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Module 1: Introduction en administration des affaires

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Les employeurs classont constamment les bonnes aptitudes en communication au sommet de la liste des employés potentiels. Par conséquent, cette unité s'occupe de la fabrication et de la réception des appels téléphoniques et du transfert des appels lorsque cela est nécessaire. Il examinera également la planification des compétences en communication et l'importance de la communication non verbale et verbale. Dans tout environnement d'affaires, il est important de pouvoir comprendre comment, et être capable de faire et de recevoir des appels téléphoniques Comprendre comment transférer les appels téléphoniques Comprendre l'objet de la planification de la communication et être en mesure de planifier la communication à l'avance Comprendre comment communiquer par écrit Comprendre comment communiquer verbalement dans des situations face à face Comprendre le but de la rétroaction dans l'acquisition de compétences en communication Soyez en mesure d'identifier et d'accepter des moyens de développer les compétences en communication
Cette unité couvrira l'essentiel des systèmes téléphoniques et des conseils pour la fabrication et la réponse des appels. Les systèmes téléphoniques deviennent de plus en plus sophistiqués, de sorte que nous allons examiner certaines des principales caractéristiques des systèmes téléphoniques d'aujourd'hui.
Comme nous ne pouvons pas toujours voir la personne avec qui nous parlons, à moins que nous utilisions Skype, comme exemple, nous devons également tenir compte de l'importance des compétences d'écoute. Il y a un exercice de réflexion plus les activités à réaliser au fur et à mesure de vos progrès, avec un quiz pour tester vos connaissances. L'unité devrait prendre environ 6 heures à se terminer, mais progresser à son propre rythme. Types de systèmes téléphoniques Un système téléphonique d'affaires est un système téléphonique multiligne habituellement utilisé dans les milieux d'affaires, englobant des systèmes allant des petits systèmes téléphoniques clés aux échanges de succursales à grande échelle. Il existe trois types de systèmes de téléphone d'affaires: KSU, PBX et VoIP. Pour chacun de ces systèmes, il existe une version hébergée (cloud) et une version non hébergée. Examinons de plus près la façon dont ils diffèrent.
Le modèle de système téléphonique le plus fondamental est le système de téléphone d'affaires principal qui utilise le système (connu sous le nom de KSU). System Unit (KSU) System
Ce type de système ne convient que pour les petites entreprises qui n'ont pas plus de 40 employés travaillant comme opérateurs téléphoniques, en raison des limites du nombre de lignes téléphoniques disponibles. La variation de ce système s'appelle KSU-Less, qui a les mêmes capacités téléphoniques que le système de base ; cependant, il est portable et flexible, car il n'utilise pas l'unité centrale de commutation, et il est entièrement sans fil.
KSU-Moins d'une dizaine d'opérateurs téléphoniques sont disponibles, et il n'est pas vendu commercialement-il doit être demandé à un fournisseur de système téléphonique. Le KSU-Moins est un système idéal pour une très petite entreprise qui n'a pas l'intention d'accroître son effectif, mais pas pour les grandes entreprises.
Avantages
Le système KSU est un système facile à utiliser, relativement comparable à un système téléphonique domestique. Elle possède toutes les caractéristiques de base dont une entreprise aura besoin, mais elle manque de portabilité et de souplesse. Il utilise un dispositif de commutation central-l'unité centrale-pour déterminer manuellement la sélection des lignes téléphoniques.
Le système d'échange de la succursale privée
Il s'agit également d'un système PBX. C'est un système plus avancé que les systèmes KSU et KSU-Moins, et en tant que tel, il a plus de fonctionnalités qu'il peut accéder. Il utilise des dispositifs de commutation programmables, ce qui permet le routage automatique des appels entrants.
Ce type de système de téléphone d'affaires convient à une entreprise de plus de 40 employés et peut permettre une croissance plus poussée.
Un des principaux avantages du système PBX est qu'il dispose d'une alimentation de secours (UPS) permettant à une entreprise de rester fonctionnelle pendant un certain temps, même sans électricité.
Les PBXs offrent de nombreuses fonctionnalités et fonctionnalités d'appels, avec des fabricants différents offrant des fonctionnalités différentes dans un effort pour différencier leurs produits.

