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Module 1: Desarrollo de relaciones de cliente

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VISIÓN GENERAL DEL MÓDULO

Explique la paradoja de la recuperación del servicio.
Conozca los principios de los sistemas de recuperación de servicios eficaces.
familiarícese con las directrices para los empleados de Frontline en el manejo de clientes quejosos y en la recuperación de errores de servicio.

PARADOJA DE RECUPERACIÓN DE SERVICIOS

La paradoja de la recuperación del servicio describe el fenómeno en el que los clientes que experimentan una excelente recuperación de servicio después de una anomalía se sienten aún más satisfechos que los clientes que no tenían ningún problema en primer lugar.
La recuperación de servicios está convirtiendo un error de servicio en una oportunidad que desea que nunca haya tenido – Michael Hargrove

PRINCIPIOS DE RECUPERACIÓN DE SERVICIO EFICAZ

Haga que sea fácil para los clientes dar comentarios.
Habilitar una recuperación de servicio efectiva
Establecer niveles de compensación adecuados

TRATAR CON CLIENTES QUEJOSOS

Tanto los gerentes como los empleados de primera línea deben estar preparados para lidiar con los clientes en dificultades, incluidos los clientes de jay que pueden convertirse en confrontacionales y comportarse de manera inaceptable hacia el personal de servicio que a menudo no tiene la culpa de ninguna manera.
Las buenas habilidades interactivas combinadas con el entrenamiento y el pensamiento sobre el terreno son fundamentales para los empleados de primera línea

CONCLUSIÓN

En este módulo hemos entendido la paradoja de la recuperación del servicio.
Principios aprendidos de sistemas efectivos de recuperación de servicios.
Discutió las directrices para empleados de primera línea en el manejo de clientes quejosos y en la recuperación de errores de servicio.