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Module 1: Introduction en administration des affaires

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La planification de la communication doit avoir une approche efficace. Où vous êtes maintenant-CURRENT où vous voulez être (objectifs) GOAL comment vous allez y arriver-STEPS combien de temps cela prendra et pourquoi-TIMESCALES ce qui est impliqué le long de la voie-ACTIONS pourquoi cette approche est la meilleure, et fait quoi que ce soit d'autre culture tout en étudiant cette approche que vous n'avez pas déjà considéré-APPROCHE DE L'APPROCHE comment vous saurez quand vous êtes là-MESURE DE LA MESURE
Lors de la planification, vous pouvez prendre des notes sur les mesures que vous voulez prendre et sur la façon dont vous vous approchez de la rencontre. Qu'il s'agisse d'un appel ou d'une rencontre en personne, l'utilisation de la structure ci-dessus vous aidera à suivre vos traces. Nous devons ensuite réfléchir à la façon dont vous réalisez la communication, aux compétences dont vous avez besoin et à la façon de créer une issue positive à cette communication.
Compte tenu de la structure ci-dessus, regardons une étude de cas dans la pratique: étude de cas-Emma's Report Emma est adjointe administrative des finances. Elle se prépare à rédiger un bref rapport à l'intention de son gestionnaire et a besoin du contenu des sept membres de l'équipe qui sont occupés à respecter les échéances de fin d'année.
Elle a besoin de l'information pour aider l'équipe à planifier un déménagement au cours des dix prochaines semaines, mais elle a besoin de connaître certaines choses. Il s'agit:
1. Emplacement des sièges et du bureau-la préférence des membres de l'équipe-face au mur, face à la fenêtre, près du photocopieur ou de la machine à boire, ou s'ils n'ont pas de préférence.
2. Préférence pour la hauteur des partitions. Les faibles partitions signifient que tout le monde peut se voir, tandis que plus élevé signifie qu'il y a plus de respect de la vie privée au sein de l'équipe des Finances.
3. Tout besoin spécifique qui doit être pris en compte.
4. Caractéristiques électriques
5. Utilisation du bureau par rapport à l'utilisation mobile
6. Emplacement de la réunion de réunion Elle va réserver une conversation de quinze minutes avec chacune d'entre elles le lendemain, afin qu'elle puisse terminer le rapport pour la fin de la semaine, avec des suggestions et des étapes à suivre.
Elle utilise les questions prévues ci-dessus et leur a répondu ci-dessous: COURANTE-Où vous êtes maintenant?
Je n'ai aucune information, autre que l'examen de l'emplacement actuel et des dispositions en place actuellement. Je commence à zéro, mais je reconnais qu'après le déménagement, il sera difficile et coûteux de changer quoi que ce soit.
BUT-Lorsque vous êtes en tête / que vous voulez être à un stade où tout le monde a eu une conversation sur les préférences et les secondes options, au moins les besoins essentiels sont satisfaits. Pour s'assurer que les membres de l'équipe sont généralement satisfaits du résultat, l'emplacement peut avoir une incidence sur la productivité future. ÉTAPES-Comment vous y rendre?
J'envoie une demande de réunion, ainsi qu'un plan de floorplan proposé et une vidéo 3D de l'emplacement pour que l'équipe puisse voir le nouveau bureau. Alors je leur enverrai les questions que je vais poser (pour qu'ils puissent y penser, et cela réduira leur temps de réunion). TIMESCALES-Combien de temps cela prendra-on et pourquoi?
La préparation du courrier électronique prendra environ trente minutes ; les réunions de réservation seront d'environ trente minutes ; les réunions d'environ deux heures ; le plan d'étage d'environ deux heures, et le rapport final à mon gestionnaire prendra environ deux heures à compléter. Je laisse toute une journée de mon temps.
ACTIONS-Qu'est-ce qui est en jeu?
Planifier, discuter, interroger et clarifier les options et les préférences. Réserver une salle de réunion privée m'aidera à me concentrer. L'organisation des créneaux horaires doit être faite au cours de la prochaine heure.
APPROCHE DE L'EXAMEN-Pourquoi cette approche est la meilleure?
Je comprends que certains membres de l'équipe doivent réfléchir avant de nous rencontrer, d'où l'envoi préalable de la vidéo, des plans et des questions. Cela leur donne une chance d'avoir une discussion entre eux. Une approche personnalisée sera utile pour moi, car je peux concentrer l'attention sur cette personne, et ne pas être distrait par rapport à d'autres qui peuvent vouloir faire une puce, ou être en désaccord avec une préférence, en déclarant qu'ils veulent cet espace. La salle de réunion privée peut aider si certains membres de l'équipe partagent qu'ils préfèrent s'asseoir avec certains membres, mais pas d'autres, sauf pour des raisons de fonctionnalité. Ça ne peut pas être fait lors d'une réunion d'équipe.


