Loading

Alison's New App is now available on iOS and Android! Download Now

Study Reminders
Support
Text Version

Set your study reminders

We will email you at these times to remind you to study.
  • Monday

    -

    7am

    +

    Tuesday

    -

    7am

    +

    Wednesday

    -

    7am

    +

    Thursday

    -

    7am

    +

    Friday

    -

    7am

    +

    Saturday

    -

    7am

    +

    Sunday

    -

    7am

    +

Section 5: Sensibilisation à l'égalité et à la diversité – Quand présenter une demande d'emploi et une fois en milieu de travail. Cette section vous aidera à comprendre ce que sont l'égalité et la diversité, en tant que concepts, et en réalité. Les objectifs d'apprentissage vous aideront à prendre conscience de l'égalité et de la diversité et de ce que cela signifie. En outre, vous comprenez les aspects clés de l'égalité et de la diversité. Comprendre pourquoi il est important d'avoir une connaissance de la diversité et de la façon dont elle pourrait s'appliquer à vous. Comprendre pourquoi il est important d'avoir des connaissances sur les différentes croyances. Comprendre les aspects de la discrimination. Egalité. En tant que définition, cela signifie traiter tout le monde avec équité et respect et reconnaître les besoins des individus. Il s'agit de remédier aux désavantages existants qui affectent la participation des gens à la société et au milieu de travail. Au Royaume-Uni, des pratiques et des procédures sont en place pour veiller à ce que tous les travailleurs soient traités sur un pied d'égalité et en tenant compte des mêmes possibilités, indépendamment de leur âge, de leur race, de leur sexualité, de leur sexe, de leur handicap ou de leur culture – ou de tout autre élément susceptible d'être victime de discrimination. Cela est connu sous le nom d'égalité de pratique – et des processus stricts doivent être adoptés pour permettre l'égalité de statut, les droits et les opportunités. Les entreprises britanniques sont légalement tenues de suivre un ensemble de pratiques pour s'assurer que la discrimination est éradiquée et que les attentes en matière d'égalité sont satisfaites sur le lieu de travail. La législation est vaste et complète, en faisant en sorte que les entreprises respectent les normes minimales établies par toute une série d'actes de discrimination, dont la loi sur l'égalité. Loi sur les relations raciales. Loi sur la discrimination sexuelleLoi sur la discrimination fondée sur le handicap. Loi sur les droits de la personne. Ainsi, à titre d'exemple, un employeur ne peut pas faire de publicité sur un rôle avec une échelle de rémunération pour les hommes et une échelle de rémunération différente pour les femmes. Les intervieweurs ne peuvent pas se demander quoi que ce soit lié à des arrestations ou des condamnations. Pour certains postes, ils ont le droit de consulter un Bureau des casiers judiciaires (CEM) avant l'entrevue. Par exemple, le travail de nature délicate, comme le fait de travailler avec des enfants ou des adultes vulnérables, est admissible aux vérifications de la CRB. En vertu de la Loi de 1974 sur la réadaptation des délinquants, les infractions non privatives de liberté et les peines d'emprisonnement de moins de 30 mois sont passées après une période de temps fixée sans autre condamnation. Cela signifie qu'après la période de réadaptation, les délinquants réformés n'ont plus à divulguer les condamnations passées lorsqu'ils postulaient pour la plupart des types d'emploi. Cependant, les résultats de cette étude ne devraient jamais faire partie de leurs techniques d'entrevue. Les questions relatives à l'appartenance ou à l'affiliation à un organisme ne devraient pas être posées lors des entrevues, à moins qu'elles ne soient directement liées à un problème qu'elles pourraient prévoir en ce qui a trait à vos engagements en matière de temps et à la façon dont cela pourrait avoir une incidence sur votre capacité de faire le travail. Les questions sur la taille et le poids sont également discriminatoires, à moins que le travail ne soit exonéré pour qu'il soit acceptable d'avoir une certaine exigence de taille minimale. La règle est la suivante: ne pas tenir compte de la nationalité, de l'âge, du sexe, des préférences