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Module 1: Desarrollo de relaciones de cliente

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VISIÓN GENERAL DEL MÓDULO

Reconozca las acciones que los clientes pueden tomar en respuesta a las anomalías de servicio.
Comprender por qué los clientes se quejan.
Conozca lo que los clientes esperan de la empresa cuando se quejan.
Comprender cómo responden los clientes a una recuperación de servicio eficaz.

COMPORTAMIENTO DE RECLAMACIÓN DEL CLIENTE

Muchos “ momentos de la verdad ” en los encuentros de servicio son vulnerables a las averías.
Las características de servicio distintivas como el rendimiento en tiempo real, la implicación del cliente y las personas como parte del producto pueden aumentar considerablemente la probabilidad de que se produzcan anomalías de servicio.
La forma en que una empresa maneja las quejas y resuelve los problemas determina si crea la lealtad del cliente o no.

¿Por qué los clientes se quejan?

Obtener restitución o compensación
Desahogue su enojo
Ayuda para mejorar el servicio
Por motivos altruistas

Dimensiones de la equidad

Justicia procesal: se refiere a las políticas y reglas que cualquier cliente tiene que pasar para buscar la equidad
Justicia interaccional: implica a los empleados de la empresa que proporcionan la recuperación del servicio y su comportamiento hacia el cliente.
Justicia de resultados: Preocupa la restitución o compensación que un cliente recibe como resultado de las pérdidas y los inconvenientes causados por la anomalía del servicio.

CONCLUSIÓN

En este módulo hemos reconocido las acciones que los clientes pueden tomar en respuesta a las anomalías de servicio.
Se entiende por qué los clientes se quejan.
Aprendido lo que los clientes esperan de la empresa cuando se quejan.
Entendió cómo responden los clientes a la recuperación efectiva del servicio.