La voix sur les systèmes de protocole Internet (VoIP) VoIP est un système qui envoie des appels par Internet plutôt que par des lignes téléphoniques traditionnelles, de sorte que toute personne qui utilise le système peut se trouver n'importe où dans le monde tout en utilisant le même numéro de téléphone. Comme vous le savez, Internet est extrêmement portable. Avantages Les systèmes sont extrêmement peu coûteux et deviennent rapidement populaires auprès des entreprises et des consommateurs.
Beaucoup de nouveaux propriétaires d'entreprises sautent directement sur le système de téléphone qui fonctionne bien pour leur entreprise de taille, mais cela vaut peut-être plus d'investissements sur un système téléphonique pour que vous puissiez économiser de l'argent à long terme. La dernière chose qu'une entreprise voudrait faire est d'acheter trois systèmes téléphoniques différents à mesure que votre entreprise change.
Si vous utilisez un système de gestion, vous devez vous familiariser avec les fonctionnalités les plus courantes. Il s'agit de: Auto-service Auto dialling Automated directory services (where callers can be acheminés to a prénom employee by keying or speaking the letters of the employee's name) Automatic call distributeur Automatic ring back
Busy outrepasser le blocage de l'appel Appel en cours ou en absence Consignation des appels Transfert d'appel Appel de conférence Appel de conférence Application des messages d'accueil personnalisés Ne pas déranger (MDN) Suivre-moi, aussi connu sous le nom de recherche-me: Détermine l'acheminement des appels entrants. L'échange est configuré avec une liste de nombres pour une personne. Lorsqu'un appel est reçu pour cette personne, l'échange l'achemine à chaque numéro de la liste à son tour jusqu'à ce que l'appel soit répondu ou que la liste soit épuisée (auquel cas l'appel peut être acheminé vers un système de messagerie vocale).
Connexion locale: un autre attribut utile d'un PBX hébergé est la possibilité d'avoir un numéro local dans les villes où vous n'êtes pas physiquement présent. Ce service vous permet essentiellement de créer une présence de bureau virtuel n'importe où dans le monde. [ 10 ] Musique mise en attente-application de ce principe lors du transfert d'une personne Adresse publique Boîte de message partagée (où un ministère peut avoir une boîte vocale partagée) Message de bienvenue Message de bienvenue La plupart des entreprises fourniront une formation téléphonique de base et auront des manuels de téléphone pour se familiariser avec les différents types de systèmes téléphoniques utilisés. Demandez toujours si vous n'êtes pas sûr.

Étiquette téléphonique Les systèmes de téléphone d'affaires perfectionnés d'aujourd'hui peuvent faire plus de mal que de bien si l'étiquette du téléphone d'affaires n'est pas utilisée lorsqu'on les utilise. Il est important de réfléchir à la façon dont vous répondez au téléphone, à la façon dont vous traitez les clients, à la fois internes et externes, et à la façon dont vous vous y avez donné le ton.


Conseil: Treat your callers in a way that you want to be treated on a business telephone call.
L'étiquette appropriée du téléphone d'affaires peut donner une impression positive à vos interlocuteurs. Le transfert d'un appel téléphonique est plus qu'une simple connaissance des boutons à appuyer sur votre système téléphonique. L'étiquette du téléphone d'affaires que vous et vos employés utilisez reflète directement l'image que vous présente votre entreprise.



Activité: Pensez à un moment où vous avez été déçu par un appel que vous avez fait à une entreprise

Pourquoi avez-vous appelé?

Avec qui as-tu parlé?

Quelle a été la réponse?

Qu'est-ce qui ne s'est pas bien fait, et pourquoi?

Comment avez-vous répondu à un appel d'affaires?

Quelles améliorations l'entreprise a-elle pu mettre en place?


Faire un appel Dans un environnement de service à la clientèle, il est préférable d'investir dans un casque à distance et à la main pour les employés. Cela va résoudre le blocage au fur et à mesure que vous pousserons la libération sur le casque pour raccrocher le téléphone. De plus, elle ne lie pas les employés à leurs bureaux. Par exemple, un agent de service à la clientèle qui doit s'en aller et vérifier plus en détail peut apprécier la fonctionnalité.