sexuelles, de l'origine ethnique, de l'état matrimonial, de la grossesse et de la maternité, de la religion ou des convictions. Les principes d'égalité et de diversité devraient être au cœur de la vie organisationnelle et être soutenus par des politiques, des procédures et des bonnes pratiques appropriées. Les exemples comprennent une formation spécifique sur la race, le sexe, l'identité de genre, le handicap, la sexualité, l'âge et la religion ou les convictions, conformément aux exigences de la loi et des bonnes pratiques. Si vous considérez que vous avez un handicap et que vous envisagez de postuler à un emploi, la loi sur l'égalité la rend illégale: Discriminant contre une personne handicapée qui demande un emploi ou un emploi. Cela couvre le travail à temps plein et à temps partiel, l'apprentissage, les stages et les contrats. Traiter une personne handicapée moins favorablement qu'une personne non handicapée pour toute raison liée à sa déficience. La loi s'applique à l'emploi d'organisations de toutes tailles, ainsi qu'aux organismes professionnels qui réglementent l'entrée dans le travail. La seule exception concerne les forces armées. Plaintes. Vous pouvez également déposer une plainte auprès d'un employeur éventuel si vous avez fait l'objet de discrimination à n'importe quelle étape du processus. Parlez d'abord aux employeurs de vos besoins, car de nombreux employeurs prendront des mesures positives pour vous soutenir une fois qu'ils auront pris conscience de vos préoccupations. C'est à vous de divulguer ou non des besoins sur le formulaire de demande ou sur votre CV. Si cette approche n'est pas satisfaisante, des organisations telles que le Service de conseil, de conciliation et d'arbitrage (ACAS), le Service d'avis aux citoyens et la Commission pour l'égalité et les droits de l'homme (CRHIV) peuvent fournir des conseils. Une plainte de discrimination peut être accueillie par un tribunal même s'il n'y a pas de preuve absolue de discrimination, parce que les tribunaux fonctionnent selon le critère de la "prépondérance des probabilités" plutôt que d'exiger des preuves hors de tout doute raisonnable. Une fois qu'un demandeur d'emploi (ou un employé) a établi des faits à partir desquels une cour ou un tribunal peut conclure qu'il y a eu discrimination, la cour ou le tribunal doit confirmer la plainte à moins que l'employeur ne puisse démontrer qu'il existe une autre explication plausible pour son traitement du demandeur d'emploi qui n'a rien à voir avec une caractéristique protégée. Croyances et recrutement religieux, philosophiques et culturels. Vos croyances religieuses, philosophiques et culturelles vous façonnent et influeront sur vos choix de carrière. Vous pourriez vouloir consulter les sites Web de l'entreprise ou communiquer avec le service des ressources humaines afin de recueillir des renseignements sur les points suivants: Est-ce que l'entreprise a une politique particulière en ce qui a trait aux questions de foi? Y a-t-il des informations explicites sur l'habillement, les périodes de jeûne, les congés souples pour couvrir les fêtes religieuses, la consommation d'alcool pendant les événements sociaux, etc.? L'entreprise emploie-t-elle une gamme de personnel provenant de divers milieux et de diverses cultures? L'espace de prière et de réflexion est-il offert? Vous avez un agent dévoué à l'égalité et à la diversité? Si c'est le cas, il est probable qu'ils prennent au sérieux les questions entourant la foi et la croyance. Vous avez un site Web ou une documentation sur le recrutement qui comprend des profils d'employés? Est-ce que ces profils reflètent la diversité, p. Ex., y a-on des individus photographiés en tenue religieuse? Il est parfois possible de visiter l'organisation et de parler aux employés avant l'entrevue. Vous pouvez explorer si l'atmosphère et la culture affichent une approche inclusive de la diversité. Alors réfléchis, c'est le genre d'atmosphère que vous vous sentirez heureux de travailler? N'oubliez pas que les questions relatives à la religion et aux convictions ne doivent pas être incluses dans un formulaire de demande. Ils sont habituellement inclus dans un formulaire distinct de contrôle de l'égalité des chances, qui est retiré du formulaire principal