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Module 1: Búsqueda de la excelencia de servicio

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En este módulo, ha aprendido acerca de las relaciones entre la calidad del servicio, la productividad, la rentabilidad y las diferentes perspectivas de calidad de servicio, cómo utilizar modelos GAP para diagnosticar y abordar problemas de calidad de servicio, medidas duras y suaves de calidad de servicio y objetivos comunes de sistemas eficaces de comentarios de los clientes.
A continuación, se enteró de las herramientas clave de retroalimentación de los clientes, el análisis, la creación de informes y la difusión de estos comentarios de los clientes, las medidas duras de calidad de servicio y las herramientas para anlayar y resolver problemas de calidad del servicio.
A continuación, descubrió la medida de la productividad del servicio, entre la productividad, la eficiencia y la eficacia y los métodos clave para mejorar la productividad del servicio, cómo integrar todas las herramientas para mejorar la calidad y la productividad de los procesos de servicio al cliente y cómo los enfoques de TQM, ISO 9000, Six Sigma y Malcom-Baldrige y EFQM se relacionan con la gestión y mejora de la calidad y la productividad del servicio.
A continuación, ha aprendido acerca de las implicaciones de la cadena de servicio y beneficio para la gestión de servicios y la integración de funciones de marketing, operaciones y recursos humanos en las empresas de servicios y las características de las organizaciones de clase mundial.
Finalmente, ha aprendido sobre las características de las organizaciones de clase mundial y su categorización en cuatro niveles de rendimiento de servicio, los requisitos esenciales para trasladar una empresa de bajo nivel a alto rendimiento y el impacto a largo plazo de la centricidad del cliente en la rentabilidad y el valor de los accionistas.