MESURE-Comment vous saurez quand vous êtes là?
Mon gestionnaire annonce les plans et il n'y a pas de désaccord visible, ni d'autres changements aux plans. En fin de compte, tout le monde se rend là où ils veulent et ils ont ce dont ils ont besoin pour les engager et les aider à travailler efficacement. Par-dessus tout, j'aurais accompli ma tâche.
Maintenant, vous avez complété cette section, nous allons passer à des compétences en communication.

Compétences en communication
Lorsque vous êtes dans un emploi, l'interaction bidirectionnelle entre les membres de l'équipe et votre gestionnaire sera essentielle. La rétroaction est également une partie de cette section, de sorte que cette section examine comment vous pouvez donner de l'information et des commentaires constructifs. Non seulement vous devrez être en mesure de construire un réseau autour de vous pour le soutien et le développement, utiliser des communications écrites affonnées, être en mesure d'utiliser les compétences numériques de ce jour et de l'âge, et le problème-résoudre efficacement aussi !
Communication non verbale En tout temps, votre comportement est visible pour les autres, de sorte que vous vous comportez de façon professionnelle, que vous faites preuve d'assurance et que votre langage corporel est positif. Cela fait une différence pour que les gens répondent à vous en retour.
Il est important de marcher et de vous asseoir avec votre posture verticale, avec vos épaules annulées. Vous devriez aussi essayer de ne pas traverser votre bras pour parler à d'autres, parce que cela peut vous faire paraître gardé. Avec un langage corporel positif, non seulement vous semblerez plus confiant, mais vous vous sentirez aussi plus confiant.
Le contact visuel est autre chose qui vous aidera à développer des relations positives. Une faible confiance peut être liée à la recherche de l'extérieur lorsque l'on parle. Ne vous inquiétez pas si vous luttez avec ça maintenant-c'est quelque chose que vous pouvez apprendre à faire avec le temps. Pour commencer, vous pouvez commencer à maintenir un contact visuel avec des amis proches et des collègues avec qui vous êtes à l'aise. Avec le temps, il deviendra une habitude naturelle. Le maintien du contact visuel vous fera paraître plus confiant à d'autres, ce qui devrait vous aider à vous sentir plus en confiance.
Il est probable que vous vous sentiez en confiance quand: Vous savez de quoi vous parlez, alors soyez prêt quand vous planifierez votre conversation Vous faites quelque chose que vous avez fait bien avant, mais vous apprenez aussi à essayer de nouvelles choses Vous êtes avec des gens que vous avez confiance, alors chercherez à établir un rapport et une confiance, qui fait partie de la prochaine section.

Aptitudes à l'écoute et communication verbale
Lorsque vous travaillez avec d'autres, lorsque vous discuez des plans de travail, des réunions, des séances d'examen, il est vraiment important de réfléchir à la façon dont vous communiquez. La pertinence de votre langue dans différents contextes est cruciale. Votre efficacité en tant que communicateur dépend entièrement de la façon dont vous adaprez vos messages pour des situations différentes, des environnements différents, des publics différents et des objectifs différents. Une partie de la communication est votre capacité à écouter aussi.
La personne moyenne passe 45% de son temps à écouter, mais malheureusement, 75% de la communication orale est perdue et les 25% restants sont oubliés d'ici quelques semaines. L'écoute est un processus actif et nous devons tenir compte à la fois du contexte du processus et des indices verbaux et non verbaux donnés par l'expéditeur.

Voici un mnémonique utile pour de meilleures compétences d'écoute:
L-Look intéressé-donne des signes encourageants I-Consulter / poser des questions / prendre des notes S-Restez sur le sujet T-Testez votre compréhension-paraphrase et résume E-Évaluer le message-ce qui est dit et comment il vient à N-Neutraliser vos sentiments-garder un esprit ouvert.
Questionment-La tendance naturelle de beaucoup d'entre nous est de trop parler. Cela conduit les autres à penser à notre façon de penser et à limiter ainsi la valeur de l'information obtenue lors d'une discussion. Il est préférable de poser des questions ouvertes comme "Comment avez-vous senti la réunion de la semaine dernière?" plutôt que " Êtes-vous satisfait de la réunion de la semaine dernière? qui est une question fermée et qui n'exige que oui ou pas de réponse et ne donne pas à la personne la chance de s'exprimer.
Observer-Observer ou écouter des messages non verbaux est nécessaire pour vous assurer que vous vous refaites sur l'ensemble du message, et pas simplement sur les mots. La recherche a montré que 55% de notre compréhension et de notre jugement proviennent du langage corporel. Vous devez connaître (par vous-même et d'autres) le contact visuel, les expressions faciales, les gestes / postures, l'apparence et le toilettage et l'orientation / proximité.
En plus d'avoir une appréciation des compétences clés en communication, il est également important de comprendre le processus de perception. La façon dont nous nous voyons, notre image de soi, ou notre estime de soi, aura un effet majeur sur notre façon de communiquer. Une personne qui a une grande estime de soi ou une image de soi est beaucoup plus susceptible d'avoir confiance et d'être ouverte à la communication dans toutes sortes de situations.