Les conseils suivants doivent être suivis.
Il faut toujours parler au téléphone avec un ton de voix, même et bas. Surtout quand vous vous exprimez sur un téléphone en public, assurez-vous de surveiller le bruit que vous pourriez être.
Déplacez l'oreille de votre téléphone un peu loin de votre oreille et écoutez par vous-même. Découvrez si vous vous exprimez trop fort ou trop discrètement pour que l'autre personne vous entende.
S'il vous faut un certain temps pour répondre au téléphone, la première impression du client est que vous êtes sous-personnel ou que vous ne vous en souciez pas. Et c'est un énorme non-non quand il s'agit de l'étiquette du téléphone. Ils pourraient aussi penser que vous êtes désorganisé.
Il ne faut pas vous prendre plus de trois ou quatre anneaux pour répondre au téléphone. C'est un monde à progression rapide, et les gens ne veulent tout simplement pas attendre les services de ce genre de nos jours, surtout pas au téléphone. Vous n'avez pas à appeler qui que ce soit de retour s'ils n'ont pas laissé un message. Vous pouvez renvoyer un appel sur une ligne d'appel de taux de prime inconnue !
Il n'y a rien de mal à pratiquer ou au moins de savoir ce que vous allez dire quand quelqu'un appelle. Vous devriez avoir un message d'accueil standardisé que vous utilisez qui semble poli et informatif. Pratiez votre salutation de bienvenue pour que cela sonne naturel. En tout temps, n'oubliez pas de faire savoir à l'appelant immédiatement à qui il parle.
Une fois que vous avez traité l'appel, il faut remercier l'appelant pour son temps et lui souhaiter un agréable repos de la journée. Utilisez leur nom pour les traiter car cela rend toute l'expérience plus personnalisée. Enfin, c'est aussi l'étiquette de téléphone pour s'assurer que le client accroit le téléphone.



Manipulation des appels-Quoi "faire" Conseils Pour apprendre comment traiter plusieurs appels simultanément avec facilité et grâce.
Retourner les appels dans les plus brefs délais qui ont été laissés sur la messagerie vocale et sur les téléphones.
Toujours obtenir le meilleur numéro (et une alternative si possible) et le meilleur moment pour avoir un appel renvoyé à l'appelant, en particulier si un manager ou un autre membre de l'équipe doit retourner l'appel.
Toujours faire des appels de collection en privé et à l'extérieur des flux de patients ou des aires publiques.
Si possible, fournir un téléphone aux patients / clients / clients à utiliser. Il est préférable d'assurer la protection de la vie privée.
Lorsque vous raccrochez le téléphone, assurez-vous que l'appelant ou la personne appelée se bloque en premier.


Traitement des appels-Conseils "Ne pas faire"

Ne traitez pas ouvertement un interlocuteur malheureux dans une aire de réception publique, par exemple, si vous travaillez dans un hôtel ou si vous êtes en chirurgie.
Ne pas prendre l'habitude de recevoir des appels personnels au travail.
Ne répondez pas au téléphone si vous mangez ou mâchez de la gomme.
Ne donnez pas l'impression que vous êtes précipité. Il est préférable de renvoyer l'appel lorsque vous pouvez donner à la personne le temps dont elle a besoin pour traiter la raison de son appel.
Ne laissez jamais un message avec quelqu'un d'autre, ou sur un téléphone responsable ou un message vocal concernant les détails d'un compte en arrérages ou dépassé. A la place, laissez un message demandant à la personne d'appeler le "Département des finances".
N'appelez pas la maison d'un patient, d'un client ou d'un client avant 8h00 ou après 20h00, à moins qu'ils ne vous aient donné l'autorisation de le faire.
Ne vous laissez pas distraire par d'autres activités en parlant au téléphone, comme des papiers rouillés, en travaillant sur l'ordinateur ou en parlant avec quelqu'un d'autre. Plus important encore, n'utilisez pas un téléphone portable à main en conduisant. C'est dangereux et illégal. Obtenez un casque ou un haut-parleur pour la voiture. Tratez toujours chaque appelant avec la plus grande courtoisie et le plus grand respect en lui accordant votre attention sans partage.
Activité: True ou False Choisissez les instructions qui sont vraies et qui sont fausses
1. Il s'est plié et n'est pas debout lorsqu'il a répondu au téléphone.
2. Évitez de faire des mots ensemble quand vous parlez. 3. Saine remontée dans votre message. 4. Si votre gorge est sèche ou rayée de beaucoup de conversation, buvez une boisson laiteuse. Réponses
1. Faux: Vous devez être en mesure de vous sentir en confiance et de ne pas restreindre votre respiration, ce qui peut se produire lorsqu'il est plié sur un bureau. Si vous êtes plié de façon à ce que vous puissiez avoir une conversation privée, n'êtes pas sans savoir que vous pouvez aussi être muffé !
2. Vrai: Les minuscules pauses entre les sons permettent de distinguer un mot d'un autre.
3. Vrai: C'est évident quand les gens ne sont pas heureux dans leur message, si enthousiaste l'enthousiasme aide vraiment à produire une conversation plus constructive. 4. Faux: Boissons à l'eau ou à thé noir-les boissons laiteuses ou crémeuses peuvent contraindre ou "goo up" la gorge.


