Loading

Alison's New App is now available on iOS and Android! Download Now

Module 1: Livrer et évaluer le service à la clientèle

Study Reminders
Support
Text Version

Set your study reminders

We will email you at these times to remind you to study.
  • Monday

    -

    7am

    +

    Tuesday

    -

    7am

    +

    Wednesday

    -

    7am

    +

    Thursday

    -

    7am

    +

    Friday

    -

    7am

    +

    Saturday

    -

    7am

    +

    Sunday

    -

    7am

    +

Au sein du service à la clientèle, il y a de nombreux éléments qui doivent être organisés pour rendre efficace le service à la clientèle-la stratégie de tarification est importante bien sûr-mais le facteur constant est l'élément humain-la façon dont les gens sont traités et communiqués-parce que les clients sont simplement des gens, et que les gens ont tendance à se comporter comme des gens et à répondre aux gens.
Conformément à la politique de l'entreprise, un employé doit traiter le client comme il a été formé à le faire, en utilisant ses connaissances et son expertise sur le produit pour offrir le service le mieux adapté aux besoins individuels du client. Les lignes directrices de la société existent pour une raison-elles aident les employés à gérer des situations particulières, il est donc important que cela soit couvert par l'induction, la formation et les mises à jour dans les communications d'entreprise.
Les clients et les consommateurs ont maintenant des attentes élevées à satisfaire, et la qualité des services et des produits doit être d'une norme qui ne mène pas à des plaintes et à une perte de clientèle.
En remplissant ce module, l'apprenant va: Comprendre le sens des clients externes Connaître les types de produits et de services pertinents pour les clients externes Comprendre comment fournir un service à la clientèle qui répond ou dépasse les attentes externes des clients Comprendre l'objectif de normes de qualité et de délais pour le service à la clientèle à des clients externes et être en mesure de les fournir Comprendre comment traiter les problèmes de service à la clientèle pour les clients externes et surveiller et évaluer les services aux clients externes Etre capable de construire des relations de travail positives avec l'extérieur Clients Être en mesure de traiter les problèmes de service à la clientèle et les plaintes pour les clients externes

Cette section vous prendra environ 6 heures à compléter, car vous aurez besoin d'effectuer une courte étude de cas, d'examiner les formulaires, d'explorer les conseils clés et d'effectuer plusieurs exercices de réflexion. Le quiz à la fin testera la façon dont vous avez consolidé ces connaissances. Tout d'abord, nous allons examiner le rôle des clients externes.

La différence dans les termes "Consommateur" et "Client"
La différence entre un consommateur et un client peut être très mince.
Par définition, un client externe est une personne qui achète des services ou des biens à quelqu'un d'autre alors qu'un consommateur est quelqu'un qui consomme un certain produit ou un certain produit. Dans le concept d'économie, un consommateur peut être soit une personne seule, soit une organisation tout entière qui utilise un certain type de service.
Par exemple, un restaurant achète un cafetière pour le bénéfice de ses clients ou de ses clients. À cet égard, le restaurant est clairement représenté comme un client et non comme un consommateur réel.
Cependant, dans un scénario similaire où vous allez directement chez le fabricant de café et achetez son produit pour que vous puissiez le ramener à la maison pour l'usage de votre famille à la maison, alors vous êtes le vrai consommateur.

Un client peut être un consommateur, mais un consommateur ne doit pas nécessairement être un client. Exemple: un enfant pourrait être un consommateur de céréales pour petit déjeuner, tandis que la mère de l'enfant serait le client. Le client externe est le consommateur final des biens ou des services de l'entreprise, mais le client interne facilite la livraison au client externe. Le client interne est un collègue de l'entreprise, tel qu'un travailleur d'un département différent. Un client interne peut faire partie d'une organisation externe étroitement liée à l'entreprise en fournissant des services tels que la livraison des produits au client externe.
En fin de compte, un client externe a la possibilité de répondre à ses besoins à une autre entreprise s'il n'est pas satisfait du présent, mais un client interne est susceptible d'avoir un contrat contraignant pour l'entreprise. Il est également utile de penser à un réseau de service à la clientèle constitué d'une série d'entrées et de sorties, avec vous-même au centre. Diverses choses vous sont transmises (telles que des informations, des tâches de travail et des requêtes) et vous transmettez à leur tour votre travail ou vos communications à d'autres clients internes de la chaîne, ou directement au client externe.

