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Module 1: Búsqueda de la excelencia de servicio

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VISIÓN GENERAL DEL MÓDULO

Descripción de las implicaciones de la cadena de beneficios de servicio para la gestión de servicios.
Apreciar que las funciones de marketing, operaciones y gestión de recursos humanos deben estar estrechamente integradas en las empresas de servicios y comprender cómo se puede lograr esto.
Conozca las características de las organizaciones de servicio de clase mundial.

Cadena de beneficios de servicio

Lealtad
Satisfacción
Capacidad
Calidad de servicio
Calidad de productividad y salida

Función de marketing: para dirigirse a tipos específicos de clientes a los que la empresa está bien equipada para servir
Función de operaciones: para crear y entregar el producto de servicio específico a clientes específicos
Función de recursos humanos: Para reclutar a empleados de primera línea, líderes de equipo de entrega de servicios y gestores que pueden trabajar bien juntos.
Silos Funcionales: Donde cada función existe en aislamiento del otro, los celos que lo protegen es la independencia
CONCLUSIÓN

En este módulo, discutimos los diversos enlaces en las implicaciones de la cadena de beneficios del servicio.
También hemos explorado la importancia de integrar tres funciones principales en cualquier organización de servicio y formas de reducir los conflictos interfuncionales.
Y finalmente iniciamos una discusión sobre la creación de una organización de servicio de clase mundial que se va a continuar en el siguiente módulo.