par l'équipe de HR/recrutement avant que votre candidature ne soit vue par le gestionnaire d'embauche. Vous aurez peut-être besoin de votre employeur et de vos collègues pour comprendre que votre foi et votre pratique religieuses exigent certains ajustements à votre vie professionnelle. Exemples: aménagement d'une zone tranquille pour prier à certains moments de la journée. Réorganiser votre horaire de travail pendant les périodes de jeûne. Négocier un délai de congé avec votre employeur pour célébrer certains festivals religieux.L'employeur a le devoir de faire des ajustements raisonnables pour vous. Afin de mener une vie professionnelle satisfaisante et satisfaisante, il est important que vous vous sentiez en mesure de vous exprimer à l'égard de ces questions et d'autres questions. La section de la diversité en milieu de travail, qui suit sous peu, expliquera les avantages d'une main-d'œuvre diversifiée. Rajustements raisonnablesLes employeurs ont le devoir d'examiner s'il y a des rajustements raisonnables aux pratiques de travail ou aux locaux qu'ils pourraient faire pour éliminer ou réduire tout désavantage important qu'une personne handicapée serait autrement confrontée si elle était employée. De plus, les recruteurs doivent vérifier si les lieux de l'entrevue sont accessibles et vérifier si des ajustements raisonnables sont nécessaires pour les candidats potentiels au cours de l'entrevue et du test, et demander aux candidats à l'étape de l'entrevue, s'ils ne sont pas vérifiés au préalable au stade de la demande. Bien que la Loi sur l'égalité ne définit pas ce qui est "raisonnable", d'autres exemples d'ajustements raisonnables comprennent: fournir plus de temps dans le processus de demande ou pour le travail quotidien. En autorisant des horaires de travail flexibles. Utiliser de l'équipement modifié, comme un lecteur d'écran. Apporter des ajustements physiques aux locaux. Fournir des instructions et des manuels dans des formats accessibles. Fournir une description de travail claire et des affectations de tâches. Un processus d'induction graduel. Il incombe à l'employeur de procéder à des ajustements. Ils peuvent poser des questions sur votre handicap pour les aider à faire des ajustements raisonnables, mais ils ne doivent pas utiliser cette information pour faire de la discrimination. Certains handicaps peuvent exclure des personnes de certains secteurs d'emploi. Par exemple, il est peu probable qu'une personne ayant une déficience visuelle devienne un pilote de ligne aérienne, mais toutes les solutions de rechange raisonnables devraient être étudiées. Décisions finales de sélection. En faisant la sélection finale pour l'emploi, l'objectif principal doit être l'objectivité, et les opinions personnelles, les attitudes et les préjugés ne doivent pas être autorisés à influencer le choix. Comme il a déjà été mentionné, il est discriminatoire et illégal de rejeter un candidat à l'emploi en raison de son sexe, de sa réassignation sexuelle, de son mariage ou de son statut de société civile, de sa grossesse, de sa race, de sa religion, de son orientation sexuelle, de son handicap (à moins que le rejet d'un motif d'invalidité ne soit justifié), de l'âge (sauf si cela est justifié) ou de l'appartenance à un syndicat. Les employeurs ne peuvent pas non plus faire de discrimination illicite s'ils utilisent les médias sociaux pour évaluer l'aptitude des recrues potentielles. Diversité en milieu de travail. Cela signifie reconnaître, valoriser et tenir compte de l'expérience, des connaissances, des compétences, des besoins et des expériences des personnes. Il s'agit également d'encourager et d'utiliser ces différences pour créer une communauté cohérente et une main-d'œuvre efficace. Le succès et la compétitivité d'une organisation dépendent de sa capacité à embrasser la diversité et à réaliser les bénéfices. En tant que point de départ, la diversité permet aux talents et expériences individuels de venir au premier plan et une main-d'œuvre diversifiée qui se sent à l'aise de communiquer avec des points de vue variés, fournit un plus grand bassin d'idées et d'expériences. Il offre également un large éventail de compétences et d'expériences (p. Ex. Langues ou compréhension culturelle) et permet à une