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Module 1: Búsqueda de la excelencia de servicio

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VISIÓN GENERAL DEL MÓDULO

Definir y medir la productividad del servicio
Comprender la diferencia entre productividad, eficiencia y eficacia
Recomendar métodos clave para mejorar la productividad del servicio
Comprender cómo integrar todas las herramientas para mejorar la calidad y la productividad de los procesos de servicio al cliente
Explique cómo los enfoques de TQM, ISO 9000, Six Sigma y Malcolm-Baldrige y EFQM se relacionan con la gestión y mejora de la calidad y la productividad del servicio

Productividad: la salida puede obtener de una determinada cantidad de entrada
Eficiencia: Comparación con un estándar que suele estar basado en el tiempo; mide lo bien que hace las cosas
Efectividad: El grado en el que una organización cumple con sus olas y los resultados deseados, que normalmente incluyen la satisfacción del cliente.
MEJORAR LA PRODUCTIVIDAD DEL SERVICIO

La intensa competencia en muchos sectores de servicios empuja a las empresas a buscar continuamente formas de mejorar su productividad.
A continuación se muestran las fuentes y los posibles enfoques de las ganancias de productividad:

Estrategias de mejora de la productividad genérica
Enfoques dirigidos por el cliente para mejorar la productividad



GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL

Se desarrolló originalmente en Japón.
Es probablemente el enfoque más ampliamente conocido de la mejora continua en la fabricación, y más recientemente, en las empresas de servicios.
Las organizaciones de ayuda de TQM alcanzan la excelencia de servicio, aumentan la productividad y son una fuente continua de creación de valor a través de innovadoras mejoras de proceso.

ENFOQUE DE M-BALDRIGE
El modelo Malcolm-Baldrige evalúa a las empresas sobre la base de 7 elementos:

Compromiso de liderazgo con una cultura de calidad de servicio
Planificación de prioridades para mejoras
Información y análisis
Gestión de recursos humanos
Gestión de procesos
Atención al cliente y al mercado
Resultados empresariales

CONCLUSIÓN

Iniciamos nuestra discusión con la definición de la productividad en el contexto de servicio y sus diversas medidas.
Se han elaborado detalladamente los enfoques genéricos y controlados por el cliente para mejorar la productividad del servicio.
Posteriormente discutimos cómo integrar todas las herramientas para mejorar la calidad y la productividad de los procesos de servicio al cliente.
Se hicieron hincapié en conceptos como TQM, ISO 9000, Six Sigma y los enfoques Malcolm-Baldrige y EFQM.