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Module 1: Livrer et évaluer le service à la clientèle

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Qu'est-ce qui mène aux problèmes du service à la clientèle?
Ce sont les types de questions que les organismes doivent éliminer pour offrir un service à la clientèle de qualité. C'est ce comportement individuel qui conduit à l'attrition des clients, à une mauvaise réputation et à une perte de ventes.

Satisfait les besoins de l'organisation mais ne réussit pas à établir une relation avec le client La qualité de la prestation des services fluctue, manque de cohérence Ne prend aucune responsabilité personnelle pour répondre aux besoins des clients Les besoins des clients ne sont parfois pas satisfaits et rarement-si jamais-dépassés Makes les clients se sentent insignifiés ou "à l'exploitation de l'usine"
Les normes personnelles sont lax: peu de preuves de fierté prises dans le travail et / ou sont satisfaites du travail médiocre et des résultats qui ne satisfont pas le client ou l'organisation L'approche indique un manque d'attention aux détails: des erreurs sont faites, des erreurs se produisent et ne sont pas corrigées Adresses mainly/uniquement les symptômes des problèmes au lieu des causes N'utilise pas l'expérience antérieure ou la connaissance des questions client au meilleur effet Jumps aux conclusions, hypothèses ou ne parvient pas à écouter le client

Il y a cinq considérations principales utilisées par les clients pour juger si une organisation fournit un excellent service: Fiabilité-la capacité à exécuter le service promis de façon fiable et précise.
Assurance-la connaissance et la courtoisie des employés et leur capacité à transmettre la confiance et la confiance.
Tangibles-l'apparence des installations matérielles, de l'équipement, du personnel et des documents de communication.
Empathie-la prestation d'une attention personnalisée et bienveillante à chaque client.
Réceptivité-la volonté d'aider les clients et de fournir un service rapide.
De nombreuses organisations qui examinent la question de la qualité du service le font après l'événement. Il est souvent trop tard parce que la perception des clients est qu'ils n'ont pas reçu de bons services et qu'ils peuvent ne pas revenir.
Tout outil d'évaluation doit être en mesure de surveiller et d'évaluer chacun de ces domaines à son tour.

Surveiller et évaluer le service à la clientèle

Si les clients ne sont pas satisfaits, il y a des moyens directs et indirects de surveiller les problèmes et les plaintes, et de chercher à les corriger.
Livraison-première fois-Si vous êtes une entreprise de logistique, assurez-vous que votre système de livraison vous assure que le client reçoit exactement ce qu'il attend, lorsqu'il s'y attend. Les livraisons tardiles, les livraisons incorrectes ou les biens endommagés coûtent cher et nuisent gravement aux relations avec les clients. Alors parlez à vos clients et trouvez s'ils sont satisfaits de vos normes de livraison. Utilisez des numéros dédiés pour que les clients puissent vous sonner et vous parler ; organiser des enquêtes et travailler sur les statistiques des plaintes pour développer des programmes d'amélioration.
Courriel-Toutes les entreprises devraient donner à leurs clients un moyen de porter plainte par courriel. De cette façon, un client sait qu'il peut vous rejoindre assez rapidement et peut utiliser un canal qu'il connaît.
Ligne téléphonique directe au service des plaintes-Un grand nombre de vos clients voudront toujours prendre le téléphone et composer pour parler à quelqu'un, de sorte que vous avez un numéro de service à la clientèle, ou encore mieux, un numéro de plainte pour le client. N'oubliez pas de garder ce numéro pilotés et d'essayer de répondre aux appels le plus rapidement possible. Vous ne voulez pas que vos clients traîner en attente pendant 5 minutes et vous ne voulez certainement pas externaliser l'expérience (si vous pouvez l'aider). Les clients adorent parler à certains à l'intérieur de votre entreprise, et cela va beaucoup à vous montrer les soins.
Surveillance des médias sociaux-En raison des entreprises qui intègrent les médias sociaux dans leurs canaux de service à la clientèle, vos clients s'attendent maintenant à ce que vous y soit aussi. Vous devez surveiller votre marque sur tous les sites web des médias sociaux. Pour vous aider, il y a quelques bons outils disponibles.
Il s'agit de Sprout Social SocialBro
Conversocial
Ces outils permettent de surveiller vos produits et services et d'autres mots clés spécifiques qui sont relatifs à votre entreprise. Ensuite, vous pouvez vraiment cibler ce que les clients disent et faire quelque chose sur les questions soulevées.
CRM (Gestion des relations avec la clientèle) Systèmes et autres technologies-Vous pouvez utiliser vos systèmes existants pour vous aider à analyser l'activité et la fréquence d'achat des clients, et s'il y a des changements, vous serez en mesure de les contacter pour demander des commentaires. Intégrez un logiciel de traitement des plaintes des clients qui vous permettra de suivre et d'organiser et de résoudre les plaintes. Ces outils permettent aux représentants des entreprises d'utiliser les outils dont ils ont besoin pour traiter les plaintes. Exemples: Everest Customer Complaints Management by Lynk Software and Master Control's Customer Complaints Software.
Soyez clair au sujet de ce qui ne fonctionne pas-Catégoriser les différents types de plaintes pour voir quelles questions doivent être abordées le plus. Triez la valeur stéréo / euro/dollar de toutes les transactions monétaires ayant entraîné une réclamation client, afin que vous puissiez évaluer le risque de perte d'activité. Cela créera également un élan pour résoudre les problèmes.
Élaborer des politiques qui traitent des plaintes non résolues des clients-C'est essentiel, mais vous pouvez aller plus loin en décidant des techniques de conservation des clients que vous utiliserez. Offrir des rabais spéciaux à la clientèle, des articles gratuits ou d'autres offres à temps unique pour sauver une relation client sont des exemples de façons de traiter les plaintes non résolues.
Le fondement d'une opération de service réussie est une stratégie de service bien définie qui oriente l'attention des gens dans l'organisation vers les véritables priorités de ses clients. La stratégie doit être livrable, être au premier plan dans l'esprit de tous les salariés de l'organisation, et toutes les activités de l'organisation devraient être orientées vers la réalisation de la stratégie.
Les systèmes par lesquels les produits et les services de la société sont livrés au client doivent être conçus pour la commodité des clients, mais en même temps doivent être faciles à utiliser pour les employés. Ils doivent être auto-correcteurs et invisibles pour le client.
Être en mesure d'établir des relations de travail positives avec des clients externes