Le rapport 80:20

Une écoute efficace signifie ne pas parler.
Ils parlent, vous écoutez-le ratio devrait être 80:20 ou même 90:10 Vous n'interromprez pas (sauf s'ils sont en dehors du sujet, ou vous ne pouvez pas comprendre ce qu'ils disent) Vous prêtez attention à ce qu'ils disent, plutôt que de faire semblant d'écouter pendant que vous planirez ce que vous allez dire ensuite Vous faites des notes écrites sur les points clés


Vérification de la compréhension

Vérifiez que vous avez bien compris ce qui a été dit.
Posez des questions pour clarifier quelque chose que vous ne savez pas de temps à autre donner un résumé de réflexion, qui paraphrase brièvement ce que l'autre personne a dit Ne pas régler les choses que vous pourriez être moins heureux d'entendre




Démonstration de l'écoute

Démontrez que vous êtes à l'écoute.
Contact oculaire-maintenir un contact fréquent, sans donner l'impression d'un stare fixe s'il s'agit d'une personne en personne Langue du corps-être confortable, non rigide ; ouvert plutôt qu'avec des bras croisés ; pencher légèrement vers la personne, sans menacer son sens de l'espace personnel (dans les transactions en face à face) Le ton de la voix Intéressé-quels que soient les mots que vous utilisez, si vous ne voulez pas dire ce que vous dites, votre ton donnera votre insinté si vous êtes vraiment intéressé. Cela est particulièrement visible si vous êtes au téléphone.

Questions
Pour chacune des affirmations suivantes, identifier une "réponse d'écoute active" appropriée. Laissez 20 minutes pour terminer cet exercice. Je ne saurais jamais avoir le temps de planifier mes tâches.


Quand j'ai rejoint l'équipe, je pensais que nous travaillerions bien ensemble en équipe, mais il y a des problèmes.

J'aime vraiment le boulot. La responsabilité supplémentaire a été un défi.

Réponses de l'échantillon-Réponses à l'écoute active:

Je ne saurais jamais avoir le temps de planifier mes tâches.
Je suis désolé d'entendre ça. (Exemple d'empathie et d'audition du message) Pouvez-vous me donner des exemples de ce qui est le cas et de ce qui pourrait être fait pour résoudre ce problème? (Demander des réponses plutôt que de les fournir)
Quand j'ai rejoint l'équipe, je pensais que nous travaillerions bien ensemble en équipe, mais il y a des problèmes.
Faisons une discussion à ce sujet à ce moment-là. (Affichage de l'intérêt et des préoccupations) Qu'est-ce qui cause les problèmes?
Que penses-tu qu'on puisse faire à leur sujet?

J'aime vraiment le boulot. La responsabilité supplémentaire a été un défi.
C'est bien d'entendre. (Commentaires pour prouver que le message est entendu) Parlez-moi de vos responsabilités supplémentaires et de la façon dont vous avez évolué.

Utilisation de l'empathie

Nous venons de toucher à l'empathie lors du dernier exercice, mais quel que soit le canal que vous utilisez pour communiquer avec un client ou un collègue, pour vous assurer que votre message est compris, votre communication doit être empathique. Cela comprend la nécessité d'être:

Friendly-si vous manipulez un client en face à face, souriez et commencez avec un message d'accueil amical. Dans le commerce des affaires, il est de plus en plus courant d'utiliser les prénoms pour traiter avec les gens.

Attentive-lorsque vous écoutes un client ou que vous lui parlez, concentrez votre attention sur eux. Si vous êtes distrait, essayez d'éliminer la distraction, en prenant le téléphone quelque part plus tranquille, par exemple.

Convoquer-avant de commencer une longue conversation, vérifier si l'autre personne a le temps de le faire ou demander à temps. Ne laissez pas la communication souffrir parce qu'une personne a besoin de le preser.

Les communications respectueuses sont de plus en plus informelles, mais vous devez rester poli et respectueux du client.

Tailored-personnalisez votre message aux exigences et au niveau de connaissance du client. Ne pas être condescendant si vous en savez plus, mais partager des informations qui peuvent aider l'autre partie.

