Loading

Alison's New App is now available on iOS and Android! Download Now

Module 1: Búsqueda de la excelencia de servicio

Study Reminders
Support
Text Version

Set your study reminders

We will email you at these times to remind you to study.
  • Monday

    -

    7am

    +

    Tuesday

    -

    7am

    +

    Wednesday

    -

    7am

    +

    Thursday

    -

    7am

    +

    Friday

    -

    7am

    +

    Saturday

    -

    7am

    +

    Sunday

    -

    7am

    +

VISIÓN GENERAL DEL MÓDULO

Explicar las relaciones entre la calidad del servicio, la productividad y la rentabilidad
Estar familiarizado con diferentes perspectivas de calidad de servicio
Demostrar cómo utilizar el modelo de Gaps para diagnosticar y solucionar problemas de calidad de servicio
Diferenciar entre medidas duras y suaves de calidad de servicio
Explicar los objetivos comunes de los sistemas de retroalimentación de clientes efectivos

¿QUÉ ES LA CALIDAD DE SERVICIO?

La calidad puede significar cosas diferentes para las personas según el contexto.
Las perspectivas comunes sobre la calidad incluyen el enfoque basado en la fabricación.
Se ocupa principalmente de las prácticas de ingeniería y fabricación y, por lo general, significa entrega contra estándares medibles dentro de ciertos niveles de tolerancia

EL MODELO GAPS

Brecha de conocimiento: diferencia entre lo que la alta gerencia cree esperar y lo que los clientes realmente necesitan y esperan
Brecha de políticas: diferencia entre la comprensión de la gestión de los clientes y los estándares de servicio que establecen para la prestación de servicios
Brecha de entrega: diferencia entre los estándares de servicio especificados y el rendimiento real de los equipos de entrega de servicios en estos estándares
Brecha de comunicación: diferencia entre lo que comunica la empresa y lo que el cliente entiende y posteriormente experimenta
Brecha de percepciones: diferencia entre lo que realmente se entrega y lo que los clientes sienten que han recibido
Gap de calidad de servicio: diferencia entre lo que los clientes esperan recibir y su percepción de servicio que realmente se entrega.

CONCLUSIÓN

Iniciamos nuestra discusión con las relaciones entre productividad de servicio y rentabilidad
Demostró cómo utilizar el modelo de Gaps para diagnosticar y solucionar problemas de calidad de servicio.
También se han definido medidas de calidad de servicio duro y flexible.
Por último, los objetivos clave de los sistemas de retroalimentación de cliente eficaces deliberados.