Cela est divisé en "comment" vous construis des relations d'une manière positive et efficace, et " ce que vous faites pour construire des relations, en termes de systèmes et de processus.

Le'Comment'
Dans le cas d'un rôle orienté client, vous devez être en mesure de gérer les éléments suivants:

Capable d'évaluer avec précision les besoins et les besoins des clients Établir des relations et des partenariats avec les clients Savoir des questions du point de vue du client, et respecter la politique ou les lignes directrices de l'entreprise Fournit une prestation de services de haute qualité constante recherche constamment des façons d'ajouter de la valeur ou de "faire une différence" Pour les clients Établie des normes personnelles exceptionnelles: être fière du travail et du travail pour atteindre le meilleur résultat possible Salons les préoccupations pour tous les domaines d'une tâche, peu importe comment les petites œuvres pour obtenir les choses la première fois à chaque fois ; vérifie toujours son propre travail pour les erreurs et les omissions S'assure que le travail est effectué selon les normes les plus élevées possible ; seulement satisfait des meilleurs standards et de la qualité des Reinforces ; suggère des façons de s'assurer qu'ils sont satisfaits et aide les autres à les rencontrer

Apprenez à connaître vos clients en personne. Apprendre à connaître vos clients en personne ; de nombreux clients fréquentent des entreprises dirigées par des personnes qu'ils connaissent et aiment. Lorsque vous parlez avec des clients en personne, posez des questions sur leurs intérêts et leurs préoccupations, ainsi que sur ce qui fonctionne et ne travaille pas pour eux à l'égard de votre propre entreprise. Le fait de se souvenir du nom d'un client, des membres de sa famille et d'autres détails personnels peut faire beaucoup de chemin.

Le fait de prendre des notes vous aidera également à vous rappeler des détails précis sur les commentaires d'un client, ce qui vous permettra d'en savoir plus sur l'expérience particulière de chaque client.
Les événements spéciaux sont une bonne façon de se rencontrer en personne et d'apprendre à connaître les clients sur une base personnelle. Ils permettent également aux clients de poser des questions et de faire des suggestions ; vous en apprendrez également beaucoup sur les besoins et les désirs des clients.

Communiquer avec le client. L'établissement de lignes de communication avec vos clients est essentiel à l'établissement de relations avec eux, et vous devriez utiliser autant de canaux de communication que possible. Il est important de rester dans les pensées de votre client après une première réunion. Assurez-vous d'établir rapidement une ligne de communication avec le client, qu'il s'agisse d'un message électronique, d'un bulletin d'information ou d'autres moyens. Voici quelques conseils pour savoir comment communiquer avec les clients:

Friendly-si vous manipulez un collègue ou un client en face à face, souriez et commencez avec un message d'accueil amical. Dans le commerce des affaires, il est de plus en plus courant d'utiliser les prénoms pour traiter avec les gens.

Attentive-lorsque vous écoutes un client ou que vous lui parlez, concentrez votre attention sur eux. Si vous êtes distrait, essayez d'éliminer la distraction, en prenant le téléphone quelque part plus calme, par exemple

Convoquer-avant de commencer une longue conversation, vérifier si l'autre personne a le temps de le faire ou demander à temps. Ne laissez pas la communication souffrir parce qu'une personne a besoin de le preser

Les communications respectueuses sont de plus en plus informelles, mais vous devriez rester poli et respectueux du client en tout temps. N'oubliez pas les conseils sur les communications efficaces et écoutant plus tôt dans le module.

