tôt dans le module. Tailored – personnalisez votre message aux exigences et au niveau de connaissance du client. Donnez un petit, Prenez un petit-Les négociations et les relations sont bâtie sur ce concept. Il y a toujours des "compromis". Que le client ait l'impression d'avoir "gagné" certains de ses points en négociant une résolution. S'ils s'éloignent de la table avec un accord, où ils se sentaient comme tout ce qu'ils faisaient était "donner", ils pourraient bien être publicisés sur les médias, ou ils ont gagné ’ t de retour en tant que client. Créer une culture de l'entraide-Un élément clé de la communication est de pouvoir communiquer avec les clients et avec chaque employé. La culture d'entreprise doit englober la façon dont les employés se traitent les uns les autres, et pas seulement le client. Souvent, vous pouvez choisir d'offrir le service en face, par téléphone, par courriel, par la poste ou par les médias sociaux. Le meilleur canal à utiliser est généralement: le plus pratique pour le client-si vous devez entrer en contact, demandez à chaque client comment il préfère être contacté, et utilisez sa préférence ; Le canal que le client a utilisé pour communiquer avec vous-Réponse à une lettre avec une lettre, un e-mail avec un e-mail, et un message téléphonique avec un appel téléphonique ; Don ’ t bloqué dans l'utilisation d'un canal de communication s'il n'est plus le meilleur moyen de traiter une demande particulière, bien que: Si vous avez besoin de discuter d'un long rapport, le courrier électronique peut être le mieux pour que vous puissiez insérer des commentaires dans le rapport. Si vous avez besoin de discuter de quelque chose que les clients ressentent fortement, il est préférable de les organiser pour les rencontrer ou pour leur parler. Vous ne pouvez modifier le canal qu'avec le consentement du client, alors demandez-lui si c'est le cas, et expliquez comment vous pouvez mieux les servir à l'aide d'un canal différent. Maintenant, nous sommes arrivés à la fin du module, s'il vous plaît terminer cette activité finale pour vous aider sur votre chemin.