INTRODUCCIÓN

En el último módulo, discutimos acerca de la Rueda de la Lealtad.
Bajo su primera estrategia de apreciar por qué es esencial apuntar a los clientes de “ right ”, cubrimos dos subtemas, viz apuntar a los clientes correctos y buscar valor, no sólo el volumen.
Hoy, vamos a empezar con el siguiente subtema; gestionar la base de clientes a través de un buen nivel de servicio.

GESTIONAR LA BASE DE CLIENTES A TRAVÉS DE NIVELES DE SERVICIO EFECTIVOS

La rentabilidad del cliente y la rentabilidad de las ventas se pueden aumentar centrando los recursos de una empresa en los clientes de primer nivel.
Además, los distintos niveles de cliente suelen tener expectativas y necesidades de servicio muy diferentes.
Es fundamental para que las empresas de servicios comprendan las necesidades de los clientes dentro de diferentes niveles de rentabilidad que ajusten sus niveles de servicio en consecuencia.

PRINCIPIOS DE NIVELES DE SERVICIO

Platino: Son usuarios pesados y tienden a aportar una gran parte de los beneficios
Oro: Tend es ligeramente más sensible a los precios y menos comprometido con la empresa
Hierro: Proporcione la mayor parte de la base de clientes y sólo son marginalmente rentables por su cuenta
Lead: Tend para generar ingresos bajos para una empresa

LA CALIDAD DEL SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE SON REQUISITOS PREVIOS PARA LA LEALTAD

La base para construir una verdadera lealtad reside en la satisfacción del cliente.
Es más probable que los clientes altamente satisfechos o incluso encantados consoliden sus compras con un proveedor, así que lea la palabra de boca positiva y se conviertan en fieles apóstoles de una empresa.
En contraste, la insatisfacción conduce a los clientes y es un factor clave en el cambio de comportamiento.

ESTRATEGIAS PARA DESARROLLAR ENLACES DE FIDELIZACIÓN CON CLIENTES
Las firmas pueden “ Bond ” más de cerca con sus clientes utilizando una variedad de estrategias, incluyendo:

profundizar la relación a través de la venta cruzada y el empaquetado,
creación de recompensas de lealtad, y
creación de enlaces de nivel superior tales como enlaces sociales, de personalización y estructurales.

CONCLUSIÓN

Hoy hemos aprendido a utilizar los niveles de servicio para gestionar la base de clientes y fidelizar.
A continuación, tratamos de entender la relación entre la satisfacción del cliente y la lealtad.
También hemos descubierto cómo profundizar la relación a través de la venta cruzada y el empaquetado.
Finalmente, discutimos el rol de las recompensas de lealtad financiera y no financiera para mejorar la lealtad del cliente.