entreprise de fournir des services à ses clients à l'échelle mondiale. Les problèmes se posent principalement lorsque les barrières perceptuelles, culturelles et linguistiques ne sont pas surmontées. Une communication inefficiente des principaux objectifs entraîne une certaine confusion, un manque de travail d'équipe et un moral bas. La mise en œuvre de la diversité réussie dans les initiatives en milieu de travail exige une acceptation du changement, un leadership à l'avenir, une communication avec tous les employés, une politique robuste et un plan d'exécution qui est surveillé une fois mis en œuvre. D'autres organisations emploient des candidats handicapés et des conditions de santé mentale, car elles peuvent voir des avantages à recruter une main-d'œuvre diversifiée. La diversité rend le milieu de travail plus productif et aussi: reflète plus précisément la nature des clients et des consommateurs de l'organisation.Offres plus de choix dans le recrutement. Déplace des expériences de vie, des compétences et des compétences différentes pour l'organisation. Rend aux employeurs des changements positifs qui profitent à tous les employés, et non seulement aux employés handicapés. Sources d'orientation. Rembaucher-le plus important fournisseur de services spécialisés en matière d'emploi aux personnes handicapées, Shaw Trust-organisme de bienfaisance national qui aide les personnes handicapées et les personnes défavorisées à se préparer au travail et à trouver un emploi. Les affaires dans la communauté / Opportunité immédiate. -inclut des informations sur Race to Opportunity. Guardian Carrières carrefour de la diversité-problèmes auxquels sont confrontés les demandeurs d'emploi. Employabilité-une organisation à but non lucratif qui peut aider les étudiants et les diplômés en ce qui concerne les employeurs incluant les personnes handicapées et fournir des conseils sur des questions délicates comme la divulgation d'une déficience. Section 6: L'importance du travail d'équipe et du service à la clientèle. Deux domaines clés où vous devez démontrer le succès en milieu de travail, c'est le travail d'équipe et le service à la clientèle. La capacité de travailler en équipe est l'une des compétences les plus importantes du marché du travail d'aujourd'hui. Il existe un lien entre les services à la clientèle et le travail d'équipe car plus d'une personne est responsable du service à la clientèle, et il peut y avoir des équipes qui travaillent avec le même client. D'un autre côté, les entreprises réussissent en obtenant, en maintenant et en grandissant des clients. Les entreprises doivent comprendre comment garder leurs clients plus longtemps, les faire croître en plus gros clients, les rendre plus rentables et les servir plus efficacement. Les clients aiment l'élément humain d'une transaction, car nous sommes des créatures sociales, mais la technologie a progressé et plus de transactions sont numériques et / ou virtuelles. L'objectif de cette unité est donc de donner à l'apprenant une introduction au travail d'équipe, au service à la clientèle et aux différents types de clients et de types de communication – formels et informels. Les objectifs d'apprentissage vous aideront à comprendre pourquoi un travail d'équipe efficace est important. Comprendre les valeurs, les buts et les rôles de l'équipe. Comprendre pourquoi il est important d'interagir positivement avec les gens sur le lieu de travail. Comprendre la différence entre les clients internes et externes.Comprenez la différence entre la communication formelle et la communication informelle. être en mesure de communiquer avec les clients. Pourquoi le travail d'équipe est-il important? Les employeurs sont à la recherche de travailleurs qui peuvent apporter leurs propres idées, mais aussi des personnes qui peuvent travailler avec d'autres pour créer et développer des projets et des plans. Le travail d'équipe consiste à établir des relations et à travailler avec d'autres personnes en utilisant un certain nombre de compétences et d'habitudes importantes. Les équipes retenues sont motivées par un sens profond de la mission et chaque membre de l'équipe devra comprendre la mission et les objectifs dès le départ. Avec cette approche, les objectifs communs