Communication écrite Dans tous les types de fonctions de bureau, dans un poste administratif ou de supervision, il faudra rédiger des communications. Qu'il s'agisse de la rédaction de notes de service, de l'envoi de clients ou de l'utilisation des médias sociaux, vous aurez besoin de bonnes compétences écrites.
Grammaire, orthographe et ponctuation La grammaire, la ponctuation et l'orthographe sont importantes dans les communications écrites. Le lecteur se fera une opinion de vous, l'auteur, sur la base à la fois du contenu et de la présentation, et les erreurs risquent de les amener à donner une impression négative.
Si vous n'êtes pas convaincu de l'importance d'une écriture précise, pensez aux indices que nous utilisons pour identifier les pourriels, les sites de hameçonnage et les produits contrefaits: mauvaise grammaire et orthographe.
Construire des communications Les professionnels qui possèdent de solides compétences en communication écrite savent qu'il est essentiel de se rendre au point avec n'importe quel message, ou que les lecteurs ne peuvent que cesser de lire. Entre les courriels, les textes, l'Internet, les notes de service et les rapports, les gens sont en surcharge d'information aujourd'hui, et ils ne se feront pas passer par des matériaux à long terme.
La philosophie KISS (Keep It Simple, Stupid) est une bonne philosophie à suivre. Inclure des résumés au début des grands rapports et utiliser des puces ou des chiffres pour séparer les points et éviter d'utiliser des acronymes ou du jargon de l'industrie.
Élaboration de conseils sur la communication écrite Le fait de connaître le but d'un document écrit vous donne un sens de l'orientation. La rédaction d'un rapport d'affaires devrait suivre un format particulier ; par exemple, un courriel en bureau pourrait être court et informel, mais un courriel du client ou une présentation PowerPoint devrait suivre les lignes directrices de courtoisie, de clarté et de concision. Votre auditoire devrait être votre boussole ; en gardant à l'esprit ce que le destinataire cherche à apprendre, vous devez réduire les directions que votre écriture devrait prendre.
Le style, le ton et l'utilisation du vocabulaire devraient être conformes à votre auditoire et à votre situation.
N'oubliez pas de: cochez la case de votre sujet Accent sur les faits But de la clarté et évitez l'ambiguïté Choisissez des mots courts Évitez les embellissements inutiles (adjectifs et adverbes superflus !)

Passons à un exercice court avant de passer au quiz.
Vérification des détails et de l'exactitude de l'activité

Lorsque vous terminez cette activité, vous pouvez prendre 15 minutes pour lire les documents suivants et terminer cet exercice.
Excellence du service L'excellence du service signifie différentes choses pour différents clients. Différents clients auront des exigences différentes et des perceptions différentes de ce qu'ils considèrent comme un bon service. Un client estime avoir reçu un excellent service lorsque sa perception du service qu'il a reçu est supérieure à ses attentes.
Les responsabilités d'emploi attribuées aux représentants doivent correspondre à leurs compétences et les gestionnaires d'intérêts devraient répartir les tâches entre les représentants de façon à ce qu'ils soient intéressants et difficiles à accomplir. De plus, faire la même tâche de façon routineuse pourrait rendre l'environnement de travail monotone et ennuyeux pour eux, menant à l'épuisement. Les représentants devraient être autorisés à changer leurs responsabilités de temps en temps pour prévenir la monotonie et l'ennui, comme mentionné, les membres de l'équipe qui traitent les appels vocaux peuvent alors s'attaquer aux clients des médias sociaux et vice versa.
L'un des problèmes auxquels les clients doivent faire face est de se sonner pour vérifier une requête ou un problème déjà soulevé, pour savoir qu'il n'y a pas eu de journal du dernier appel, ou que les informations prêtent à confusion pour le nouveau représentant traitant de la requête. Il s'agit d'un service à la clientèle médiocre.
Les équipes doivent s'assurer qu'il y a un transfert, avec les étapes suivantes clairement définies, ou que le système est mis à jour clairement, de sorte que le client n'a pas à perdre plus de temps que ce qui est absolument essentiel. Si des numéros sont fournis pour traiter les appels, et que l'équipe est occupée, utilisez une fonction de rappel, ou assurez-vous qu'une autre équipe est également formée pour prendre l'appel, alors il y a plusieurs compétences. Questions: Combien de fois le mot "service" apparait-il?
(Réponse: 5) Prélever les 6 fautes d'orthographe:
(Réponse: perception ; reçu ; représentants ; monotones ; absolument ; et multi-habillants Combien de fois le mot "client" ou "client" apparaît-il?
(Réponse: 7) Il doit y avoir 2 arrêts complets dans l'exemple. Où devraient-ils être insérés?

" ... monotonie et ennui. Comme mentionné, les membres de l'équipe ... " ... leurs compétences et leur intérêt. Les gestionnaires devraient ...