Transfert d'un appel Vous devez transférer des appelants ou les mettre en attente de temps en temps ; c'est inévitable si vous travaillez dans un centre d'appels à volume élevé, par exemple. Il est important que vos clients n'aient pas l'impression de perdre leur temps ou de leur remettre des services parce qu'ils sont une nuisance. Le meilleur résultat possible est de faire croire au client que le transfert ou la mise en attente est dans son meilleur intérêt.
Comment y parvenir?
Expliquez poliment à l'appelant pourquoi vous devez transférer l'appel. Les raisons peuvent comprendre: l'appelant a atteint le mauvais ministère (ou le mauvais numéro), l'appelant a des questions que seul un autre ministère peut répondre, ou vous n'êtes pas autorisé à prendre la décision que l'appelant demande. Quoi qu'il en soit, assurez-vous que l'appelant sait "pourquoi".


Tout d'abord, donnez à l'appelant votre nom et votre extension au cas où vous vous déconnectez. Cela donnera à l'appelant un sentiment d'importance et vous êtes personnellement concerné par la situation de l'appelant.
Deuxièmement, dites à l'appelant le nom de la personne (ou du service) et le numéro d'extension dont vous avez besoin pour transférer l'appel.
Le temps de votre client est précieux. S'il croit être muté et que la raison de l'appel est trop longue, le client peut choisir de laisser un message ou de rappeler quand il est moins pressé pendant le temps. Le client peut se trouver dans un téléphone payant, en appelant du travail ou sur un téléphone mobile. Quelle que soit la raison, un transfert ne doit être effectué qu'avec la permission de l'appelant. Voici un exemple: " Mme Smith, j'aimerais vous transférer à notre service des réclamations. C'est bon avec toi? Je crois que le ministère sera en mesure d'obtenir les renseignements dont vous avez besoin.

Donnez à l'appelant les informations de transfert. Malgré vos efforts, l'appel peut être abandonné lors d'un transfert. C'est extrêmement frustrant lorsqu'un client doit rappeler mais ne sait pas à qui communiquer. Cela gâchez le temps du client. Pour éviter cela, assurez-vous d'indiquer au client à qui vous les transférez, ainsi que le numéro de téléphone direct de cette personne. Si l'appel est supprimé, l'appelant peut facilement rejoindre directement la personne correcte.
Laissez le client savoir à quoi vous attendre. Certains systèmes téléphoniques ont des quirks qui peuvent confondre un appelant. Assurez-vous que vos correspondants savent à quoi vous attendre lorsqu'ils sont transférés. Y a-t-il quelques secondes de silence? Vont-ils entendre un clic qui pourrait les faire croire qu'ils ont été déconnectés? Dites-le aux appelants pour qu'ils ne raccrochez pas !
" Quand je vous transfère, il peut y avoir peu de moments sans le son. Ne vous inquiétez pas, c'est normal et quelqu'un va s'en occuper. "
" Après que je vous ai transféré, il y aura une courte série de bips. S'il vous plaît, ne vous inquiéte pas, c'est juste la commutation de ligne. Justin, le coordonnateur des réclamations sera avec vous directement. "

A ce stade, vous pouvez effectuer le transfert en connectant l'appelant et l'autre personne ou département. N'oubliez pas de mettre fin à votre connexion en raccrochez le téléphone ou en débranchez votre tête.