de l'équipe deviennent plus importants que les objectifs individuels. Et ces objectifs d'équipe aident à lier une équipe et à la maintenir cohésive, même lorsque des obstacles ou des désaccords internes surgissent. Lorsque vous établisez des objectifs d'équipe à l'avance, la productivité augmente plus tard la productivité. Des équipes efficaces ont: une efficacité accrue: puisque les équipes combinent les efforts des individus, elles peuvent accomplir plus qu'une seule personne travaillant seule. Vitesse plus rapide: Parce que les équipes s'inspirent des efforts de nombreux contributeurs, elles peuvent souvent accomplir des tâches et des activités en moins de temps. Des idées plus réfléchies: chaque personne qui travaille sur un problème ou un ensemble de tâches peut apporter des informations et des connaissances différentes, ce qui peut donner lieu à des solutions et à des approches qu'une personne n'aurait pas identifiées. Plus grande efficacité: lorsque les gens coordonnent leurs efforts, ils peuvent répartir les rôles et les tâches afin d'aborder de façon plus approfondie une question. Par exemple, dans les milieux hospitaliers, on a constaté que le travail d'équipe augmente la sécurité des patients davantage que lorsque seuls les efforts individuels sont faits pour éviter les problèmes ou les incidents. Les buts, les normes et les valeurs de l'équipe. Pour atteindre l'objectif de l'équipe, vous avez également besoin d'un accord sur la façon d'y parvenir. Et les responsabilités individuelles doivent être bien définies. Si ce n'est pas le cas, la productivité ralentit, alors que les membres de l'équipe attendent plus de conseils. Ou encore, les membres plus dominants de l'équipe prennent simplement en charge. La situation idéale, bien sûr, est que tout le monde y participe également. Ensuite, chaque membre de l'équipe est tout aussi investi que le suivant.Les valeurs ou les normes de l'équipe sont utilisées pour évaluer la façon dont les membres de l'équipe interagissent. Les valeurs et les normes de l'équipe permettent aux membres de l'équipe de s'appeler mutuellement sur tout comportement qui est dysfonctionnel ou qui a un impact négatif sur le succès de l'équipe. Il s'agit de valeurs supplémentaires qui aident une équipe à travailler efficacement: les membres de l'équipe sont des collègues égaux, respectés: tous les membres de l'équipe sont égaux ; l'opinion de chaque membre de l'équipe sera considérée de façon réfléchie ; chaque membre de l'équipe tiendra tous ses engagements à la date convenue ; chaque membre de l'équipe s'engage à évaluer constamment si les membres de l'équipe respectent leur engagement envers les normes de l'équipe. Communication entre les membres de l'équipe: les membres de l'équipe s'exprimeront de façon respectueuse les uns envers les autres ; ils ne se parleront pas les uns aux autres ; ils reconnairont et se remercieront mutuellement pour les contributions de l'équipe. Interaction entre les membres de l'équipe lors des réunions: les membres de l'équipe écouteront sans interruption ; ne tiendront aucune conversation latérale ou concurrente ; suivront les règles pour des réunions efficaces ; assisteront à la réunion à temps ; toujours les travaux à l'ordre du jour et les procès-verbaux seront consignés à chaque réunion. Interagir de façon positive avec d'autres. Le travail d'équipe peut être difficile. Il n'est pas nécessairement facile de traiter avec des personnalités et des compromis différents. Cependant, il est logique que nos relations soient meilleures au travail, que nous soyons plus heureux et plus productifs. De bonnes relations de travail nous offrent plusieurs autres avantages: notre travail est plus agréable lorsque nous avons de bonnes relations avec ceux qui nous entourent. De plus, les gens sont plus susceptibles de suivre les changements que nous voulons mettre en œuvre, et nous sommes plus innovateurs et créatifs. Respect mutuel – Lorsque vous respectez-vous les personnes avec lesquelles vous travaillez, vous valez leur contribution et vos idées, et elles valorisent les vôtres. En travaillant ensemble, vous pouvez développer des solutions basées sur votre vision collective, votre sagesse et votre créativité. Mindfulness – Cela signifie