Tailored-personnaliser votre message aux exigences et au niveau de connaissance du client

Donnez un petit, Prenez un petit-Les négociations et les relations sont bâtie sur ce concept. Il y a toujours des "compromis". Que le client ait l'impression d'avoir "gagné" certains de ses points en négociant une résolution. S'ils s'éloignent de la table avec un accord, où ils se sentaient comme tout ce qu'ils faisaient était "donner", ils pourraient bien être publicisés sur les médias, ou ils ne retourneront pas en tant que client.
Souvent, vous pouvez choisir d'offrir le service en face, par téléphone, par courriel, par la poste ou par les médias sociaux. Le meilleur moyen d'utiliser est habituellement:

Le plus pratique pour le client-si vous initiez le contact, demandez à chaque client comment il préfère être contacté et utilisez sa préférence ;

Le canal que le client a utilisé pour communiquer avec vous-Réplique à une lettre avec une lettre, un courriel avec un courriel et un message téléphonique avec un appel téléphonique ;

Ne vous enferez pas dans un seul canal de communication s'il ne s'agit plus de la meilleure façon de traiter une demande de renseignements, bien que:

Si vous devez discuter d'un long rapport, il peut être préférable d'envoyer un courrier électronique afin de pouvoir insérer des commentaires dans le rapport.

Si vous avez besoin de discuter de quelque chose dont les clients se sentent fortement, il vaut mieux s'arrangez pour les rencontrer ou pour leur parler.

Vous ne pouvez changer le canal qu'avec le consentement du client, demandez-lui si c'est le cas, et expliquez comment vous pouvez mieux les servir à l'aide d'un canal différent.

Le "Quoi"

Ne vous concentrez pas exclusivement sur les produits ou services de votre entreprise, ou ne prenez contact avec les clients que lorsque vous essayez de gagner leur entreprise. Des mises à jour sur les événements, les avancements de produits ou de services ou d'autres nouvelles vous aideront à établir une communication entre vous et le client qui n'est pas strictement fondée sur les affaires. Créer une culture de l'entraide-Une partie essentielle de la communication est de pouvoir communiquer avec les clients et avec chaque employé. Une culture d'entreprise doit englober la façon dont les employés se traitent mutuellement, et pas seulement le client Engager un client dans votre entreprise-trouver des façons de les impliquer activement dans le développement et l'amélioration de votre entreprise-est un élément important de l'établissement d'une relation avec eux. Mettre l'accent sur le développement de communications bidirectionnelles avec les clients.
Le marketing par courriel maintient les relations fortes sur un budget serré. Construire votre réputation en tant qu'expert en vous donnant un aperçu gratuit. Vous avez des choses intéressantes à dire ! Une façon simple de communiquer est avec un bref bulletin électronique qui montre les raisons pour lesquelles ils devraient acheter de vous. Pour quelques centimes par client, vous pouvez distribuer un bulletin d'information qui comprend des conseils, des conseils et des articles courts qui attirent les consommateurs et qui les laissent vouloir plus. Le marketing par e-mail est un moyen économique et facile de rester dans l'esprit des clients, de renforcer leur confiance dans votre expertise et de les conserver.
Offrez des récompenses: Chaque industrie a des entreprises qui récompensaient les programmes de fidélisation et de fidélisation de la clientèle. C'est une forme très simple de dire "merci". Et surtout en fin de compte, les programmes de fidélisation semblent avoir gagné en popularité. Pourquoi? Les programmes de fidélisation des clients sont la stratégie de marketing de la prochaine génération. Il s'agit d'un outil de commercialisation viable et mesurable que les petites entreprises peuvent utiliser pour conserver leurs clients et faire croître leur entreprise. Par exemple, regardez le 02. Leur "système de récompense prioritaire" est régulièrement annoncé à la télévision. On dit que c'est leur façon de dire merci pour être un client. Offrant des offres exclusives pour les clients, l'entreprise a fait équipe avec des marques de grande rue, des billets et des expériences, ainsi que des offres de divertissement.

Activité
Explorez le lien ci-dessous et répondez aux questions suivantes: https://priority.o2.co.uk/
Questions:
Quelle entreprise possède 02 et promue le système de récompenses?
A: Telefonica UK limité Qu'est-ce que l'accès All4?
A: L'occasion de regarder votre chaîne préférée de Channel 4 48 heures avant qu'elle soit diffusée Est prioritaire un service gratuit?
R: Oui, oui. La priorité ne vous charge pas des offres (bien que lors de l'utilisation du service, votre utilisation des données sera facturé au taux en fonction de l'accord de données ou du package que vous avez).

Maintenant, nous allons examiner les problèmes de service à la clientèle et les plaintes des clients externes.