Exercice de réflexion

De votre point de vue, pensez à des exemples récents de service à la clientèle que vous avez reçus dans les types de transactions suivants. Pensez à la raison de la transaction. Était-ce une requête, une plainte ou un achat?

Lequel des comportements, positifs ou négatifs, de la liste ci-dessus avez-vous vécu?

Transaction face à face

Quelle était la situation?

Quels sont les comportements qui s'affichaient à votre égard?

Les comportements ont-ils répondu à vos propres attentes en matière d'excellence du client?

Si non, pourquoi pas?

Qu'est-ce qui aurait pu être fait différemment?

Transaction par téléphone

Quelle était la situation?

Quels sont les comportements qui s'affichaient à votre égard?

Les comportements ont-ils répondu à vos propres attentes en matière d'excellence du client?

Si non, pourquoi pas?

Qu'est-ce qui aurait pu être fait différemment?


Connaître les types de produits et de services pertinents pour les clients externes

Le service à la clientèle est offert par de nombreux moyens, y compris: les centres d'appels, le Web, les téléphones mobiles, le commerce de détail, la vente par correspondance, la télévision interactive, les données personnelles, les magasins, la télévision interactive, les applications mobiles, les tablettes Chaque point de contact doit répondre aux besoins des clients.
Les produits peuvent être physiques ou virtuels. Par exemple, si vous achetez une police d'assurance en ligne, la politique achetée vous sera envoyée par courriel. Il se peut que vous vous intéresserez davantage à la façon dont la politique fonctionnera, si la couverture fournit ce dont vous avez besoin et la réputation de l'entreprise pour le traitement des réclamations, par exemple. C'est une approche plus intuitive et logique de l'achat.
Acheter une voiture est un processus physique, même si vous aurez probablement fait des recherches en ligne en premier. C'est une expérience visuelle et émotionnelle. Vous voulez la couleur, la taille, l'apparence et la fonctionnalité de la voiture pour le bon prix. Il faudra peut-être du temps pour l'achat.
Les acheteurs et les vendeurs se rencontreront de moins en moins grâce à une plus grande utilisation des centres d'appels, de l'Internet et de la télévision interactive, et les clients cherchereront plus seulement dans le temps. Ces clients téléchargeront de la musique, des livres, des applications et des jeux. Ils cherchent des expériences. Les questions sont traitées au moyen de forums, de centres d'appels et de FAQS sur les sites Web.

Comprendre l'objectif de normes de qualité et de délais pour le service à la clientèle à des clients externes et être en mesure de les fournir

Comme la demande de normes élevées en matière de service à la clientèle augmente, il est intéressant pour une organisation d'élaborer ses propres normes.

Normes de qualité du service à la clientèle Exemple Nous allons accueillir nos clients de façon courtoise et professionnelle.
Nous écouterons efficacement les demandes de nos clients et prendrons rapidement les mesures nécessaires pour les aider. Nous tiendrons nos clients informés des retards imprévus dans le service.
Nous informerons nos clients du temps de traitement normal, lorsqu'ils peuvent s'attendre à ce qu'ils soient terminés et que tout retard qui pourrait survenir dans le processus.
Nous nous recontacterons avec nos clients pour les mettre à jour en fonction de l'endroit où nous sommes dans le processus.
Nous réponterons aux questions / demandes du site Web dans les 24 heures suivant les heures normales de bureau.
Nous terminerons nos rencontres avec nos clients de façon courtoise et professionnelle.
Nous allons maintenant voir comment une organisation britannique cherche à améliorer sa qualité de produits et de services grâce à la participation des clients.