prendre la responsabilité de vos paroles et de vos actions. Ceux qui sont attentifs sont prudents et assistent à ce qu'ils disent, et ils ne laissent pas leurs propres émotions négatives avoir un impact sur les gens qui les entourent. Se félicitant de la diversité – Les personnes ayant de bonnes relations acceptent non seulement des personnes et des opinions diverses, mais elles les accueillent. Par exemple, lorsque vos amis et collègues offrent des opinions différentes de la vôtre, vous prenez le temps de réfléchir à ce qu'ils ont à dire et de tenir compte de leurs points de vue dans votre prise de décision. Planifier le temps de construire des relations-Dévote une partie de votre journée vers l'établissement de relations, même si ce n'est qu'à 20 minutes, peut-être en segments de cinq minutes. Demandez à un collègue de prendre une tasse de café rapide ou demandez-lui s'il a besoin d'aide. Ces petites interactions aident à jeter les bases d'une bonne relation, surtout s'ils sont face à face. Utilisez votre connaissance personnelle-Nous avons examiné le développement de la sensibilisation personnelle au début du module. Utilisez certains des enseignements tirés de la façon dont vous bâtirez votre confiance et votre estime et appliquez cela sur le lieu de travail. Par exemple, montrer votre appréciation à chaque fois que quelqu'un vous aide. Si quelqu'un a l'air flusé, demandez si vous pouvez aider. Si quelqu'un a du mal à comprendre quelque chose, demandez-lui si vous pouvez lui montrer comment le faire. Chaque petite interaction positive et / ou action vous aidera à construire quelqu'un d'autre ’ d'estime de soi et de confiance.Soyez positif-Positivité est séduisante et contagieuse, et elle vous aidera à renforcer vos relations avec vos collègues. Personne ne veut être autour de quelqu'un qui est tout le temps négatif. Don ’ t se plaindre, se concentrer sur ce que vous pouvez changer et contrôler et laisser aller de ceux que vous pouvez ’ t! Différents types d'équipe Tout le monde a tendance à se comporter de façon particulière lorsqu'il travaille avec d'autres personnes. Meredith Belbin et ses collègues ont découvert qu'il existe des clusters communs ‘ de ces comportements, et que ces clusters sont suffisamment stables pour être identifiables séparément. Tout le monde semble avoir une préférence pour un ou plusieurs de ces rôles d'équipe ‘ lorsqu'ils se comportent naturellement dans un groupe. Si vous avez plus d'un rôle naturel ‘, vous pouvez passer d'un rôle à l'autre si vous le souhaitez, et ceci est une connaissance utile si vous avez besoin de remplir un rôle différent dans une équipe. L'importance est qu'en observant les équipes réelles sur une période de plusieurs années, le Dr Belbin et son groupe ont appris à prédire si une équipe réussirait ou échouerait, tout simplement en connaissant le mélange des rôles au sein du groupe. Ils peuvent également faire réussir un groupe défaillante en ajoutant une personne ayant le rôle de droite – ou en faisant échouer un groupe réussi en prenant un rôle de support vital. Ils ont également constaté que si les membres de l'équipe identifient, partagent et discutent de leurs rôles d'équipe, cela améliore la façon dont les gens travaillent et vivent ensemble. Jetez un coup d'œil et voyez si vous pouvez repérer votre rôle préféré. Clients internes et externes. Le client externe est le consommateur final des produits ou des services de l'entreprise, mais le client interne facilite la livraison au client externe. Le client interne est un collègue de l'entreprise, tel qu'un travailleur d'un département différent. Un client interne peut faire partie d'une organisation externe étroitement liée à l'entreprise en fournissant des services tels que la livraison des produits au client externe. En fin de compte, un client externe a la possibilité de répondre à ses besoins à une autre société s'il n'est pas satisfait de la présente, mais un client interne est susceptible d'avoir un contrat contraignant pour l'entreprise. Il est également utile de penser à un réseau de service à la clientèle consistant en une série d'entrées et de sorties, avec vous-même au centre. Diverses choses vous sont transmises (telles que des informations, des tâches de travail et des