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Module 1: Búsqueda de la excelencia de servicio

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VISIÓN GENERAL DEL MÓDULO

Describir herramientas clave de recopilación de comentarios del cliente
Estar familiarizado con las medidas duras de los gráficos de calidad y control de servicio
Seleccionar herramientas adecuadas para analizar problemas de servicio
Comprender el rendimiento de la calidad y determinar el nivel óptimo de fiabilidad

HERRAMIENTAS DE RECOPILACIÓN DE COMENTARIOS DEL CLIENTE

Las empresas necesitan escuchar la voz del cliente.
La tabla (en la diapositiva siguiente) proporciona una visión general de las herramientas de retroalimentación utilizadas normalmente y su capacidad para cumplir varios requisitos.
Reconociendo que las diferentes herramientas tienen diferentes puntos fuertes y débiles, los vendedores de servicios deben seleccionar una combinación de clientes
Herramientas de recopilación de comentarios que entregan conjuntamente la información necesaria.

Los negocios de servicios suelen utilizar compradores de misterio para determinar si el personal de primera línea muestra los comportamientos deseados.
Actualización de rendimiento de servicio – mensual
Revisión de rendimiento de servicio – trimestral
Informe de rendimiento de servicio – anualmente
MEDIDAS TOMADAS DE CALIDAD DE SERVICIO

Las medidas duras hacen referencia a procesos o resultados operativos e incluyen datos como el tiempo de actividad, los tiempos de respuesta de servicio y las tasas de anomalía.
En una operación de servicio compleja, se registrarán varias medidas de calidad de servicio en muchos puntos diferentes.
En servicios de bajo contacto en los que los clientes no están implicados profundamente en el proceso de entrega de servicios, muchas medidas operativas se aplican a las actividades de backstage que sólo tienen un efecto de segundo orden en los clientes.

ANALIZAR Y RESOLVER PROBLEMAS DE CALIDAD DE SERVICIO

Cuando un problema es causado por fuerzas controlables, internas, no hay excusa para permitir que se repita.
Después de haber evaluado la calidad del servicio utilizando medidas blandas y duras, ahora es importante identificar las causas comunes de las deficiencias de calidad y realizar acciones correctivas.
Con la prevención como objetivo, deje que los ’ se vean brevemente en algunas herramientas para determinar las causas raíz de problemas específicos de calidad de servicio.

CONCLUSIÓN

Comenzamos nuestra discusión con las herramientas de recolección de comentarios de los clientes, tales como encuestas, tarjetas de retroalimentación de servicio, mensajes en línea y móviles, compras de misterio, discusión de grupos de enfoque y revisiones de servicios, etc. (medidas blandas de calidad de servicio).
Le siguió el análisis, la creación de informes y la difusión de esta información del cliente.
A partir de entonces, discutimos las medidas duras de la calidad del servicio.
Finalmente, se deliberaron las herramientas para analizar y abordar los problemas de calidad del servicio.