Étude de cas-Le partenariat John Lewis Lisez les paragraphes suivants, puis cliquez sur les liens pour en savoir plus. Prenez des notes pour que vous puissiez répondre aux questions qui suivront. L'étude de cas devrait prendre environ une heure pour lire et répondre aux questions.

Nos clients " Le XXIe siècle a connu un changement sans précédent dans le comportement des consommateurs, grâce à la technologie et à l'augmentation des revenus disponibles. Bien que la valeur exceptionnelle, le choix et le service continuent d'être au cœur de notre offre à la clientèle, nous savons que dans un marché concurrentiel, la loyauté dépendra d'un certain nombre de facteurs de plus en plus complexes.
En pratique, cela signifie que nos équipes techniques maintiennent des processus rigoureux de sécurité des produits et des normes alimentaires, tandis que l'équipe de nutrition dédiée de Waitrose travaille avec les fournisseurs pour améliorer la valeur nutritionnelle de la nourriture que nous vendons et pour encourager et permettre aux clients d'adopter un mode de vie plus sain.

Au cours de la prochaine décennie, le vieillissement de la population et des facteurs liés au mode de vie, comme la hausse de l'obésité, auront une incidence accrue sur nos systèmes sociaux et de soins de santé. Chez Waitrose, nous développons activement des produits alimentaires et des boissons qui aident les consommateurs à satisfaire aux exigences en matière d'alimentation et de santé dans le cadre d'un apport global équilibré. Nous fournissons également aux clients l'information dont ils ont besoin pour améliorer leur régime alimentaire.

En 2015, John Lewis a mis l'accent sur l'élaboration d'une stratégie robuste pour les produits de santé afin de répondre aux besoins de leurs clients en matière d'alimentation et de santé dans le contexte d'un apport équilibré global. En même temps, ils visaient à s'assurer qu'ils communiaient les avantages plus clairement aux clients par l'entremise de publications, en ligne et sur les produits.

http://www.johnlewispartnership.co.uk/csr/our-customers/healthy-lifestyles.html

http://www.johnlewispartnership.co.uk/csr/our-customers/safe-products.html Questions Q1: Quels sont les objectifs nutritionnels de John Lewis pour ses propres marques en 2016?
R: Réduction du sucre dans les céréales de sa propre marque, de même que la reformulation sur les yaourts et la boulangerie.

Q2: Qu'est-ce qui sera testé comme une version en ligne en 2017?
A: Living Well Slimming Club en version flexible

Q3: Quels conseils pratiques en matière de santé ont été offerts en ligne et en magasin?
R:
Conseils diététiques pour les clients ayant des besoins particuliers, p. Ex. Maladie coeliaque ou diabète, en raison de la confusion au sujet des produits qui peuvent être consommés.
Les clients ayant une santé particulière ont rencontré des professionnels de la santé pour des séances d'information interactives. Les achats guidés à l'aide de régimes alimentaires spéciaux ont mené à l'accompagnement d'un groupe de ressources pour la maladie coeliaque, le diabète et la santé cardiovasculaire. Il s'agit notamment de listes d'achats faciles à utiliser pour ces conditions.
Au cours du mois d'octobre de HEART UK National Cholesterol, une courte vidéo en collaboration avec Alpro et HEART UKs a offert une aide pratique et des conseils sur l'abaissement du taux de cholestérol et le maintien d'un coeur sain.
Q4: Liste de deux rôles, du groupe de travail sur la sécurité des produits.
R:
Revoir les procédures de sécurité des produits afin de s'assurer qu'ils demeurent aptes à l'utilisation.

Q5: Quelles sont les deux organisations qui ont fait travailler John Lewis pour améliorer la sécurité des produits?

Le British Retail Consortium (BRC) a pour but d'introduire des exigences supplémentaires en matière d'étiquetage et d'essai pour les articles de fantaisie.
The RoSPA (The Royal Society for the Prevention of Accidents) pour élaborer un guide de sécurité pour Halloween.