requêtes) et vous transmettez à leur tour votre travail ou vos communications à d'autres clients internes de la chaîne, ou directement au client externe. Les types de communication sont: les centres d'appels, le web, les téléphones portables, la vente au détail, l'ordre du courrier, la télévision interactive, les données personnelles, les magasins, la télévision interactive, les applications mobiles, les tablettes. Chacun de ces points de contact doit s'assurer que les besoins des clients peuvent être satisfaits. Types de communication informels. Au sein d'une organisation, la ‘ grapevine ’ est la principale voie de communication informelle: les Grapevins sont plus rapides que les réseaux de communication formels et peuvent facilement contourner les individus sans contrainte. Les Grapevines peuvent transmettre rapidement des informations utiles au sein d'une organisation. Les graphiques peuvent compléter l'information diffusée par des réseaux de communication formels. Les Grapevines offrent des débouchés pour les imaginations et les appréhensions individuelles. Les raisins répondent aux besoins des individus ; ils doivent savoir ce qui se passe réellement au sein d'une organisation. Les graphiques aident les gens à ressentir un sentiment d'appartenance au sein de l'organisation. Aujourd'hui, les grapevins organisationnels constituent une partie standard de la vie organisationnelle de chacun. En fait, les chercheurs estiment que 70% de toutes les communications qui se produisent au sein d'une organisation se produisent dans des réseaux de communication informels. Ils peuvent inclure:Conversations, pendant les pauses, dans les toilettes, dans les cantines et dans les sessions de formation. Messages électroniques. Messages texte. Types de communication formels. Des réseaux formels de communication existent au sein des organisations sur une base descendante, ascendante et horizontale. Les réseaux formels de communication sont très importants pour le fonctionnement quotidien de toute organisation et pour la communication avec les clients internes et externes. Voici quelques exemples: Email-Toutes les entreprises devraient donner à leurs clients un moyen de porter plainte par courrier électronique. De cette façon, un client sait qu'il peut vous rejoindre assez rapidement et peut utiliser un canal qu'il connaît. Ligne téléphonique directe au service des plaintes-Un grand nombre de vos clients voudront toujours prendre le téléphone et composer pour parler à quelqu'un, de sorte que vous avez un numéro de service à la clientèle, ou encore mieux, un numéro de plainte pour le client. N'oubliez pas de garder ce numéro pilotés et d'essayer de répondre aux appels le plus rapidement possible. Vous ne voulez pas que vos clients traîner en attente pendant 5 minutes et que vous ne voudrez certainement pas externaliser l'expérience (si vous pouvez l'aider). Les clients adorent parler à certains à l'intérieur de votre entreprise, et cela va beaucoup à vous montrer les soins. Social Media-Nous avons discuté de la façon dont les compétences numériques sont essentielles. Les clients utilisent aussi les médias sociaux, ce qui peut constituer une forme formelle de communication. Voici quelques conseils, si vous utilisez les médias sociaux pour traiter avec les clients rapidement. Social Media se trouve dans le domaine public – de sorte que vos messages, y compris les réponses, et vos clients ’ sont partagés en public où chacun peut les lire et les partager. Gardez vos communications calmes et claires, de sorte qu'il n'y a pas de malentendus ; Don ’ t défensif – it doesn ’ t bien sur l'organisation si vous dépréciez ou niez les allégations du client ’. Acceptez que le point de vue du client est valide et reflète juste son expérience et ses sentiments ; corrigez les erreurs – si quelqu'un partage des informations inexactes sur votre organisation ou vos services, il convient de corriger ou de clarifier tout ce qui est clairement inexact ; Démontrer un service – si possible, partager publiquement la manière dont vous résortez les plaintes pour aider d'autres personnes qui peuvent penser à se plaindre ; le prendre en privé – s'il y a un problème grave, vous pouvez reconnaître que vous aidez le client dans le forum