N'oubliez pas: Ne transférez pas aveuglément l'appel dès que vous entende l'autre anneau de téléphone. Attendez que l'autre personne réponde et lui explique la raison de l'appel transféré. Cela donnera à l'autre personne la possibilité de se préparer à l'appel et l'appelant n'aura pas à expliquer à nouveau la situation.

Activité-Prenez une PICTURE !
Utilisez la mnémonique PICTURE pour vous aider.
P-signifie Pitch: Sur une échelle de 1 à 5, comment vous feriez ou mieux, votre meilleur ami classifez votre niveau de tangage?
Très élevé Élevé
Moyen
Assez bas Le pas profond profond Vous devez viser 3-4.
Que pouvez-vous faire pour améliorer votre terrain? Dresser la liste de deux façons: 1.
2.

I-signifie Inflection: Utilisez votre voix pour exprimer vos émotions ou vos idées.
Il se lève pour poser des questions, et tombe à une solution ou à la finition.
Q: Que pourrait penser le bénéficiaire de l'appel si votre voix s'élève après chaque phrase?
A: Que vous vous posez une question, ou que vous mentez, ou que vous n'avez pas confiance en vos faits.
Y a-t-il des façons d'améliorer cela? Voici la liste ci-dessous:


C-signifie Courtesy Pensez à trois façons d'être courtois lorsque vous répondez à un appel 1.
2.
3.
Réponses suggérées: Merci pour votre temps.
Comment puis-je vous aider?
Interjet à l'occasion: "Je vois ... ou" Je comprends ...
Demandez à l'appelant son nom et n'oubliez pas de l'utiliser


T-signifie Tone
Ce n'est pas ce que vous dites, mais la façon dont vous le dites ; l'objectif est d'être agréable et intéressé par l'appelant. Prenons cet exemple: je n'ai pas dit qu'il avait bouilli l'œuf. Si vous insisez sur le "I", cela suggère que quelqu'un d'autre l'a dit. Q: Qu'est-ce que ces mots soulignés signifient quand vous considérez la totalité de la phrase?
1: Je n'ai pas dit'il'a bouilli l'œuf.
R:
Réponse suggérée: Ce pourrait être une "elle" ou "elle" ; elle implique quelqu'un d'autre, pas "lui".

2: Je n'ai pas dit qu'il avait bouilli l'œuf.
R:
Réponse suggérée: Il aurait peut-être bouilli quelque chose d'autre, comme une "pomme de terre", ou "water; pas l'œuf".

U-signifie Comprendre: Évitez de parler avec quoi que ce soit dans la bouche, p. Ex. De la nourriture ou du crayon.
Ne momme pas et ne vérifie pas si l'autre partie est confuse.

Énumez deux autres choses que vous pouvez faire pour aider à comprendre:
Réponses suggérées: Vérifiez que l'appelant comprend les étapes suivantes Concentrez-vous sur ce qui est dit-ne laissez pas les distractions Demandez à l'autre partie de répéter la réponse que vous avez commise. " Puis-je vérifier ce que vous pensez que je viens de dire s'il vous plaît? Je veux vous assurer que vous êtes clair.
Écoutez ce qui est dit-si vous parlez que vous n'écoutez pas) R-représente le taux:
Q: Quand vous parlez trop lentement, comment savez-vous à l'autre partie à l'appel?
R:
Réponse suggérée: Irritante ou condescendante
Q: Si vous parlez vite, comment savez-vous à l'autre partie à l'appel?
R:
Réponse suggérée: Comme si vous mentez ou si vous êtes trop pressé pour traiter l'appel E-signifie Enunciate: Effacer l'énonciation aidera à éviter les malentendus et éliminera la nécessité de vous répéter !
Que pouvez-vous faire pour vous assurer que vous énonciez correctement les mots? Énumez deux idées.
!.
2.
Réponses suggérées: parlez tous les mots, même "a" ou "et"
Ne pas utiliser de mots ensemble pour que cela semble incompréhensible Ne sautez pas les mots pour paraphraser et perdre le contexte ou la signification de votre message Pratique-prêtez attention à la façon dont un mot est écrit, puis essayez de parler toute la consonne et la voyelle en un mot, en particulier ceux qui commencent et finissent le mot.
Détendez-vous et respirez librement et naturellement lorsque vous parlez.
Maintenant, nous allons passer à la planification des compétences en communication et aux compétences verbales et non verbales en jeu.