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Module 1: Livrer et évaluer le service à la clientèle

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Les plaintes sont une occasion de ravir un client et de corriger des problèmes qui pourraient causer des réclamations silencieuses et de mauvaises critiques en ligne. Si vous pouvez aider les clients à se plaindre et que vous serez en mesure de corriger les problèmes avant de développer une réputation de mauvais service. Un score de satisfaction client (CSS) est une façon de surveiller la satisfaction de la clientèle externe. L'utilisation de sondages et de formulaires de rétroaction vous aidera à déterminer ce résultat. Si elle est faible, vous pouvez prendre des mesures pour l'améliorer.
Idéalement, la même plainte ne devrait avoir lieu qu'une fois parce qu'une fois qu'elle a été soulevée, elle devrait être éliminée par:


Amélioration des procédures

Suppression des incidents de produit et de service

Amélioration du comportement du service à la clientèle

Établir des normes de rendement plus élevées

Se concentrer davantage sur les besoins des clients

Lorsque les clients ont réglé leurs plaintes de façon satisfaisante, ils ont tendance à devenir des clients à long terme plus fidèles que ceux qui n'ont pas eu à se plaindre. La raison en est simple: ils sont remportés par les soins et l'attention qu'ils accordent à leur plainte.

Souvent, les organisations ont leur première chance de montrer à un client leurs soins exceptionnels lorsqu'elles traitent une plainte, et les clients sont impressiorée par la façon dont cela contraste avec l'indifférence et l'hostilité qu'ils trouvent dans d'autres entreprises.

La plupart des clients qui ont une plainte au sujet de quelque chose que votre organisation a fait, ou qui n'a pas réussi à le faire, veulent simplement que la question soit posée.

Dans le cas d'un achat qui, d'une certaine façon, a mal tourné, ils veulent aussi être rassurés sur le fait qu'ils n'ont pas pris une mauvaise décision en premier lieu. La plupart des clients sont devenus irrités, en colère ou même abusives lorsque leurs premières tentatives pour faire passer la question l'ont conduit nulle part.

Souvent, vous pouvez choisir d'offrir le service en face, par téléphone, par courriel, par la poste ou par les médias sociaux.

Le meilleur moyen d'utiliser est habituellement:

Le plus pratique pour le client-si vous initiez le contact, demandez à chaque client comment il préfère être contacté et utilisez sa préférence ;

Le canal que le client a utilisé pour communiquer avec vous-Réplique à une lettre avec une lettre, un courriel avec un courriel et un message téléphonique avec un appel téléphonique ;

Si vous avez besoin de discuter d'un long rapport, le courriel pourrait être le meilleur pour que vous puissiez insérer des commentaires dans le rapport. Si vous avez besoin de discuter de quelque chose que les clients ressentent fortement, il vaut mieux s'arrangez pour les rencontrer ou pour leur parler. Vous pouvez seulement changer le canal avec le consentement du client, alors demandez-leur si c'est le cas, et expliquez comment vous pouvez les servir mieux à l'aide d'un canal différent.
Suivre les lignes directrices énoncées dans la Consumer Rights Act de 2015

La loi sur les droits des consommateurs et ses implications La loi sur les droits des consommateurs est entrée en vigueur le 1er octobre 2015, dans le cadre de la réforme du paysage de la consommation du Royaume-Uni qui vise à faciliter la compréhension et l'accès des consommateurs à leurs droits fondamentaux, notamment:

Le droit d'obtenir des renseignements clairs et honnêtes avant d'acheter ; le droit d'obtenir ce que vous payez ; le droit aux biens et au contenu numérique qui conviennent aux fins, et les services fournis avec des soins et des compétences raisonnables ; et le droit que les défauts de ce que vous achetez seront placés gratuitement ou un remboursement ou un remplacement fourni

La loi couvre: ce qui devrait se passer lorsque les biens sont défectueux ; ce qui devrait se produire lorsque le contenu numérique est défectueux ; comment les services devraient correspondre à ce qui a été convenu et ce qui devrait se produire lorsqu'ils ne sont pas fournis avec des soins et des compétences raisonnables ; les clauses abusives dans un contrat ; ce qui se produit lorsqu'une entreprise agit d'une manière qui n'est pas concurrentielle ; un avis écrit pour les inspections de routine par les autorités publiques, telles que les normes de vente ; et une plus grande flexibilité pour les agents publics, tels que les normes de commerce, pour répondre aux infractions au droit des consommateurs, comme la demande de réparation pour Les consommateurs qui ont subi un préjudice.
Cela signifie que toute organisation ou commerçant fournissant des biens, des services ou du contenu numérique et des entreprises du secteur des transports et de la logistique devrait prendre note des clauses suivantes: État contractuel de l'information-les déclarations faites par un fournisseur de services ou en son nom à un consommateur, feront désormais partie du contrat si elles sont prises en compte par le consommateur, lorsqu'elles décident d'entrer dans le contrat ou lorsqu'elles prennent des décisions en relation avec le service, après avoir conclu le contrat. Donc, si le contrat stipulait que la livraison sera faite le lendemain, cela doit se produire !
Exigences en matière d'équité-lorsque les termes d'un contrat de consommation sont jugés injustes, ils peuvent ne pas lier le consommateur. Le "critère d'équité" existant est conservé dans la Loi, mais les termes relatifs au prix et à la matière contractuelle ne seront exemptés que s'ils sont à la fois transparents et proéminents, c'est-à-dire en langage clair, intelligibles et portés à l'attention du consommateur.
Nouveaux recours prévus par la loi-lorsqu'un service n'est pas conforme au contrat, les consommateurs peuvent maintenant exiger une répétition ou, si c'est impossible, une réduction des prix. À titre d'exemple, les entreprises des secteurs des transports et de la logistique doivent s'assurer que les conditions énoncées sur les sites Web et dans d'autres documents de marketing sont conformes à la Loi et que le personnel et les tiers sont au courant des nouveaux droits et recours dont disposent les consommateurs.
Il est toujours préférable de traiter les plaintes plutôt qu'un client qui doit revenir à la légalité. Voici un processus qui traitera les plaintes.
Activité des services à la clientèle