public et qu'il communique avec lui. En privé pour résoudre le problème. Les réseaux sociaux ont généralement un moyen d'envoyer des messages en privé, ou vous pouvez utiliser le courrier électronique ; Soyez formel – vous n'avez peut-être pas la possibilité d'être verbeux, mais donnez ’ t utiliser le texte, les smileys ou d'autres abréviations informelles. Ils peuvent prêter à confusion et sembler excessivement détendus et irrespectueux, surtout lorsqu'il s'agit de répondre à des plaintes. Utilisez l'anglais correct et envoyez un ou deux messages distincts.Aide les autres personnes trop – les autres personnes auront des problèmes similaires, et pourraient traverser la discussion sur les réseaux sociaux plusieurs mois plus tard. Afficher des liens Web utiles ou fournir les détails de contact de votre service client pour toute autre personne ayant un problème similaireAcknowledge – même si aucune réponse n'est requise (par exemple lorsque les clients louent votre service), accuser réception de chaque message et partager des leçons importantes avec vos collègues. N'oubliez pas que vos concurrents et vos clients peuvent aussi voir cette information. Communication avec les clients. Voici des conseils pour ‘ comment ’ pour communiquer avec les clients: Friendly – si vous manipulez un collègue ou un client en face à face, souriez et commencez par un message d'accueil amical. Dans le commerce des affaires, il est de plus en plus courant d'utiliser les prénoms pour traiter avec les gens. Attentive-lorsque vous êtes à l'écoute d'un client ou que vous lui parlions, concentrez votre attention sur eux. Si vous avez distrait, essayez d'éliminer la distraction, en prenant le téléphone quelque part plus tranquille, par exemple. Convoquer-avant de commencer une longue conversation, vérifier si l'autre personne a le temps de le faire ou demander à temps. Don ’ laisse la communication souffrir parce qu'une personne a besoin de le prester. Respectueux – Les communications sont de plus en plus informelles, mais vous devez rester poli et respectueux du client en tout temps. N'oubliez pas les conseils sur les communications efficaces et écoutant plus tôt dans le module. Tailored – personnalisez votre message aux exigences et au niveau de connaissance du client. Donnez un petit, Prenez un petit-Les négociations et les relations sont bâtie sur ce concept. Il y a toujours des "compromis". Que le client ait l'impression d'avoir "gagné" certains de ses points en négociant une résolution. S'ils s'éloignent de la table avec un accord, où ils se sentaient comme tout ce qu'ils faisaient était "donner", ils pourraient bien être publicisés sur les médias, ou ils ont gagné ’ t de retour en tant que client. Créer une culture de l'entraide-Un élément clé de la communication est de pouvoir communiquer avec les clients et avec chaque employé. Une culture d'entreprise doit englober la façon dont les employés se traitent les uns les autres, et pas seulement le client. Souvent, vous pouvez choisir d'offrir le service en face, par téléphone, par courriel, par la poste ou par les médias sociaux. Le meilleur canal à utiliser est généralement: le plus pratique pour le client-si vous devez entrer en contact, demandez à chaque client comment il préfère être contacté, et utilisez sa préférence ; Le canal que le client a utilisé pour vous contacter-Réponse à une lettre avec une lettre, un e-mail avec un e-mail, et un message téléphonique avec un appel téléphonique ; Don ’ t bloqué dans l'utilisation d'un canal de communication s'il n'est plus le meilleur moyen de traiter une demande particulière, bien que: Si vous avez besoin de discuter d'un long rapport, le courrier électronique peut être le mieux pour que vous puissiez insérer des commentaires dans le rapport. Si vous avez besoin de discuter de quelque chose que les clients ressentent fortement, il est préférable de les organiser pour les rencontrer ou pour leur parler. Vous ne pouvez modifier le canal qu'avec le consentement du client, alors demandez-lui si c'est le cas, et expliquez comment vous pouvez mieux les servir à l'aide d'un canal différent. Maintenant, nous sommes arrivés à la fin du module, s'il vous plaît terminer cette activité finale pour vous aider sur votre chemin.