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Module 1: Búsqueda de la excelencia de servicio

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VISIÓN GENERAL DEL MÓDULO

Conozca las características de las organizaciones de servicio de clase mundial y conozca los cuatro niveles de rendimiento del servicio
Comprender lo que se necesita para mover una empresa de servicio del perdedor de servicio al líder del servicio.
Conozca el impacto a largo plazo de la centricidad del cliente sobre la rentabilidad y el valor de los accionistas.

Niveles de funciones de servicio

Perdedores de servicio: Estas firmas están en la parte inferior del barril de las perspectivas de cliente, empleado y gestión y obtienen calificaciones fallidas en marketing, operación y HRM
No entidades de servicio: Están dominadas por un conjunto de mentes tradicional basado normalmente en la consecución de ahorro de costes a través de la estandarización.
Profesionales de servicios: Tienen una estrategia profesional de marketing clara
Líderes de servicios: Reconocidos por su innovación en cada área funcional de la gestión, así como por su superior comunicación interna y coordinación.

OBSTÁCULOS PARA REORIENTAR Y FORMULAR LA ESTRATEGIA
Según Chan Kim y Renee Mauborgne, los líderes enfrentan cuatro obstáculos para reorientar y formular la estrategia.

Obstáculos cognitivos
Obstáculos de recursos
Obstáculos motivacionales
Obstáculos políticos

CONCLUSIÓN

Iniciamos nuestra discusión con las características de las organizaciones de servicio de clase mundial y su categorización en cuatro niveles de rendimiento de servicio.
Estos cuatro niveles, incluyendo perdedor, no entidad, profesional y líder, se discutieron en detalle en el contexto de tres áreas funcionales de cualquier organización.
La comprensión de aspectos importantes como lo que se requiere para mover una empresa de servicio del perdedor de servicio al líder del servicio, se deliberó sobre.
Finalmente, discutimos el impacto a largo plazo de la centricidad del cliente sobre la rentabilidad y el valor de los accionistas.