Cette activité s'intéresse à un processus en sept étapes pour aider les gens à gérer efficacement leurs clients, surtout s'il y a des plaintes et qu'ils sont contrariés, contrariés ou frustrés.
C'est ce qu'on appelle TACTICS Merci Apologise
Recueillir de l'information Prendre des mesures Je vais mettre ce droit Vérifiez que le client est heureux Sommaire

En travaillant sur les sept étapes, vous comprrez pourquoi chaque partie du processus est précieuse, et ensuite vous pouvez pratiquer et écrire vos réponses, ou jouer un rôle avec un partenaire si cela fonctionne mieux pour vous.

Merci Vous avez besoin de créer un rapport immédiat avec le client et il n'y a pas de meilleur moyen que de remercier un client pour avoir porté la question à votre attention. Vous jetez des bases positives pour le reste de la conversation. Utilisez vos propres mots ; elle apparaîtra plus naturelle et ne sera pas contrivée. Une autre solution consiste à vous expliquer que vous n'êtes pas au courant de la question, mais vous savez maintenant.

Apologise
En vous excusant, vous communiquez avec le client que vous souhaitez vraiment que la situation ne lui soit pas arrivée. Cela inspire la confiance que vous êtes prêt à faire quelque chose pour le mettre en place. Vous n'êtes pas responsable de ce qui s'est passé, mais vous vous êtes dit que vous êtes désolé de ce qui s'est passé !

Recueillir l'information Vous avez besoin de l'aide du client pour recueillir les renseignements pertinents. Demandez-leur seulement ce qui est nécessaire. Cependant, assurez-vous de demander suffisamment d'informations ou vous devez les rappeler, ou leur demander d'expliquer davantage, ce qui retardera la résolution.

La chose la plus importante à faire à ce stade est de LISTEN pour le client ! Les clients vous donneront probablement plus d'information que vous n'avez besoin de le savoir, donc prêtez attention et écoutez.

Le client peut également être EMOTIONAL. Quoi que vous fez ou que vous disiez, ne demandez pas au client de se calmer, cela aura l'effet inverse et pourrait même faire monter le client !

Posez un mélange de questions ouvertes et fermées. Prenez des notes consciencieux et lisibles. Cela permet au client de savoir que vous prenez l'affaire au sérieux et que vous aurez toutes les informations pertinentes à votre disposition. Il s'agit également d'un document écrit, si vous devez vous reporter à la situation à tout moment.

Prenez des mesures Tout simplement, faites ce que vous devez faire pour que la situation soit juste et rapide. Le client appréciera le sens de l'urgence, car il les laissera savoir que vous les valorisez et qu'il traite leur plainte au sérieux.

Toujours informer le client de l'action que vous proposez. Ne pas sous-promettre ou ne pas livrer ! Donner des temps et être réaliste. Lorsque vous écrivez, vous pouvez indiquer clairement les délais de réponse et les étapes que vous prenez.

Je mettrais ce droit " Je suis un mot extrêmement assertif et j'envoie un message au client pour lui dire que tout est pris en charge. Vous devez donner votre nom et votre numéro de téléphone au client au cas où il vous contacte à l'avenir.

Vérifiez que le client est heureux.
Demandez directement au client s'il est satisfait de ce que vous avez fait pour lui.
Si vous pouvez les appeler et leur demander quelques jours plus tard, cela pourrait rapporter d'énormes dividendes en ce qui a trait à la fidélisation des clients et à la gestion de la réputation. Rappelez-vous que les clients vont transmettre le mot de leurs expériences négatives via des pages Facebook, ou sur Twitter, ce qui provoque une prise de conscience immédiate de la situation.

Pour résumer: S'assurer que les détails sont consignés Des mesures appropriées sont prises La rémunération est accordée si nécessaire, ou la question est transmise à quelqu'un qui peut prendre cette décision-mais il est clair que vous le ferez et expliquez les délais.
Envisagez d'envoyer une lettre ou un courrier électronique au client confirmant les étapes suivantes ou la résolution décidée.
Faire connaître la plainte afin que les autres puissent en tirer des leçons.